[卷首语]终结“满意度”虚高

在很多医院提供的病人满意度调查结果中，95%以上的病人满意度常见，90%以下的病人满意度罕见。在“看病难、看病贵”问题如此突出、医患矛盾如此激化的今天，这些数据的真实性，已经到了让人懒得去怀疑的程度。

从调查本身的意义上讲，病人满意度调查在于真实地反映病人对医院的实际看法，以便医院进行科学分析并有针对性地改进医疗服务质量。虚高的病人满意度调查显然背离了这一初衷，而演变为医院用来粉饰荣誉、事迹和政绩的一个简易而且过时的工具。对病人就医感受的了解分析、对医院工作进行改进的思路方法、对医院调整发展方向的参考，反倒成了次要甚至没影的事。

现在还有谁能看到IBM、摩托罗拉、海尔等知名企业炫耀其客户满意度调查结果吗？看不到。因为这些企业已经把客户满意度调查做为企业运营过程中的重要程序之一，作为制定营销策略、发现消费趋势、提升服务质量、了解客户忠诚度提供决策上的重要参考之一，而不是把这些调查结果作为企业的“脸面”或“政绩”来给公众或是上级来看。

一方面，客户满意度调查只是企业决策所需信息的一部分内容而已，单把客户满意度调查作为企业重要荣誉实在是过于浅显；另一方面，判断企业实力、企业品牌影响力的工作已经由社会第三方机构或媒体承担起来，企业单方面的表白已经不具权威性和说服力，可口可乐700亿美元的品牌价值是美国《商业周刊》杂志的调研结果，世界500强排名则是美国《财富》杂志的。

当然，把病人满意度调查做为“脸面”还不只是医院管理者的过错，由于体制、观念的限制，卫生部门的管理者也有误导嫌疑。如何真正认识到病人满意度的作用，如何还原病人满意度调查的价值，不仅是医院管理者的事情，也是卫生部门管理者的责任。

我们应该给病人满意度调查这样的意义定位：

病人满意度调查对广大患者的意义在于，院方全面尊重患者的真实就医感受，有效、便捷地进行医患沟通，督查就诊过程的质量与服务，并将患者面临的个性问题或普遍问题提交到更高层次的部门来解决。
病人满意度调查对医院管理的意义在于，院方可以根据病人满意度调查结果了解各科室的医疗技术与效果、医疗质量与服务质量，为绩效考核、工作改进提供参考。

病人满意度调查对医院经营的意义在于，发现病患的潜在需求，综合其他信息对医院的发展方向进行思考。

病人满意度调查对公众的意义在于，如果有卫生管理部门、公益机构、调查公司或媒体等第三方组织的病人满意度调查，可以对多家、重要医疗机构的诊疗与服务进行持续的社会监督，形成具有公信力的医疗机构品牌判断。

病人满意度调查不是“脸面”工程，仅仅起到“脸面”工程作用的病人满意度调查，不仅是医院管理者和卫生系统的悲哀，更是中国千万个病患者的悲哀。如果我们的医院管理者们能带头终结病人满意度调查的虚高，医院的健康发展就又多了一份希望。