[封面报道]拯救病人满意度

90%，这是年初发布的《医院管理评价指南》给医院规定的病人满意度“及格线”。其实无需行政化手段推波助澜，多年来在众多医院的对外宣传中，病人满意度早已是接近100％的虚高

在卫生行政部门、医疗机构的各种宣传报道中，病人满意度逐年攀升，97%、98%、99%……一年一个台阶，甚至已有媒体报道，某些医院的病人满意度已经取得了100%的优异成绩。

在医生的问诊时间少于5分钟的时候，在病人因押金不够而延误治疗的时候，在病人被开大处方、大检查的时候……病人真的会满意吗？

湖南、山西等地，某些医院因为公立救济不力，成立了由20人～30人组成的“护院队”，专门与前来医院闹事的患方展开对打，双方各有伤员。

9月2日，在纪念《医疗事故处理条例》实施3周年研讨会上，北京大学法学院孙东东教授透露，医患矛盾日趋激烈，仅北京地区，医疗纠纷的增长率就达30%，上海、福建等地的增长率也都保持在20%以上。

很明显，病人满意度已经被人为抬高，隐瞒了医患关系紧张的真相。

医院在自娱自乐

病人满意度调查实质是一场“自考”，医院自己出题，请病人答卷，给自己打分，因为缺少病人的利益相关，所谓的调查几乎都是医院单方的“自娱自乐”

“您对医生的服务是否满意？”“您对护理人员的服务是否满意？”“您对检验科工作人员的服务是否满意？”“下列各项中，您认为不满意的有哪几项？”在绝大多数医院的问卷调查表中，都罗列着这样的问题。

“医院主管部门制定好问卷后，就分发到住院部和门诊部，由我们护理人员来完成对病人的调查，”记者在某医院碰到的一位护士说，“如果在门诊，我们有时会将问卷放在导医台，让病人自己填写，不过更多的是主动找病人调查，比如正在候诊的或者正在排队配药的病人，等他们填好后，直接收回；要是做住院病人的调查，就会方便很多，只要把问卷分发下去，等病人填好后统一回收就可以了，最后由主管部门进行数据统计和结果分析。”

在很多医院，这就是一次完整的病人满意度调查。

被称为病人满意度“调查”，目的就是为了查明病人的真实意见，但现在的调查，缺少的正是病人的充分参与，在美丽的“病人满意度”光环里面，掩藏着很多真相。

当拿到满意度调查表的时候，我们就会不以为奇：大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明显，98%、99%这样的高分，实际上早已被院方预设了。

不少病人反映，“每次调查都是护士看着我填写，就是再有意见，我们也不敢写，回头再不给我好好治病怎么办？”病人也有病人的担忧。

其实，目前的满意度调查并没有把病人的真实意见反映出来，说是要调查，反而正是“调查”本身束缚了病人意见的顺畅表达。

“调查”被行政化

病人满意度，长期被作为考核医院“政绩”的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源

2004年，浙江在全省开展了三级医院评审，整个评审标准分为三级六等，具体指标有一、二、三类，一类指标为否决指标，凡是有一项不合格者，即延缓一年评审；一类指标具体包括执法执业、行风建设、医疗安全、重大事件4项内容，其中，行风建设由病人满意度来评价，卫生部门随机调查200名出院病人，综合满意度在85%以下者即为不合格。据称，把病人满意度列为等级评审标准之一，这在全国尚属首次。

医院等级的高低，对每家医院至关重要。如果因为病人的满意度不合格，而被降级，就会影响到这家医院的医术权威，影响到医院的医保费用标准，其意义不言而喻。

今年是“医院管理年”，病人满意度再次被卫生部门集中摆上台面。卫生部在年初发布的《医院管理评价指南》里规定：社会对医疗服务满意度≥90%。

作为北京市的贯彻文件，《医院管理年和创建人民满意医院考核评价标准》也规定：社会对医院的医疗服务满意度≥90%，住院病人对医生、护士医疗服务满意度≥95%。

在十项单项否决指标里，医院的社会评价满意度≤80%便是其中的一项。如果哪家医院触及“雷区”，将会受到系统通报，社会公示，年底取消评优资格直至在原医院级别等级基础上降一等的处理。

尽管卫生部门的出发点是为了加强医疗管理，但是，对什么是病人满意度调查，怎样开展病人满意度调查，行政部门却未做出回答，也没有进行统一指导。

可是，这些才是医院最困惑的问题。在很多医院乃至病人眼里，满意度调查无非就是一张表、一个数，表是“病人满意度调查表”，数是百分数（95%、96%……）；除此之外，恐怕再难说出什么“子卯寅丑”。

实际上，医院也有不同意见，“总体上很难操作，也缺乏公正，如果最终起不到考核作用，就很容易虚化。”一位基层的医院管理者坦言道。

后来，浙江省医院评级工作的进展，也印证了医院的看法。由于病人的参与率过低，发放到各医院调查问卷回收率参差不齐，个别好的超过60%，低的还不足20%，平均只有28%，由于操作上的困难，使工作几近流产。

因为缺乏科学的衡量标准，最后往往是“大团圆”的结局，鲜有因为病人满意度低而受到处罚的报道，如果有，那也是小医院或是民营医院。

“卫生部门的调查其实没有实际意义，我们也知道医患关系紧张，但是既然都要求90%多的满意度，那我们为何非要调查成70%、80%多呢？较高的满意度还能维护医院的社会形象。”在很多医院看来，这种调查大部分都无关痛痒。

调查造成“内伤”

由于体制的偏颇，最极致的影响就是医院把病人满意度同绩效考核挂钩

《周礼·天官》记载：岁终稽其医事，以制其食。十全者上，十失一次之，十失二次之，十失三次之，十失四为下。这是说，早在西周时期，我国就建立了医生的考核规定和报酬制度，按照诊治病人的疗效优劣分为上下五个级次，分别享受相应的俸禄。

如今，这一考核体系仍然被沿用，只不过很多医院把疗效换成了病人满意度。

医生工资＝业绩×病人满意度

这是北京大学深圳医院在推行分配制度改革过程中，推出的一个计算医生工资的公式。当病人到医院时，会收到一张“护理服务质量监督表”，在对医护人员的服务作出评价之后，还可以得到一张面值100元的院内代金券，医院根据病人的考评意见打分，来决定每位医护人员该拿多少工资。这意味着，每个部门和个人的评价除了实实在在的业绩外，就要靠“病人满意度”说话了。

“和很多医院一样，我们根据调查的结果来考核各个科室的医务人员，如果满意率偏低，我们会相应扣去医务人员当月的奖金。”这是某市级医院正在执行的一项内部管理措施，也是大部分医院的普遍做法。

但是，把病人满意度同绩效考核直接挂钩，在北京大学医学部潘习龙教授看来，并不妥当，“这样会使科室单纯提高满意度，仅做数字上的文章。”而大连医科大学陈绍福教授也表达了类似的看法:“调查结果只能作为医院管理工作的参考，不能一次定功罪。”

把“病人满意度”作为考核系数，就必须保证病人满意度的真实。“有的病人要求高，想要科主任天天给他看病，在目前的医疗资源短缺的情况下，显然是办不到的；同病房的病人，都希望在查房时第一个给自己查，还互相比较，比如外地的就和北京的比，为什么给北京的病人看的时间比自己的长，是不是偏视外地人等，也都是病人反馈的意见。”医院里一位的工作人员对记者说。

很多医院正是把这种并不很真实的病人意见同医护人员的绩效考核简单挂钩，也挫伤了医护人员的积极性。

人为的“恶果”

一方面，医院焦心于医疗纠纷；另一方面，又对病人满意度调查置之不理。由于人为地操作失误，致使医疗纠纷如雪球般越滚越大

为了达到卫生部门规定的要求，病人的意见和看法往往会被置于次要地位，而如何保住较高比例的病人满意度就是医院的首要任务。

实际上，病人满意度调查工作已经被荒弃，可是招致的恶果却在逐渐涌现。

天津某三甲医院因卷入某医疗纠纷，法院判院方败诉，做出赔偿较大金额的判决，引来媒体报道与炒作，导致病人日渐减少，医生大量流失，一段时间内医院员工人数降到不足300人，最终被另一家三甲医院吞并，原址土地出售，不再挂该院招牌。

今年6月～7月份，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了调查：导致医疗纠纷的原因有很多，其中主要有以下几个方面：由于患者对医学知识不了解，对疗效期望值过高而引发纠纷的占93.8%，希望少交医疗费的占51.5%，对治疗过程不满意的占37.6%等。

这些矛盾完全可以通过医患沟通得到解决，但是，由于医院里面缺少医患双方充分沟通的渠道，致使这些矛盾呈集体爆发趋势。

“旧的还没有解决，新的又出现了，医疗纠纷如滚雪球般在医院里面越滚越大，在我们医院最长的医疗纠纷已经30年了。”解放军总医院法律室张宝珠主任描述医疗纠纷的现状。

提到医疗纠纷，谁都闹心，但是大部分医院却都忽视了“病人满意度调查”这剂良药，甘受医疗纠纷之苦。

“调查”呼唤真实

做到真实其实并不难，难的是首先要树立打破假象的勇气

目前，做病人满意度调查的主体有三个：一是医院、二是卫生行政部门、三是社会专职调查机构。调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同。

艾力彼医院管理有限公司曾经为很多医疗机构做过这方面的调查，公司董事长庄一强认为，专业调查机构的介入，最主要是解决了调查的主体尴尬，“医护人员自己调查，会对病人产生心理暗示，很难反映出病人的真实想法，而调查机构的介入，能够保证结果的客观和公正。”

很早以前，解放军302医院都是医护人员自己调查，而现在的做法，该院医疗科段惠娟科长介绍说，“我们不是让各科室自己发，而是由医务部的行政人