[运营实战]医院运营办运营什么

北京肿瘤医院在市场竞争压力下成立了运营办，但从成立伊始直到今天，运营办经过了一个曲折的寻找自身定位的过程

由于感受到未来市场竞争的压力，近几年，医院渐渐明白了“酒香也怕巷子深”的道理，纷纷成立了与市场拓展有关的部门，以加强医院对外市场拓展和品牌宣传。但是，在近日举行的一个由医院市场部门人员参加的聚会中，记者却听到他们大吐苦水，对自己的部门该做些什么感到很茫然。

数数医院的市场部门，光称呼就五花八门。有叫“市场部”的，有叫“医院发展部”的，有叫“运营办”的，有叫“经管办”的……名称不统一，定位不清晰，也没有主管上级部门指导。“当时我就觉得自己像断了线的风筝，在天上飘。”北京肿瘤医院运营管理办公室韩主任的感受颇有代表性。从云里雾里到想明白自己究竟该干什么，她用了将近两年的时间。

北京肿瘤医院地处阜成路，从东头的阜成门一路延伸下来，不到10公里的距离，大大小小的医院有近10家，而且大都是大型综合性医院。这条街于是被人称为“医院一条街”。尽管北京肿瘤医院是一所历史悠久的肿瘤专科医院，但现在很多大型综合医院也都在打肿瘤这张牌，在感受到腹背受敌、强手环伺的竞争压力下，医院领导站在市场化的新视角，于2003年初成立了具有市场拓展功能的运营管理办公室。韩翠娥当初从人力资源处调任运营办主任的一个重要理由是她在该院人力资源处工作了9年，在医院人头熟，对医院的优势、弱点、人才心里有数，又是学经济管理的，这一职务似乎非她莫属。

“不管部部长”

因为运营办的韩主任在医院人力资源处处长的位置时间较长，对医院大大小小的事情比较了解，大家也信任她，所以一碰上什么棘手的事，第一个想到的就是运营办。韩主任曾一度被大家戏称为“不管部部长”。

在运营办成立之初，有几件事让韩翠娥觉得真是办也不是，不办也不是。

比如有人提出要将健康教育的事交给运营办，经韩主任仔细分析之后被否定了。“如果健康教育的工作仅仅是在诸如门诊大厅等地方设几个宣传栏之类的事情，那运营办可以做，但这只是很表层的，更深入的工作应该是给病人灌输健康理念，让病人了解如何配合医护人员战胜疾病，这样具有专业深度的工作当然不该是运营办的职责了。”

另一件是医院评审。这项工作在其他医院都是由医务处或院办牵头，但因为当时医务处主任刚刚接受聘任，又来自外院，对很多情况不是很了解，结果还是交给运营办了。“当时，主管医疗的副院长任评审办主任，而我这个没有医学背景的人担任着常务副主任的重任。”韩主任回忆起来仍不免无奈地苦笑。
还有一件事是医院上HIS系统，办公会上信息部门提出“我们是技术支持部门，需要一个行政部门来进行各部门之间培训、分工、安排等协调性的工作”，结果大家又异口同声地指向运营办。“从职责定位上严格划分，这三件事都不该是运营办的正差，但是运营办究竟该如何定位，不仅仅是我，院领导也认为应该把运营办的定位搞清楚。”

定位三大职能

一个全新的职能科室，要清晰地认识它的定位并用语言描述出来，对韩翠娥来说是一个颇为艰难的过程。经过两年多的摸索、酝酿，今年7月，《运营办基本定位》被院领导讨论通过，正式确立。其功能定位从医院的经济发展和患者的需要出发，被赋予了为领导提供决策前的调研、发现医院运营管理中的问题并提出改进建议或方案等新功能。运营办终于同一般职能处室分离开来，不再处理某些固定化的日常事务性工作，而是围绕如何提高患者满意度、降低医院运营成本、提高工作效率、拓展医疗市场等主题开展工作。其主要职责定义为：对内经济运营；对外市场开拓；为领导提供综合分析报告，发挥智囊参谋服务作用。（见文后链接：“运营办的三大职责”）

“每一季度或半年，我们会从相关科室汇总医院各科室的经济运营指标，对这些数据的变化情况进行统计分析，比如有的科室某项经济指标升得很快或降得很快，我们就会把它作为重点研究的问题，发送给科室领导及院领导。对于一些比较重要的报告会在医院网站上发布，引起大家重视。”韩主任介绍，这是运营办内部运营管理的一项职责，即运营信息的收集传导。而类似这样的职能，韩主任如数家珍地说了很多项。她心里清楚，今天的运营办已经不再是两年前那个飘在半空的风筝了。

运营办运营了什么

问卷调查

“因为不知道自己该做什么，所以我上任做的第一件事就是在医院的骨干层中做问卷调查。”

韩翠娥设计了一个关于“如何提升医院竞争力”的问卷，发给科主任、护士长等中层干部，并回收了40余份。问卷每道题目的选项设计为以☆、△、√等不同符号来区分大家对某一问题的关注度，比如大家认为非常重要而且应该立即就做的选项就选☆；认为很重要但现在条件还不成熟的可以选△；认为重要但可以不必现在就做的则选√，最后统计归纳出大家认为最应该做的14件事情。不久，一份6页的《关于提升医院品质的建议书》被递交到院长的案头，这是运营办成立后向医院交的第一份答卷。韩翠娥不无欣慰地对记者说：“当我决定不了自己该做什么的时候，大家帮我把握了方向。”

科室业务拓展运营

自从调到运营办，到一线门诊、临床科室的不定期走访成了韩翠娥的一项重要工作。“不去了解不知道，原来有很多科室的确是需要我们来运营的。”

“营养科有一位国内知名的大牌专家，经常在电视上进行讲座，但是老专家出门诊两个星期却只有一两个病人挂号，这可是极大的资源浪费，是我的失职呀！”于是运营办专门为营养科设计了一个小宣传册，摆放在门诊大厅咨询台；老专家在电视台的讲座节目，只要逢她出诊，一定在医院候诊大厅的大屏幕上播放；另外还为她专门组织免费的营养专题讲座，最多一次来了100多人。通过这些宣传，这位营养专家的门诊量上升了4倍。

康复科也是非常有特色的一个科室，内设心理、中医、针灸、按摩、理疗等治疗方法，可以帮助术后的病人恢复身体和心理健康。但病人往往只知道手术，不了解康复治疗的作用。于是运营办同样设计制作了宣传册，加上免费的康复专题讲座等其他宣传，使患者就诊数量很快增加了47%。

医院今年新成立了乳腺中心，运营办又帮他们搞策划，提交了乳腺中心业务发展策划书。今年三八节时北京肿瘤医院与北京人民医院联合义诊，一天内来医院咨询的多达400多人，而且当场发现了6个乳腺癌，及时将其收治住院。

目前，在运营办的协助下，对医院首批推出的三个单病种专家协作组：乳腺中心、肝癌协作组、淋巴瘤协作组进行重点运营。单病种专家协作组是一个“多对一”的高级会诊模式，是对病人就医流程的改进。一位病人来了，在协作组的模式下，会由多位权威专家为他会诊，让病人在治疗过程中不走一点弯路。

贴心服务

有“就医指南”等宣传册的医院很多，但有“医院名片”的医院可能却是独此一家。之所以叫“医院名片”，是因为他们将医院介绍做得名片般大小，封面是医院的外景照片，封底是医院的地址、电话、行车路线图；对折页打开为医院的科室、设备介绍，以及“常见肿瘤疗效”说明；再打开上下折页，内页是一个详细的专家出诊时间表。“医院名片”出炉后受到了病人的欢迎，不过马上就有病人提意见，说一是字太小看不清楚，二是觉得专家的信息还是少，于是运营办又做了个大版本的“医院名片”，将副主任医师以上的专家都包含在内了。

韩翠娥是个很细心的人，她在参观海内外医院的时候，留心学到了很多细节。肿瘤医院病人结账时的“结算夹”就是她从酒店获得的灵感。每位病人在离院结账时都会得到一摞厚厚的清单以及一些零钱，这时出院处会给病人一个淡绿色的特制大信封，信封四周还设计成立体可折叠的样式，撑开来厚度刚好合适。同时信封背面还印有特色门诊的时间表，随时随地做宣传。

今年7月份，来肿瘤医院就医的病人有了一种新的付款选择 —“门诊一卡通”，这是对病人交费流程的一次改造。韩主任介绍，肿瘤病人一般都携带大量现金，尤其是外地病人，真可以形象地称为“腰缠万贯”来看病。他们对周围环境不熟悉，身上带着这么多钱很不方便。有了“门诊一卡通”，病人可以将当天和最近需要就诊的钱存在卡里，设定密码，待所有门诊检查结束后再取走即可。如果外地病人不愿意带太多现金，也可以干脆把钱存在卡里，就像银行卡一样。据韩主任说，门诊卡以前也有，但只有病人信息记录查询的功能，现在在原有功能的基础上增加了刷卡付费的功能，方便了病人，同时也减少了窗口接触现金的机会，避免差错。

在该系统正式运行前，运营办、财务处、信息处等部门的负责人模拟了一次实地就诊流程，他们虚拟地在放射科、CT室、B超、内镜等检查科室做了一番检查，划价、收费一次完成，最后再将所有模拟消费的金额退还无误，证明该系统可以正常运行。

运营办成立以来，已经为院领导提交了40余份专题调查分析报告，对医院的运营状况、市场占有情况及对策建议等进行了专题汇报。尽管院领导将对内经济运营的职责作为运营办的第一要务，但韩翠娥还是认为对外市场拓展应该责无旁贷地由运营办真正运作起来。两年来对内、对外的健康讲座总共举办了15场，听众多达800多人次。为病人创办免费的健康科普小报《健康连着你和我》，也很受患者欢迎。两年来和京城知名的健康体检中心签订转诊协议，将医院名片送进健康体检中心……虽然是专科肿瘤医院，但韩翠娥的目标已早早地瞄向了肿瘤疾病的预防，瞄向了更广泛的健康人群。 

诚征稿件

“运营实战”栏目关注的是医院管理者们在经营管理方面的实战经验和操作方法，内容涵盖医院的宏观、中观、微观管理等不同层面。在此，我们向广