医院经营模式：医院质量从管理上升为经营

质量是医院效益的基石

四川攀钢总医院就在全面提高自身素质与自律上狠下工夫，把质量视为医院发展的生命，提出了“精益求精，永无止境”、“质量就是生命”的质量观念，“管理‘无缝隙’，操作‘严、精、细’，品质‘零缺陷’”的质量行为，“患者满意”的质量标准。 攀钢总医院在《医疗事故处理条例》颁布之初，就针对自身实际提出了更高要求，一方面期望纪监部门、司法机关、社会舆论、患者家属对医院工作给予最大的理解和支持；另一方面建立健全了医院总值班、院长二级班、临床一线班三级质量控制网络体系，全院临床科室坚持每天提前半小时召开“医疗质量和医疗安全”分析会，保证不间断、无空隙、连贯性医疗服务，确保医疗质量处于受控状态，把不安全的隐患解决在萌芽状态。 攀钢总医院在管理年活动中，又提出“抓技术、创品牌、做名医、创名科、建名院”的办院方针。具体策略是，进一步巩固和发展重点学科，率先在攀西地区开展的肾移植、骨髓移植、辅助生殖医学等品牌技术，要不断增加例数，带动全院技术水平的提高；继续坚持培养梯队人才，选派30名左右的科学带头人和技术骨干到上级医院进修，支持业务尖子参加国际国内短期学习班和学术交流，邀请国内著名专家、教授来院讲学和手术示范，创造条件让技术骨干搞科研、写论文，不断开展新技术、新项目，为“创名科，建名院”，发挥领头羊作用。 医院的医疗质量控制好，技术水平高，医疗纠纷与赔付率就会降低，从2000年9月至2001年8月，发生赔付的医疗纠纷仅为7起；2001年9月至2002年8月发生6起；2002年9月至2003年8月发生2起；2003年9月至2004年8月发生2起；2004年8月至今还没有发生赔付。

本案例告诉我们，因为现在病人在惠顾哪家医院的问题上已经有了很多选择，所以许多医院都把医疗服务质量和经营效益联系在一起；然而，医院的质量观念不单单是医疗技术质量，而应该是医院全方位、全过程使病人满意；医院的质量管理也从原来的内部医疗质量管理，上升到外部质量经营。“医疗服务质量是医院的生命”，已经成为广大医院的共识。

医院质量经营的内涵

医院质量经营是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代化经营理念和管理战略，它以质量文化为主导，以行为科学为基础，以无缺陷管理为出发点，以优化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提，以顾客满意为目标，以质量体系为保证的经营方式和经营战略。

质量效益型管理带来了医院经营管理思想的一场革命。在西方发达国家，如何提高效率又确保质量，是医疗卫生政策的重要课题。

医院管理的目的是为了更好地为人民的健康服务，推进医院发展。近50年的医院发展实践证明，管理上的亏损是制约医院发展的瓶颈。既重视质量又重视经营（效果），是市场经济竞争的结果，医院的质量经营正符合世界当前的质量形势。医院加强质量管理，重视人的因素，强调病人满意，争取更大效益，将是今后相当长的一个时期内应当坚持的管理方法。目前，很多医院也在推行“质量效益”的管理模式，正在朝向科学、适用、全面、系统的方向前进。

医院质量经营是对全面质量管理的发展和深化，主要内容有：制定有效的质量经营战略；确立质量第一，病人满意的经营思想；采用以质量效益为中心的经营方式；确立并实施质量方针和质量目标；建立系统有效的质量管理和质量保证体系；以人为本，开展以质量效益为中心的持续性的质量改进活动；围绕质量效益进行系统化的质量管理等。

医院质量经营特征与作用

●  医院质量经营的特点
1.树立质量管理与经营的双重意识。质量经营不是不要质量管理，而是要更加重视质量管理，把质量作为经营来抓，用经营的思想指导质量管理，用经营的策略设计质量，用经营的手段控制质量。
2.确定质量经营目标。医院的质量经营思想是广泛的，包括病人的诊疗质量、检查质量、费用高低、服务质量、人员素质、后勤保障质量、医德医风、医院领导人的方针质量等。经营更强调实际，质量好不一定效益好，仅有好质量而没有市场，不注重经营核算，效益照样不好。
3.重视质量经营改进。质量持续改进是医院的永恒目标，质量改进应是权力下放式的，顾客对工作或服务不满意，员工要立即改进，较大的问题由质量小组解决。
4.发挥最高领导层作用。医院的一把手既可以是质量经营的成功者也可以是失败者，亲自抓质量经营就成功，很少过问（甚至认为是质量控制办的事）质量经营就失败。
5.全员参与。人人参与是质量经营的主要特点和基础，只有全员参与，质量工作才能真正落到实处。
6.重视质量经营效果。质量管理重在对基础、过程工作的协调、指挥、组织，而质量经营则不但重视过程质量、全面质量，更加强调效益。现代医院的竞争主要是人才、技术、设备、管理和效益的竞争，是全方位的竞争，既要为病人服务好，又要考虑到医院的再发展问题。

●  医院质量经营的作用

医院经营者应该懂得这样一条“公理”：效益性＝可销性＋可生产性＋生产率

从公式的每一要素与质量经营的关系中，都可以看出质量经营在医院中所处的重要地位与作用。

1.质量经营可以提高医疗服务的可销性。因为在质量经营的前提下，各种质量水平和保持这种水平的成本是在市场中确定的，所以医院开展的医疗服务能够真正做到既满足病人对医疗服务质量和价值的要求，又使病人付得起价钱。
2.质量经营可以改进可生产性。质量经营向医务人员提供了有经验有依据的指导，这样的指导可采取多种形式，例如，考虑新的医疗服务标准同技术能力之间的相互关系、开展功能／价值分析，优化功能、质量、成本结构等。
3.质量经营可以提高医疗服务生产率。由于质量经营强调预防为主，这样就可以在不需增加成本或在提高单位医疗服务医疗率的情况下增加医疗服务数量。

医院质量经营发展过程中的管理导向

从医院质量管理的历史发展看，医院质量经营在不同的阶段有不同的管理导向模式：

1.医疗技术产品导向——重视结果。质量管理的主要活动，就是要制定正确的质量检查方案，规定合格的质量水平和验收准则。检查以后，还要统计、分析产生质量缺陷的原因，反馈到有关部门，以便对以后的医疗服务采取预防和纠正措施。这种方式存在明显缺点，主要在于只能鼓励永无休止地纠正问题的反应性循环活动，不能很好解决医疗服务过程中的非正常现象，不积极认真地改进医疗服务过程，无法改进和提高医疗服务过程中的质量水平。
2.医疗服务流程导向——重视过程。医疗服务流程是决定质量的基本环节，如果每一个流程都能保证质量，则最终的医疗服务质量就可以保证，主要可采用过程控制的方法来保证流程质量，控制图的真正力量在于能查找或证实发生偏差的原因，并把特殊原因从共同性原因中分离开来，使员工、工程技术人员能够调节工序，降低偏差。
3.医疗服务系统导向——重视体系。著名质量管理权威朱兰博士提出了著名的质量螺旋概念，把产品质量的产生、形成和实现过程称为“螺旋形上升过程”。在这一过程中，包括一系列循序进行的工作或活动，即包括若干环节，环节之间一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进，不断循环，周而复始。医院各部门执行质量职能的情况，在一定程度上也反映了工作质量；因此，各部门所执行的质量职能，其实质也就是为医院质量提供保证；同时，在质量螺旋形上升过程中（也包括在质量循环和质量环中），各项工作或活动是按照顺序进行的，因此，对下一环节的质量来说，上一环节的工作是一种预防和保证。
4.医疗服务成本导向——重视效益。质量经营观念的认识是：效益来自质量，质量是免费的。医疗服务成本导向就是重视质量的效益（包括医院效益和社会效益两个方面），把质量看成是一个经济变量。成本导向的思想，给整个质量管理的观念和方法体系带来了重大改革，质量成本已经在许多国家引起重视，树立了“不考虑成本，就不能给质量下定义”；“搞好质量管理，成本管理才成为成本管理”；“真正进行质量成本管理，质量管理的效果就逐步提高”；“不赚钱的质量，就不是质量”；“质量管理要控制成本”等质量经营观念。
5.医疗服务对象导向——重视顾客。现在推行一种CS工程，就是让顾客满意工程。医疗市场的竞争对医疗服务质量有重大影响，医疗服务市场的竞争实质上就是对病人的竞争，就是争夺营销渠道的竞争。正是从这一概念出发，有人提出：医院质量就是要比别人做得更好。
6.医疗服务行为导向——重视人的因素。员工行为对医疗服务质量的保证作用，受到越来越高的重视，强调质量经营要以人为中心，人的质量意识，人的技术水平和管理水平，人在质量实现中的积极性、创造性和行为方式，是形成医疗服务质量最重要的因素。这种观念已经得到公认，对此，美国曾提出一个公式：质量＝人＋领导＋教育培训或品质＝人品＋质量。这些公式充分表明了质量经营要以人为中心的思想含义。

医院质量经营理念的确立与转变

医院质量经营观念的确立与转变是医院走向成熟，适应医疗服务市场竞争的标志，也是医院持续发展的根本保证，对此，医院应该实现：
1.从仅追求医疗质量到追求全面质量；
2.从追求高技术指标到追求适用质量、高使用价值；
3.从追求医疗技术质量到强调质量保证能力；
4.从病人承担损失到医院承担损失；
5.从对病人负责到对全社会负责；
6.从追究操作者的质量责任到追究经营者的责任；
7.从质量事后检