[医院经营模式19]医院临床科室运营管理的思路

临床科室是医院实现功能的最基本单元，是医院宗旨、使命的最具体体现者，是医院工作方针、领导管理意图的最直接实践者，是医院面向社会服务最直接的窗口，因此，临床科室的运营管理是医院生存与发展的关键点。

医院科室运营机制的核心要素

运营是指如何进行某项活动，强调操作过程，比喻机构有组织地开展工作，比如运行和营业。

医院临床科室的运营机制主要由两个核心要素组成：效率和效益。效率是通过医院科室的内部管理获得，效益是通过医院科室的外部经营获得。经营要扩张，要效益，而管理要收敛，要效率，通过效率实现效益，通过高效率实现高效益，这就是医院临床科室的运营机制。

临床科室运营管理的主要任务

能够为病人提供良好的医疗技术和服务，保证科室良好的医疗技术质量和服务质量，让病人满意；

完成病人的检查、诊断、治疗、护理、康复等各项医疗任务，达到科室各项医疗服务指标要求；

不断提高科室专科技术水平，抓好科室人员的专业和“三基”训练，保持医疗技术的先进性，达到人有专长、科有特色的品牌建设；

保证科室医疗活动的惯性运转，在医疗活动中严格把好诊断关、治疗关、手术关、急危重症抢救关、开展新技术新业务关，确保医疗安全；

开展医学科学研究，增强科室发展的后劲；

抓好科室经济管理，正确处理社会效益和经济效益的关系，把社会效益作为最高准则，完善科室运营机制，坚持以最小的投入，获取最佳的医疗服务效果。

临床科室运营管理的原则

突出医疗的中心工作地位，医疗、教学、科研互为补充，互为促进，协调发展；

增强质量敏感性，强化质量安全意识，自觉把科室的工作重点和主要精力投入到临床工作和病人身上；

以病人为关注焦点，强化服务意识，从满意服务向感动服务和完美服务发展；

建立健全科室惯性运行机制，狠抓规章制度建设，形成目标明确、要求明确、责任明确、奖罚明确、操作性强的科室规章制度体系；

实施综合目标管理，科室有目标，人人有指标，通过目标管理达到质量保证和持续改进的目的；
注重以人为本，强化医德医风建设，以德治院，以德治科，使科室人员树立良好的伦理、道德、价值观和使命感，真正成为精神文明的窗口。

医院临床科室运营管理的思路

进行医院临床科室功能定位

医院临床科室成长性分析：分为成长初期、快速成长期、平稳期、衰退期和二次成长期。

医院临床科室分类：依据社会效益（工作量）和经济效益（收支结余）将科室分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ类科室。医院科室需要依据医院整体功能的需要和上述两方面的基础情况来确定科室的功能。

案例：北京市某医院临床科室运营路径和关键控制点

1．诊断路径：综合病史、体检结果做出初步诊断→通过三级检诊、会诊、病情讨论和特殊检查结果做出修正诊断或者进一步明确诊断。 关键控制点为：物理诊断、全面了解病情、综合分析和归纳的能力，上级医师对下级医师工作的指导、把关和纠偏，及时、有针对性、高质量的会诊，及时、准确、有针对性、有价值的辅助检查等。 2．辅助检查路径：检查项目的确定→提出申请→预约检查时间→检查前特殊准备→检查实施→检查结果的准确性→及时回报。 关键控制点为：检查项目确定的合理性、知情同意、大型仪器检查项目的诊断阳性率、预约时间、检查标本的管理、检查结果的准确性、结果回报的及时性等。 3．各种处置路径：具体包括常规处置、特殊处置和转科、转院。其中特殊处置包括手术、介入、血液净化、输血或血液制品、组织或脏器移植等等。每个处置的路径是：明确诊断→确定处置方案→具体实施。 关键控制点为：科学性、个性化处置方案的制定，知情同意，操作技术水平等。 4．病案管理路径：原有病案资料的供应→病案书写与质量检查→病案使用管理→病案归档整理。 关键控制点：病案书写时限的及时性，形式的统一性，内容的真实和完整性，分析、归纳、总结的严谨性，使用和保管工作的规范性等。 5．标本管理路径：标本的采集→惟一标识→保管与传送(记录)→实施操作→确定结果→形成报告（记录）→结果回报→结果追踪（随访）。 关键控制点为：标本的惟一标识，传送交接过程中的验证、记录和职责分工，操作过程中的质量控制，结果确认中的审核把关，报告单的准确及时回报等。

确定临床科室发展目标

临床科室要紧密围绕医院的总体发展战略目标，依据科室担负的职能任务，结合科室的工作特点、工作流程、人员组成、物质资源配置等具体情况，将医院的目标细分到本科室，确定本科室的学科专业诊疗工作、技术水平、工作效率、服务水准等目标，做到“人人有目标”。

进行临床科室能力与过程分析
1.明确临床科室工作能力。根据临床科室功能和目标要求，确定为病人提供的医疗技术项目和服务项目。
2.明确临床科室的工作流程。比如门诊诊疗工作流程、急诊诊疗工作流程、住院诊疗工作流程、手术工作流程、护理工作流程、住院生活服务流程等。
3.明确临床科室运营管理的路径和关键控制点。
4.明确临床科室的关键环节。如医务人员的岗位准入、医嘱的下达与执行、病案重点、三级检诊、会诊、四讨论（疑难、危重、手术、急诊）、病人知情同意、三查七对、标本处置、值班、听班、交接班等。
5.明确临床科室医疗服务过程的“接口”部位。如住院处或门诊部急诊科与临床科室在病人转运中的“接口”；医护之间在医嘱下达和执行中的“接口”；临床与医技科室之间标本交接的“接口”；临床和医技、辅诊科室在检查申请、预约、特殊准备和结果回报方面的“接口”；临床与医疗保障部门在药品、器械请领、发送上的“接口”；特殊处置(手术、麻醉)中临床科室和执行科室之间关于病人交接、病历资料交接等方面的“接口”等。

综上所述，临床科室运营管理的重点应该是：诊断、治疗、手术量、知情、医患沟通与服务、工作效率、医疗缺陷和风险管理。

建立临床科室的责任机制

根据科室功能和工作范围设置的科室岗位；明确各个岗位的职责、职权和资质标准；建立健全科室工作规章制度及技术规范；对科室员工进行岗位工作培训；建立一个和谐的科室和团队。

临床科室运营策略的策划与实施

1.临床科室市场营销的思路
目的：扩大知名度，解决病人来源。
策略：（1）医疗技术、服务项目：质量、品牌；（2）医疗服务价格：低价、透明；（3）各种促销措施：优惠、广告、推广；各种营销渠道：中间商。

2.临床科室服务营销的思路
目的：扩大美誉度，将病人留下，让其满意，并成为“忠诚顾客”。
策略：（1）医疗服务过程：服务机遇、快捷、方便；（2）医疗服务有形展示：周到的设施、舒适的环境；（3）科室人员：服务态度、服务语言、服务行为。

3.临床科室品牌营销的思路
目的：扩大追随度，使更多的病人选择本医院和本科室的医生或护士，为医院和科室增强素质，塑造形象，获得顾客，赢得效益。
策略：（1）品牌化过程：品牌竞争力、品牌效应、品牌资产 、品牌策略；（2）品牌培育：品牌定位、品牌建设、品牌管理、品牌伦理；（3）品牌延伸；（4）品牌推广：质量锻造模式、服务锻造模式、广告锻造模式、公关托起模式；（5）品牌扩张；（6）品牌保护。

临床科室质量经营的思路

目的：提高疗效，预防和控制医疗安全，减少医疗服务的质量损失，不断提高科室医疗服务质量效益。
策略：（1）医疗质量（单纯技术）→医疗服务质量（技术与服务）→全面质量管理（TQC小组）→质量管理体系（医院管理标准化）；（2）医疗质量控制（追求零缺陷）→质量保证（医疗安全）→质量改进（病人满意）；（3）医院质量管理（安全与效率）→医院质量经营（效益）；（4）重点环节的质量管理：危重病人管理；围手术期病人管理：手术医生等级制，手术审查和批准制度，疑难病例术前讨论制度，术前麻醉准备制度，麻醉复苏管理，并发症处理等；急诊管理：病人生命体征评价与绿色通道的建立，急诊医护人员的培训，急诊会诊责任制等；输血与药物不良反应的处理；有创诊疗操作的管理；医院感染管理：定期监测制度，设施表面、消毒效果、感染菌群，医院感染爆发流行的紧急处理预案，合理使用抗菌素的评价与管理；.设施、设备安全管理：消防设施安全管理，重点部门用电安全管理，危险物品安全管理，污水和废弃物安全处理，医院建筑设计管理；病案质量管理：病案书写质量检查与评价，诊疗合理性评价；护理质量管理；临床检验专业质量管理：室内控制与室间控制；影像诊断专业质量管理；重点病种质量监测与评价（临床路径管理）；医院危机管理：预警与危机准备，危机识别，隔离危机，管理危机，危机后处理。

临床科室效益管理

1.临床科室工作量
原则：通过各种合法营销活动，努力增加科室服务的工作量。评价指标主要有：门诊急诊人次、住院人数、出院人数、病床使用率、病床周转次数、出院病人平均住院日。

2.临床科室医疗服务质量
原则：对全科、全员、全过程进行全面质量控制，努力保证科室医疗质量和服务质量。评价指标主要有：（1）诊断质量：包括入院与出院诊断符合率、手术前后诊断符合率、临床诊断与病理诊断符合率、二级转诊病人重点专科确诊率；（2）治疗质量：包括单病种治愈好转率、急诊抢救成功率