[医院管理研究] 创建医院服务品牌

质量包含医疗质量和服务质量。质量的重要性不言而喻。而对于创建服务品牌的医院来说，品牌意味着质量承诺，保证质量才能保障服务品牌。

质量的保证来源于以下三个层次：

硬件保证：设备设施和人才

先进的设备设施和专业技术人才是质量保证的基础，但这不能充分保证质量的稳定、可靠。在质量控制的初级阶段，必须考虑必要的资金投入和人员的素质培训。

软件保证：制度规范

完善的规章制度和操作规范能够发挥硬件的综合效用，也能在一定程度上弥补设备缺陷和人为失误。医疗质量相对来说比较容易控制，而服务质量则是一个软性管理，必须以定量的尺度和严格的标准来规范，并建立配套的监督和奖惩机制。

文化保证：价值观

这是最高层次的质量保证。只有质量意识通过合理机制深入人心，形成“质量至高无上”的服务意识，并使每个人恪尽职守，着眼于日常工作的点点滴滴，才能真正做到“质量建院”。

“诗书传家久，礼仪继世长”。文化是一种无缝管理，也是一种长效管理。“以病人为中心”，建立“以质量为核心”的医院品质文化，是医院发展的百年大计。

创新概念，创新服务

狭义上，质量是从产品和服务本身出发，来为产品和服务定性。在市场化条件下，医院在市场中的服务导向就是“客户满意”，所以医院的质量标准尽管符合了国家或者行业的各种规范标准，但也不必然使客户满意。

广义上来讲，患者的预期就是医院的质量标准，否则在患者的心目中就是不合格，患者以“用脚投票”的方式否定了医院服务质量。广义的质量概念涵盖并提升了狭义质量的概念，是一种全新的医疗服务理念，是一种市场化的服务价值导向。

在新的理念引导下，充分整合医院内外部资源，为患者提供高性价比的服务。

实施临床路径

诸如平均住院日、单病种付费等方法，都是以临床路径为指导，切实降低诊疗费用的有效方式。医院在贯彻执行有关临床路径的费用控制法规时，充分挖掘潜力，提高诊疗效率，减少不必要的环节，降低患者的付费水平。

优化服务流程

“以病人为中心”，从患者的需求出发，打破传统的部门分割模式，为患者提供流程化的服务。一方面整合医院内部的职能，多种职能合并成一个窗口，以“一对多”的方式避免患者来回奔波，多次排队；另一方面要充分利用现代化的办公手段，实现网上挂号、刷卡就诊、候诊叫号等方式，方便患者。

在同仁医院东区设立的制卡中心，不仅能办理就诊卡，还能直接挂号。患者只需在制卡中心一次排队，划价、交费、取药都通过信息化的医生工作站和排队叫号系统来完成，患者对此评价很高。

扩展服务内容

患者走进医院，是以经济支付的方式获取所需要的服务，医院每个工作人员都必须予以尊重。患者在得到基本医疗服务的同时，对医院的配套服务会有自身的感受，这是患者对医院的一个心理评价，也是患者对医院品牌忠诚度的决定因素。

所以医院的每个服务窗口、服务人员都与医院的服务品牌建设息息相关。在保障医疗服务质量的基础上，在所有相关的服务环节和细节上也要服务到位，一个微笑、一句关心的话、一个搀扶的动作，都将会给医院的服务品牌以强有力的支持。

此外，根据各种不同的患者，提供亟需和必须的服务，也会给患者更多的价值感受。部分医院为体检人员提供免费早餐和体检结果邮寄业务，还有一些医院开展周末门诊、提供代取代煎药、病房轮椅租赁以及病房上网、周末门诊等项目，都是根据患者需求而开展的创新服务。同仁医院南区经常开展类似生日祝福、医患交流对话等活动，给病人以温馨的心理关怀，建立了一种新的医患关系模式。

创新服务模式

患者因为社会角色、工作条件等各方面的不同，患者对医疗的需求也存在着各种各样的差异。应这种客观需求，医院需要换位思考，根据充分的需求调研，创新区别化的服务模式，以更好的满足患者需求。北京301医院为方便上班族看病特开展了夜间门诊，既方便了群众，也为医院带来了可观的收益，是社会效益和经济效益兼得的创新举措。

市场竞争是历史必然，服务品牌是竞争法宝。市场化的竞争本质上是“脑位”之争，只有在患者脑海中占据强势地位，服务品牌才能为医院发展提供动力。提高服务意识，优化服务流程，创新服务方法，是努力创建医院服务品牌的发展之举和长久之计。

倪  鑫：北京同仁医院副院长
刘卫国：北京同仁医院MBA