医院信息沟通与管理

信息是客观世界中各种事物的特征和变化的反映。在医院管理中，涉及的信息很多，例如人事信息、市场信息、病人信息、财务信息等，医院质量管理需要的是质量信息。医院质量信息是指反映医院质量动态或质量要求的数据、情报、指示、标准、消息、资料、图表、报告、指令等。医院质量信息是医院进行质量决策和质量控制，制定质量计划和措施的重要依据，因而是一项重要的资源。

医院信息的功能和作用

按照信息的功能可以将医院信息分为三种：

指令信息  从医院层次看，病人的要求、国家的法律法规、有关的技术标准等，都具有指令性质，这些信息对医院就是指令信息。从医院内部或员工的层次看，医院制定的方针、目标、计划、程序、标准等，也是指令信息。指令信息既是医院管理活动中的原则和指令，又是信息资源管理中进行比较和判别的标准。

动态信息  指令在医院执行中，必定发生各种情况，这些情况的反映，就是动态信息。动态信息反映的是医院或某部门、某员工执行指令的情况，如医院质量统计数据、计划完成情况报告以及来自医院外部的医疗市场动态、病人投诉等。因为医疗服务的提供是一个不停顿的动态过程，因而动态信息是一种变化的积累或轨迹。

反馈信息  将动态信息与指令信息相比较，如果产生偏差或异常，就应当反馈给决策部门，由决策部门产生新的调节指令，达到纠正偏差、消除异常的目的；即使未出现偏差和异常，也需要定时反馈信息，使决策部门及时掌握情况。

对医院来说，用指令信息来指挥，通过掌握动态信息来监督指令的执行情况，通过反馈信息来进行调节和控制。医院管理体系要正常运行，离不开信息流动，医院信息的作用主要体现在五个方面：

帮助决策作用  任何决策都需要信息依据。信息越可靠、全面，决策就会越正确、适时。

调节控制作用  医院管理实际上是一个控制调节系统。以医院质量管理为例，医院将获得的质量与期望的质量对比，一旦产生偏差，就将偏差信息反馈给责任者，通过信息管理去促使他们及时采取纠正措施，从而将质量控制在期望的质量水平范围内。

刺激改进作用  医院掌握有关信息后，就会发现不足或需要完善的地方，从而刺激质量改进。事实上，在医院管理中，检查和分析等都是为了寻找信息，除了调节控制外，就是为了持续改进。

检查考核作用  医院通过信息管理，可以对部门或员工的工作进行检查，信息管理资料又是对部门或员工进行考核的依据。

存档备查作用  虽然信息本身是无形的，但在医院管理中都要求信息有一定的载体（媒体），比如，医院质量信息的主要载体就是质量记录，包括质量信息记录，而它们的分类归档贮存，可以作为医院质量管理体系的客观证据，提供给需要的人员使用。

医院管理活动实质上就是医院信息的流动（信息流）。医院对人流、物流、财流等资源的管理，都是通过信息流来进行的。一般情况下，人财物等资源的阻塞和浪费显而易见，其管理容易及时纠正；而信息是无形的，往往不被重视。我们已进入信息时代，如果对信息资源重视不够，管理不善，在激烈的市场竞争中就有可能失败。特别是医院的最高管理者，必须掌握必要的真实信息，加强医院的沟通管理，否则就会导致决策失败、指挥失误。

医院信息沟通管理模型

医院沟通是双方之间的信息交流，目的是使所交流的信息被共同理解，有共识。

沟通者  就是开启沟通过程的信息传递者，沟通者可能是个人，也可能是团体。这个传递者为了让信息被人理解必须要传递信息，如果犯了错误的话，就将导致沟通失败。

接受者  信息接受者也可以是个人或团体。当信息接受者犯了错误时．沟通也会失败，比如信息接受者是一个差的倾听者，盲目猜测沟通者将要说的内容或错误地解释所接受的信息 ；只因为信息与他的价值观或利益相矛盾而拒绝接受信息 ；信息接受者具有防卫心理和喜欢匆忙做出结论。

信息  医院信息一般能用一种或三种形式同时传递：非语词的形式（如图形和身体语言）；演说形式；书面的文字形式。

反馈  为了使沟通有效，必须做到使发送信息的人和接受信息的人用同样的方式或参照系来理解同一信息。为了检查所传递信息的含义是否被互相理解，信息发送者必须从信息接受者那里获得反馈。对信息的理解状况可以通过接受者所说的话和所做的事反映出来，这种反馈可以采用语词形式、表情形式或手势形式。

医院信息沟通的方法

在医院里有三种信息沟通方式：由管理者自上而下的传递沟通，由部门之间平行的沟通和由员工自下而上的向管理者进行沟通。

自上而下的沟通方法

自上而下的信息沟通从医院最高层开始，通过管理层传递到员工身上。第一，指导全体员工的信息流可以称为医院组织信息，其作用在于使整个医院的员工团结起来，包括从卫生员到不同部门的管理人员；第二，指导个别员工的信息流可以称为医院的指令信息，大量自上而下流动的信息不是医院的组织信息，而是指令信息。严格地说，在管理者与员工的沟通中，组织信息发挥的作用并不大，管理者与员工的沟通大多是口头沟通，具有指令性；没有指令性的沟通，医院的管理计划和组织功能将不可能实现。

要防止指令信息与组织信息之间的矛盾现象，上层和中层管理者就必须注意两种自上而下的信息流的融和性。

平行的沟通方法

包括在医院科室内和科室之间的有关活动计划的信息交流。这种沟通的主要作用是使各科室和部门的工作协作得更好；而且，平行的沟通也能使管理人员与部门外人员相联系，这样的联系经常能加强部门间的理解，并创造出一种互相合作的气氛。

自下而上的沟通方法

在医院里，自上而下的信息淹没了自下而上的信息，尽管自下而上的信息在帮助医院管理者认识到什么事情正在医院里发生是很重要的。自下而上的意见沟通的有效性取决于医院管理层对员工参与管理的态度。

医院管理者可以运用许多方法来鼓励自下而上的沟通，给予每一位员工可以向任何一级管理者提供建议的“开门”政策，与员工面谈和使用调查问卷也是一种有效的方法，其他方法包括建议箱、对员工建议方案的奖励和与员工进行公开讨论等。

正式组织的沟通

医院组织结构与沟通渠道之间有着密切联系，以致于改变前者，后者也要相应改变 ；因此有必要研究两者之间的关系。

正式组织是由医院高层管理者为实现医院质量目标而建立起来的，并用医院组织机构图显示出来的组织，这种正式的权力和任务的分配结构将确定谁与谁相联系以及他们之间指令性信息沟通的渠道。

有效沟通的原则

所有有效的信息沟通都受同样的沟通原则的指导，这些原则是：信息沟通必须是清晰的 ；要点和沟通必须是及时的。

医院人际沟通的方法

对于医院管理者来说，他们担任的第一个管理岗位是一次具有挑战性的经历，那时他们可能感到没有把握，总是考虑员工将如何看待他们。为了掩盖这些自我感觉不好的情况，他们倾向于与员工保持一定距离，经常会采取保持自我尊严的防御性姿态：只发指令，不鼓励反馈。新主管的沟通问题主要归因于没有健全的沟通意识和能力去与其他人很好地联系。

进行信息沟通和获得信息反馈是一种积极的过程。当一位医院管理者从员工、同事或上级那里获得了信息反馈时，不必感到害怕，而应该始终保持开朗和积极的态度。医院管理者在与员工沟通时，要注意下列各点，以降低或消除员工的这种心理。

1.避免用责备性口气说话，如说：“你错了”、“你应该懂得更多一些”等。

2.避免急于提出自己的观点，如：“为什么你不……”，“我的建议是……”这些话语最好在交谈结束时说。在提出观点之前，应该先问员工所考虑的是什么，这将使他们更愿意接受你的建议。

3.尽量避免用命令、警告或威胁的口气说话，如“如果你不……”，“你必须……”等。

医院信息的综合与分析

管理者应把广泛收集和综合信息，放到重要的工作位置上，并使自己成为一个既能收集、传递信息，又能参与信息处