[运营实战]医务社工添彩后期服务

如果说医生医治的是人的身体，那么医务社工的工作，在某种程度上则是医治人的心灵

曾经有一个骨科截肢患者，他每天都在很努力地适应假肢，但他学会用假肢活动后所做的第一件事，就是爬到医院的顶楼跳楼自杀了。这是一件悲惨事件，它让我们警醒：病人的心理问题是不容忽略的。

很多需要长期康复的患者都可能出现严重的心理情绪问题，其心理问题甚至比身体疾病更严重。而护士和医生除了诊断、打针、喂药、领饭和病人的紧急呼叫外，不会逗留在病房内，更无从与病人长时间交谈，了解其心理状况。在医院内成立社工部，正是为解决这些问题所做的探索和尝试。

开创中国内地医务社工先河的是上海东方医院。因为社工工作在国内尚无先例，更没有什么成功模式可以借鉴，所以2000年5月成立社工部后，他们用了大半年的时间进行研讨，制定符合中国国情和医院实际的社工部的发展工作计划，直到第二年初才开始真正开展实务工作。

在组建初期，社工部连自己的办公室都没有，只有两个工作人员，其中一人还是兼职的。刚开始开展工作时，社工面临着两方面的问题。一方面是人们对社工不了解，病人问：医院里除了医生和护士，为什么还有社工？就连医务人员也把社工和义工混淆在一起。而另一方面则是当时社工本身对自己的职能也不十分了解，不知道自己该做什么、怎么做。这些都为开展工作带来了困难。

在不断的探索、尝试过程中，社工部逐渐找到了自己的定位，那就是：医务社会工作是围绕医疗过程，运用社会工作价值理念和专业方法作为辅助手段，以达到提高医疗护理效果，促进病人身心康复的专业服务活动。同时确立了医院社工服务范围：

1.健康咨询及教育；
2.组织病友互助小组活动；
3.对特殊病人及家属提供情绪疏导服务；
4.协助病人与医院，医护人员之间的沟通；
5．介绍各科医疗专家，各科特色服务项目等；
6．设计、制作、分发各种疾病知识的宣传资料。

总之，社工部的成立宗旨为更好的服务病人，满足病人的需求，完善医院内部的服务体制，树立以人为本的服务理念，帮助病人达到自助的目的。

几年来，社工部实实在在做工作，相继开展了义工工作、小组工作、个案工作和社区工作等几类服务，都取得了较好的社会反响。

义工工作

常言道：一个好的社工身边总有成千上百的义工。为了探索一种让更多的社会资源流入医院，借助于社会人力资源来服务于医院、服务于病人的方法，2001年7月，东方医院在我国内地医疗机构率先推出了“义工服务”。“义工服务”开展至今已吸引了近1000名不同背景的人士前来报名，共计参加服务7500多人次，累计服务时间将近5万小时。连续3年在东方医院当义工的人数有56人，目前在服务的长期义工约30人。

在社工部的领导下，义工服务已引起社会各界的广泛关注，也得到了包括医院职工及其家属在内的越来越多的不同人士的支持。越来越多的病人在康复后也纷纷加入义工服务的行列中来。

小组工作

为了增强病人对医院的认同感，同时提升病人对疾病的全面了解，社工部相继组建了糖尿病患者病友互助小组—“糖友乐”、乳腺癌患者病友互助小组和直肠癌患者病友互助小组—“爱康乐”、青光眼患者病友互助小组—“乐明”和心脏病患者及其家属互助小组—“开心”小组等，以帮助患者实现心理康复和精神康复。如糖尿病是终身疾病，饮食受到很大限制，医务社工就帮助糖尿病患者解决这个医生护士们难以解决的问题，比如和医院营养科配合，组织糖尿病患者进行主体为“要美味，更要健康”的会餐活动，用这种方式告诉他们，只要吃的科学，糖尿病病人一样可以享受美食。

除了提供医务人员讲课、资料片观看等传统做法外，社工小组更多的是让病人根据工作人员设定的活动主题，自行设计活动过程，其中大量是简单的游戏活动，让病友在活动的过程中，获取疾病的知识，增加对疾病的认知。同时也鼓励有经验的病友介绍战胜疾病方面的心得体会，让病友们分享彼此的成功喜悦，从而看到自己的未来。同时，社工部在小组基础上，组织成立各个病种的宣讲团，让互助小组成员有机会走出医院，进入社区进行宣讲，与社区居民产生互动，这一活动帮助患者重新走向社会，发现自我价值，更好地发挥自我作用。

个案工作

在医院内，患者由于疾病或疾病后遗症会产生对疾病的恐慌，对人际关系的恐慌以及对工作、家庭生活的担忧。当患者初次来到医院，常会出现陌生感和孤独感，或是产生由于手术和特殊治疗等引发的恐惧感。

为了与病人进行沟通，社工们走进病房与病人进行零距离交流。

一天，小赵像往常一样走进病房，做了自我介绍后就和病友们聊了起来，大家很快就互相熟悉了。其中有一位陈老伯患有心脏病，六七年前就开始在东方医院治病，可是这次他认为医生的治病方案不对头，心里很不舒服。他向小赵抱怨道：“我以前住院顶多住三个星期多一点，不到四个星期就回家了，这次住了这么久，怎么还没好呢？”

小赵首先运用专业知识，站在老人的角度上安慰老人，然后对老人说：“老伯您不要生气，我很理解您的心情，我帮您到主治医生那里去了解一下，然后再回来告诉您到底是怎么回事，您看好吧？”老伯觉得小赵为病人着想，当时就表示非常满意。

小赵找到主治医生，了解到医生是根据陈老伯的具体情况，采取了一个更适合老人现在病情的治疗方案。然而由于双方缺乏沟通，却产生了误解。

小赵把老伯的情绪、看法告诉了医生，并请他试着站在病人的角度去考虑病人的感受，还建议他下次查房的时候主动热情地跟老伯打个招呼。

在小赵调解下，医生主动找陈老伯征求意见，打消了老人心中的疑虑和不满，并开始接受和配合医生的治疗。一场医患矛盾就这样被化解了。

由于人员的限制，社工部目前主要是在心胸外科、心胸内科和外科开展工作。社工成员每天上午都要到病房去同患者及其家属谈话，把发现的个案记录下来，第二天再进一步访谈。

个案服务力求通过与患者一对一的接触了解患者的基本情况，排除患者对疾病的心理恐惧、个人自信心下降等问题。在和患者的交谈中，工作人员会严守患者的隐私，并从心理和精神上对患者进行保护。接受过个案服务的患者在情绪上都比工作人员第一次接触时有了较大的转变，有的消除了对疾病的恐惧心理，有的消除了对家庭的忧患情绪等。社工走进病房与患者和家属沟通，为促进医疗护理效果奠定了良好的基础，同时在沟通过程中社工还可发现潜在的纠纷。病人对医疗护理方面的不满，一般都经过一个由不理解到产生抵触情绪，到最后才会投诉的心理历程，社工通过与患者和家属交流，可及时发现问题，及时采取有效的措施打消他们的疑虑和抵触情绪。另外通过交流还可以发现医护缺陷，及时联系、反馈给医护人员，以便得到解决，如果等到病人投诉才觉察到，则已经处于被动了。

社区工作

医院的发展，必须牢牢扎根于社区，紧紧依托社区。因此，社工部成立后，把社区工作作为社工部的主体工作之一。与其他医院偶尔搞搞大型义诊、为社区提供上门服务等原有服务模式不同的是，东方医院的社工部代表医院于2000年年底与浦东梅园街道社区签订了社区居民健康教育项目共建协议，主动承担起整个社区居民的健康教育，定期为社区居民开设专业病种课堂，派出资深医师为居民们讲解疾病知识和保健常识，同时介绍医院在治疗这些疾病中的特色项目。居民在获取医疗常识的同时也得到了医院医疗项目的信息，从而为医院拓展了病源。此举深受社区居民的称赞，越来越多的居民已成为健教课堂的忠实成员。2003年，社工部与浦东潍坊街道社工站合作建立社区健康俱乐部，俱乐部力求通过专业的工作手法，为社区的糖尿病、心脏病等慢性病患者提供医疗讲解、保健常识和游戏活动等，以帮助社区患者更好地实现生理和心理康复。

除了以上工作外，社工部还开展评估工作，以电话、信访及问卷方式，了解病人对医疗服务的意见和建议，及时反馈给临床科室级医院相关部门；设计、制作、分发各种疾病知识的宣传资料；为病人提供个别讲授、解答等服务；设立爱心捐款箱，吸引社会捐款以帮助特困病人，至今共募集善款3万余元。
一开始，临床工作人员觉得社工的工作与己无关，一些相关科室在实际工作中并不太配合社工。但是大家渐渐认识到了社工的工作是对医疗护理工作的辅助，有益于弥补医疗缺陷，于是也开始注意配合社工的工作了。

由于社工工作性质特殊，不像临床科室，可以用手术、门诊量来计算医生们的工作量。因此，对社工的定量考核比较困难。而且在市场经济的环境下，东方医院能够认同并支持并不盈利的社工部门的工作，是因为社工部的确赢得了良好的社会效益，间接带动了经济效益。

为了支持社工部的工作，东方医院于2004年通过竞聘选出三位优秀临床护理人员加入社工队伍。他们均有10年以上临床工作经验。社工部康文萍主任1982年就进入东方医院从事护理工作，做了十年的护士长，于2001年被借调到社工部工作，一直干到今天。

康主任介绍，之所以选护理人员，是因为社工的工作既要有一定的医学背景，又要熟悉社工的工作方式，还要有爱心。护理人员有医学常识和临床经验，具有康复教育背景，虽然缺少社工服务技巧，但可以通过培训加以提高。目前康主任已经拿到了上海社工师从业资格认证证书，其余三人也正在学习中。
“如果说医生医治的是人的身体，那么医务社工的工作，在某种程度上则是医治人的心灵。”如今，医院的医疗模式已在不经意中发生深刻转变，以病人为中心和主体的医疗行为方式正在孕育并逐渐成为主流。社工服务作为医疗服务内涵的延展和补充，更好地体现了医护效果，开拓了医院的后期服务。