[专题研究]内部关怀：让病人体验人性化服务

病人来医院的目的就是为了治病，他们希望得到医务工作者的关怀。如果得不到关怀，他们就会失望。然而如果我们的目光只是停留在外在的层面，恐怕远远不够，我们要做的是解决病人的生理痛苦与精神痛苦，因此，从医疗技术水平角度探讨真正才能使问题切中要害。

关注

具体说来，我们的医护人员首先要做好“关注、尊重、诚信”这三个环节。关注这个环节需要医生注意什么内容呢？

全力快速解决痛苦

对于任何一个来住院的病人来说，他都是在忍受病痛的，因此医生首先要做的就是想病人所想，尽全力快速解除他们的痛苦（生理上或/和精神上的）,例如一个膝部关节肿胀、积水的病人进入骨关节外科，那么医生完全可以马上给他穿刺、减压，等他感觉舒服了，再继续给他检查。而不是例行公事，按部就班的先做各项检查，然后再做穿刺，耽搁的时间过长，病人就得多受罪。大家不要小看这点，穿刺是早晚的事情，早穿比晚穿要好。疼痛若得不到及时减轻，病人恐怕疼得都讲不出话了，诊断工作会因此受到影响。一旦穿刺，病人马上就会感觉好，对接下来的诊治工作会相当配合。病人腿部如果化脓的话，不及时处理，就会导致败血症，穿刺以后还可以进行细菌培养。 这样会给病人一种非常好的感觉，他会觉得自己一来就受到了关注，会认为这家医院真好，对医院的信任感油然而生。

医生在病人生命体征不稳定时，不能离开病人

由于我是从事骨科专业的，所以我以自己所处的国际骨关节中心来举例说明，在我们那里有个规定，如果在做完手术后，病人无论是觉得酸、胀还是痛，无论是白天还是半夜，从病人主诉疼痛感开始15分钟内，必须对其病痛进行处置。如果超过规定时间没有处置的话，相关医务人员就会受到处罚。这点对手术后的病人是相当重要的，因为一方面没有人会在手术后不感觉疼，即使是手术成功，疼痛依然会有，只有感觉不疼，才是病人希望的；一方面，疼痛会导致一些问题产生，例如，做膝关节置换的病人，通常是上了年纪的，即便是心脏正常，术后长时间疼痛的话，也可能引发心脏出问题，例如心脏大面积供氧不足，缺血，甚至心肌梗塞，导致死亡；此外疼痛容易导致病人失眠，吃不下饭，只能靠静脉注液，这其实是有风险的。实际上，人体自身能控制营养、电解质和水分的吸收，这比医生开出的注射量要精确的多。

综上所述，医生在病人生命体征不稳定时，是不可以离开病人的。如果医生到了下班时间，直接把病人交给值班医生看护，但值班医生对之前病人的状况是不清楚的，这就不利于病人。如果医生多花点时间陪病人，可能病人就安全了，反之，病人有可能在短暂的时间成为残废。

病人需要时，医护人员尽快出现在病人身边 

我们国际骨关节中心规定，护士在病人呼叫后半分钟内必须赶到病人处，要知道有时候病人急需方便，是等不得的。这个涉及到医务人员素质问题。虽然要求严格，但是从职业角度来说护士应该要做到这点。

注意病人表情 　

医生在查房时，往往把注意力集中在了血压、脉搏、呼吸、血色素上。其实病人如果身体上有什么问题，都会在表情上反映出来。比如有时候，病人的血压、脉搏等数据都正常，但表情十分痛苦，就需要查找原因了。病人表情淡漠的时候，医生一定要认真询问，检查，直至找出原因，把问题解决掉。人们往往要求病人坚强，但我认为这不完全正确，面对疾病的时候，病人应该坚强，但是面对痛苦的时候，病人有什么不舒服的地方就应该及时和医生护士沟通，这样及时提供信息，对治疗非常有益。当病人对着你微笑的时候，那就意味着他的身体状况应该不会有太大的问题了。

动手帮助行动不便的病人穿衣、穿鞋、站立、行走 

我在美国医院开始工作的第二天，跟着美国一位全世界著名的膝关节医生出门诊。他一年的收入能达到100万~ 200万美元，但就是这样有名且富有的医生，却自然地就双膝跪地，帮病人穿鞋、系鞋带。当时看到这样的情形，对我有很大的触动。渐渐地我发现这样的举动在那里很平常，最后我都司空见惯了。我回来和我的学生们说起来，他们还不大相信，后来我每年都送我的学生去美国培训，我要求他们不光要看手术，也要看外国医生出门诊，结果我的一个学生告诉我，“他在跟着名叫Scott的科室主任出门诊时，主任发现病人的脚趾甲相当长，就请病人在床上坐着，自己端来小板凳坐下，帮病人把指甲给修理了。”外国医生为什么有那么多病人，那么高的收入，就是因为他们对病人关心，让病人体会到自己是被关心、被尊重的。医生的这些肢体语言，比口头上说“为病人服务”这样的口号要实实在在得多。现在很多国内病人心态是，医生能主动搀扶他一下，帮助穿鞋子，即使病没有治好，他也会感谢你，而不会和你产生医疗纠纷。所以如果服务上做好了，绝大数医疗纠纷是可以避免的。

目光交流 

无论是在门诊还是病房，医生和护士在同病人谈话的时候，都要用眼睛注视病人，这样会带来几个好处：第一， 病人会感觉到你是关注他的；第二，他会觉得你是自信的；第三，他会感觉你是坦诚的。试想一下，如果一个病人去看病，医生都不正眼看他，那么病人心里一定会觉得不舒服的，抱怨也随之而来。医生不是精密仪器，他不能保证所有的手术治疗都成功， 如果治疗效果不好或者服务态度不好，抑或两者皆有，那病人就会有情绪，医疗纠纷也就随之而来。

满足病人的知情权 

医生有必要在病人在住院、接受重大治疗和手术前， 耐心回答对方提出的一切问题。要做到知无不言，言无不尽。对术后康复之类的问题也要详尽讲解。不知道的就说不知道，不要担心自己的医生权威受到损害。

尊重

对病人的尊重不是给病人鞠躬之类的事情，而是在一些细节上下功夫。

最大限度减少病人暴露 

从我所从事的外科手术来说，在手术前护士提前给病人的下肢消毒时，病人下身隐秘部位会要完全暴露3～5分钟，时间长的能有一二十分钟。一般手术室里男女医务人员都有，病人面对他们会有羞耻感，这种情况下，安排消毒下肢时，最好请异性回避，要学会设身处地地为病人着想。

一诊间，一病人/家属，一医生

现在，一些医院里，往往是同一个诊室里，有好几个医生，好几个病人，同时看病，他们可以相互听见对方的谈话，这样一来，病人就没有隐私可言。其实一个人有什么疾病，是他的隐私，他并不希望有很多人知道自己的病情。有条件的医院最好能做到，一位医生一次只请一位病人和他的家属进入诊室看病。其他病人在候诊。条件不够的医院，哪怕是一个大诊室，也可以用挡板/屏风隔开，只能容一张床，一张桌子，分成近乎独立的诊室，这也比多个病人拥挤在一起同时看病效果好得多。说到家属，应该让他们陪同病人，因为有的病人，独自看病之后，回去和家人说的时候，信息缺失，造成不必要的疑问， 倒不如一起来听，有疑惑立即讨论，对做一些重大决定时也有帮助作用。

不在公共场所谈论病人的病情

即便在公共场合谈论的是其他病人，听见这些话的病人也会对你有很不好的印象。他会对医生甚至整个医院缺乏安全感。

进门前先敲门 

医务工作者不可以把病人的房间当做自己的领地，认为想怎样就怎样。病房其实是病人的另一个家，要尊重他们，这样也可以防止医务人员遇上不必要的尴尬场面。进屋前一定要敲门，即便是在重症病房，病人没有能力回答，也要敲。

检查治疗，语气和缓 

不管对病人做何种治疗，都要使用商量的语气。对孩子要哄，因为如果对孩子使用训斥、说教的语气，他不会好好配合。大多数情况下，对已经有判断能力的孩子进行诊断治疗时，眼睛要看着他，让他感到被当做大人一样重视，从而建立起对你的信任。其实孩子的直觉是很准的，你对他的态度如何，他一眼就能看穿。一旦孩子接受你，对你满意了，家长也一定能接受你。

无论何人，医生在服务上一视同仁 

有钱有势的人，他们可以花钱住上设备条件好的病房，这没有问题，但是在医疗上，医生应该对待所有病人都要一视同仁。曾经听一位为国家首长服务的护士长发出感叹，她说：“有时候，越是地位高的人反而得不到最好的治疗。”为什么呢？因为他们去看病，各种各样的治疗方案一大堆，为了保险起见，各种药和治疗手段都被用上，结果往往适得其反，过分的关照，反而对治病无益，实际上是害了他。

对病人隐私进行保密 

病人的隐私是受到国家法律明文规定保护的，医生有义务帮病人保守秘密，这也是他应该具备的职业道德，没有征得病人的同意，不可以将治疗的情况与医疗相关的工作人员之外的任何人透露。即使是对病人的妻子、丈夫或是父母等也不可以透露。

诚信

现在整个社会都在提倡这种美德，对于我们这个职业来说要做到诚信应要考虑以下几点：

不该用的药不开

现阶段，我国医生的法定收入并不高，有的医生通过多开药来增加自身收入，结果有些不必要的药，也被开给了病人。有的医生专挑最贵的药开给病人。有的不正规的医院，一方面在媒体上大量打广告吸引