[专题研究]如何实现“以病人为中心”的高质量管理

外部因素：让病人感受方便、温馨

管理上非常重要而且快速见效的一个方面就是服务。如何保障服务、实施服务是个值得深思的问题，笔者认为影响服务的因素一方面来自于宏观的医疗体制因素；另一方面则来自于微观的服务标准和具体的服务细节。

医院体制因素

医院体制包括管理体制和产权体制两个方面。医院体制从根本上决定了医院服务的质量。首先我从医院体制改革谈起，医院体制改革共有三种形式：

单纯改变医院产权所有制，仅仅是医院产权所有权被收购或并购，而不改变旧的管理体制。实践证明，这类做法是无法切实改善医院的医疗服务水平。

单纯改变管理体制，但是不改变产权结构。这是可以的，因为医院体制改革的目的就是为了提高医院医疗质量。从国际上、历史上都是这样的。以我国台湾地区为例，在80年代时期， 90%以上的医院是国有医院，一开始就是通过托管，产权仍然是国家的，仅改变其管理机制，逐渐提高医院的医疗质量。
在改变产权所有制的同时，改变管理机制。这样的情境将会很大程度地提高医疗服务的水平。

从国家角度而言，医疗体制改革的目的就是为了满足人民的健康需求。那么怎样才能够满足病人的健康需求，病人又有哪些方面的健康需求呢？

就医者的健康需求

病人到医院来，会从三个方面来看待这个医院。

首先应是环境和设备 良好的环境和先进的设备首先给予病人的印象会是非常深刻的，从病人的视角而非医生的视角来看，这两个因素将会极大地影响病人对一个医院医疗诊断水平的评价。

其次是医疗技术 即治疗效果，因此需要有高素质的医生，医疗技术好的医生和差的医生之间，甚至是同一个科室内的医生之间差距都会相当大，这将极大地提高医疗效果。

第三是服务 这就关涉到现代化的管理了。对于医院来说通过管理所能实现的一个重要内容就是服务。通过先进的管理，服务方面的提升完全可以在短期内就能体现出来，并非像某些人所想象的那样极度艰难。现阶段，由于医院和病人之间在医疗技术方面存在高度的信息不对称，因此病人来到医院，直接感受到的恐怕不是医疗效果，而是服务。因为有的医疗效果，要在手术后相当长的一段时间才会逐渐体现。对于医院来说环境和设备的改造需要大量资金支持，医疗技术的提升需要长时间的培养，只有服务是病人一到医院就可以感受得到的。目前国内医院在医疗服务上遇到的最主要问题就是医疗纠纷，怎么才能减少或者避免类似问题产生呢？说到底，最需要解决的就是提高服务质量。

病人需要什么样的服务？

那么病人需要什么样的服务呢？怎么样去解答这个问题呢？其实很简单，那就是自己充当一回病人，不找熟人，一切亲力亲为，从挂号、看病、划价、拿药，亲身感受一下就能体会到什么是病人的需求了。也许有的医生在医院工作时间长了，对病人来往都司空见惯了。但是如果大家都去体验一下当病人的不便和难处就会发现，此时病人对医生的依赖感将会比对他们自己的妻子、儿女和父母的依赖感都要强。
推己及人，我们细分病人所需要的服务，如果从外部因素来考虑，它包含方便、温馨这两个要素。

方便

从病人踏进医院大门开始就应该要考虑这个要素：

门卫导医  医院应该有导医。有些医院虽有漂亮的导医小姐站在医院大厅入口处，面对来来往往的人群，甚至轮椅的进进出出，可她却面无表情，如果有人问，她就回答，没有人问，就什么也不做了。虽然墙上用标语写着：“为人民服务”，但是这样的导医就是走形式了。那么我们需要什么样的导医来服务呢？以我在美国工作过的那家医院为例，那里的导医是一位黑人武装警卫，身后别着警棍，高大威武。也许大家会有疑问，他怎么能当导医呢？实际上，他对每一个到来的行动不便的病人都去搀扶着，领着去咨询台，在咨询台的指导下，再把病人领往应去的诊室，始终面带微笑。虽然他是彪形大汉，但工作却做得非常细致，让人有安全感。所以说，用导医并不在于是否启用漂亮的导医小姐，而是在于她是否能做到给病人真诚、体贴入微的关怀，让病人真正切实感受到自己受到医院的关心。

按病人需求探视　一直以来，医院对探视病人的管理都相当严格，有的医院甚至把这项管理作为硬性指标。他们认为家属在病房会影响病人吃药及对病人治疗处理。其实病人本身不是像医院规定的那样，仅仅在规定的时间需要家属的探望，而家属也不一定在医院规定的时间里能有空探望病人，医院仅从自身管理的角度进行考虑，而不是从病人的角度出发。另外院方还担心人多导致空气不好，如果认为把探视时间严格控制在下午三四点，就可以解决问题，那就错了。 实际上在这段规定的时间，病房的空气高度混浊，反倒不利于病人的健康了。

有的医院对病人有着严格的“不准政策”，如不准乱扔东西之类的规定， 这样的要求对健康人来说没有问题，可是放在病人身上就不合适了，东西掉在地上，病人由于病痛困扰，行动不便，无法操作，这些事情，保洁工就可以帮助解决了。关键问题在于医院的管理，而不是对病人的约束。这个问题说到底就是在医院利益和病人利益相冲突时，医院如何去处理。

全程护理，取消家属陪护  现在中国医护现状是一个病人住院，全家人一起请假，弄得大家在护理上都十分辛苦，要么是病人家里请护工，要么是医院请护工，由病人出钱。其中病人方面之所以这样做是因为：其一是不放心，这也就说明了医院方面做得不到位。而从护理学校学了几年毕业出来的护士，她们觉得做生活护理在心理上无法接受。其实，护理包括治疗处置、生活护理和心理护理三个方面。现在的护士几乎只做治疗护理，而生活护理和心理护理就不管了。护士通过生活护理，才可以了解到病人的心态、精神状态，还有全身的疾病状态，发现他有什么样的问题，与此同时可以实现心理护理。心理护理不是心理咨询，比如在给病人吃药的时候给病人一个微笑，他的感觉都不一样。护士操作时说与不说病人的感觉是截然不同的。生活护理这块儿，例如帮助病人解决大小便问题，看似没什么，却不是人人都能做的。有些病人某些关节部位不能随便乱动，护工不清楚这些细节的，还得由护士操作才行。一招不慎，都有可能导致病人严重问题。

路标  医院应该在建设之前充分考虑到标识的合理设计和安排问题，国外有些医院，为了解决这个问题，就把不同治疗科室用不同颜色代表，医院地面上有铺有这些颜色的线路指示，病人只需顺着相应颜色的线路指示，就可以顺利到达想去的科室。这是所谓的“颜色管理”。当然，实现标识指示的方法多种多样，上面这种只是其中之一，并不是在每家医院都适用。国内很多医院，由于建造之初低估了医院发展规模，在设计上便没有考虑到实施颜色管理这一步。对此我们可以用其他方法来设置标识，主要的原则就是，在每一个方向改变的地方都要设置清晰可辨、方便病人查找位置的标识。这类投资是非常有必要的，否则就会出现病人到处问路的混乱场面。

抽水马桶  这个在常人看来不起眼的物品，对很多病人而言，日常生活中的站起和坐下这样的动作完成起来都十分痛苦，相当困难，因此骨关节外科在装修时，住院病房内设置的抽水马桶的顶部，都特别设计得比普通抽水马桶高了10～15公分，病人的感受就完全不一样了。大家如果到外国医院参观，也会发现，他们那里的抽水马桶也做了加高处理，不同的是，他们不是从底部加高，而是将坐垫加高。目的一样，就是为了减少病人的负荷。

合理设计人流、物流  在设计医院时，就要把病人的利益考虑进去。某些医院挂号、划价、付费、取药都在不同的地方，让病人来回地折腾，这样的状况更多地反映出医院在设计管理中存在问题，没有考虑到病人的切身利益，没有为病人着想，只考虑到医院本身管理的方便。

温馨

医院环境无论是从视觉、味觉、听觉，还是触觉上都能给予病人惬意的感觉，例如某些医院，内部设有中央空调，走廊里播放着柔和的轻音乐，空气里弥漫着清香等等。

视觉 这种感觉对病人而言非常重要。颜色上，要采用适合病人的颜色，比如：对医院的墙壁、地面、窗帘、家具，到服装的颜色都应进行精心选择。就墙壁而言，不同的人有不同的看法，前提要从病人的角度出发，在宾馆里显得大气的红木色，在病人看来是让人觉得心情沉重，这就不合适了。一般来说，浅蓝，浅绿色，浅灰色等比较适宜。

地面和墙的颜色要反差稍微大一点, 地面强调的主要是材料,而不是颜色。国内很多医院选用大理石或者瓷砖作为地面材料,实际上这是错误的做法。在门诊大厅还稍微好一点，因为考虑到人流量大的因素。但是如果用在病房以及走廊，会给人一种冰冷的感觉。而且上面只要稍微有点水，就很容易导致病人摔倒，存在着极大的安全隐患。