[封面报道]浅析霸州市第一医院病人满意度

霸州市是地处河北省廊坊地区南部的一座县级市，靠近北京、天津等地，经济较为发达。霸州市第一医院是当地最大的医疗机构，现开放病床372张，年门诊量20万余人次，出院病人1.1万余人次，在职职工548人。医院的床位数、技术特色、业务收入等在该省同级医院中均名列前茅。

2003年，医院出现病源外流现象，很多病情较重的病人往往去廊坊或者北京看病；而病情较轻的病人又会选择当地一些小诊所就医，这一现象已经影响到医院的生存和发展，如何重新吸引病源成为医院发展的当务之急。

2004年上半年，医院邀请北京大学公共卫生学院医院管理专家潘习龙教授为技术指导，在院内全面开展了以病人满意度调查为主要内容的服务质量提升活动。

医院进行了一次病人期望值调查和病人满意度调查，并根据调查结果，对医务人员进行了相应培训，然后再次进行病人满意度调查，以检验培训效果。

研究目的

了解病人评价服务质量的主要因素

服务营销学家认为，顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为的理想服务水平相同。在医疗服务领域，由于信息不对称，使得这种现象更为突出。以往研究发现：大多数医务人员认为，病人来医院的主要目的是就医，所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平。他们非常关注病人的生理疾病，忽视了病人的社会、心理需求；其实，病人对医疗服务不满意，主要不是因为治疗水平，而是表现在医生对病人的解释不够，对病人的隐私保护不够等方面。

提高医院的医疗服务水平

服务营销学家认为，符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时，既往认可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件，而在经历一次失败的服务后如果能得到及时有效的补救，那么将近67%的顾客会再次选择这一服务。本次研究，通过病人期望值以及满意度调查，为服务质量管理提供基础，而调查后的培训，则会直接起到提高医疗服务质量的作用。

考察培训以后的服务质量水平

在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的服务是医院质量管理的重要课题。通过前后两次病人满意度调查，了解服务质量培训的效果以及医疗服务水平的改进程度。

实施步骤

前期调研（前期调查）

2004年2月份，医院组织了一次全面的医院服务质量调查。调研分两部分进行，即定量和定性研究，前者采用问卷的形式，分为《病人期望值问卷》、《病人满意度问卷》和《员工满意度问卷》；后者则采取与院领导、中层、普通员工、病人及家属的访谈以及暗访等方法调查。

培训与改进阶段

3月份，医院开展了提高病人满意度的系列培训，并进行了各科室服务流程全程录像录音，协助科室整顿提高。其间，医院制定《医院服务质量规范手册》、《医院服务质量管理及评价手册》。

对外公布阶段（中间调查）

4月下旬，医院在完成内部自查自纠工作后，开展了“用心服务、用情呵护100天”活动，借助社会力量督促员工的服务意识和服务行为再上一个新台阶。

2004年5月下旬，进行了第二次《病人满意度问卷》调查，并与第一次调研的结果进行比较，以考察培训成效、服务质量以及顾客满意度的提高程度。

总结提高阶段

2004年8月，医院进行了第三次服务质量调查，采取病人评价和员工互评相结合的方式，选出医院的“十大服务之星”。

数据收集与样本概况

第一次调研的数据与样本情况

医院发放《病人期望值调查》、《病人满意度调查》、《员工对服务的评价》各100份，共计300份，去掉空白和无效答卷，病人满意度调查问卷有效问卷为69份，病人期望值调查问卷有效问卷为69份，员工满意度调查问卷有效问卷87份。并采取随机的方式，选取了20位员工进行深度访谈，了解医院服务质量现状、医疗服务过程中的问题和症结。

第二次病人满意度问卷调查和调查对象情况

本次调查对全部住院病人进行了一次普查，共发放问卷187份，回收187份。去除无效问卷和空白问卷，有效问卷为185份。

数据分析和结果

第一次调研分析结果

1.病人问卷分析结果
排在前三位的是医生技术好、设备好和方便，排在后三位的是价格便宜、有熟悉的医生、看过医院的广告。说明医院的技术水平有地域优势，医院注意了人才梯队的培养以及适时加大基础设施及设备的投入；另一方面提示医院应加强成本核算，降低药品比例；加强医患联络，扩大舆论宣传。

调查显示：病人渴望得到医务人员对病情进行详细解释，看重医护人员的服务态度、就医环境的安静卫生，关注医院收费的合理性、公平性，并希望出院后继续与医生保持联系。

2.病人满意度调查问卷
就医的方便性方面，有近80％病人选择方便或非常方便，无人认为非常不方便，说明病人大多来自医院附近，医院的影响力不够大；医院的就医流程较为合理，病人能够很顺利地完成就医过程；门诊及住院部的病人不够饱和，就医等待时间较短。

住院放心方面，非常放心和放心者占70％，说明医疗技术得到了病人的认可，也说明医院在医疗技术方面较周围的医院有优势。

医院环境方面，73％的病人认为非常好或好，说明通过新建门诊和病房楼改善了就医环境，得到病人认可。

医护人员服务态度方面，70％病人认为好或非常好，说明整体护理方面还不错。

医疗收费方面，28％病人表示满意和非常满意，17％不满意和非常不满意，说明病人对收费是有意见的，由此可见，医院在短期内不可能从提高收费标准来增收；药品比例控制的形势仍然比较严峻。

病人对健康指导的满意度较低，说明医护人员与病人的沟通不够；从医院总体来说，医院很少组织健康教育、社区服务、出院回访系统，医院无法与病人建立牢固的医患纽带关系，病人对医院的忠诚度不高。

第一次调研总体评价

医院要取得进一步发展，甚至维持目前的发展水平都面临着相当大的挑战，具体表现在：

1.医院的影响力不大。在人才结构上，缺乏高水平的专业技术人才；在影响范围方面，周边县市的医院发展迅速，正在加快步伐紧紧追赶。即便在霸州，医院的辐射半径大约为25～30公里。

而河南省某乡镇卫生所发现，该所大部分病人来自30公里以外的地方，说明中小医院的突破点在于有医疗特色，并且让病人感知和认同这一特色。

2.在医院定位方面。由于临近京津、廊坊，一部分经济条件好的“优质客户”流向了大医院。在病人的心目中，他们把该院依然定位在解决“小病”的位子上。

3.员工的凝聚力不强。通过员工访谈和问卷调查，发现员工的工作积极性不高，更谈不上主动性和创造性。

4.医院缺乏高附加值的重点科室。病人对常见病、多发病的收费比较敏感，但对有特色的科室收费不敏感。重点专科才会产生高附加值，打造医院的重点学科是医院发展的当务之急。

5.医院绩效考核方式不尽合理，基本采取“大锅饭”的形式，封顶奖金500元，无法调动员工积极性。

6.员工心态：如果风险高或病人要求高，医务人员往往会把病人转走，如何把“推病人”变成“抢病人”是急待解决的问题。医院开始实施目标责任管理和岗位责任制，领导的责任不是“自己动起来”，而是考虑如何“让员工动起来”。

7.组织架构方面：院级领导包括院长（兼书记）、5个副院长（医疗纠纷、后勤部、护理、内科兼医疗设备、外科及经济核算、质量）、工会主席等共计7人；行政科室包括：质量管1人、院办1人、感染科7人、护理部3人、总务科13人、器械科4人、人事政3人、保卫8人；临床科室13个，人浮于事的情况比较严重。

第二次调研分析结果

经过2个月的内部整顿，在5月份，医院重新组织了第二次病人满意度调查。

1.对医生的评价
在病人对医生的各项评价中，选择满意或非常满意的比例均超过了90%，最高达到了95%；而在第一次调查中，这一比例在75%左右。可见，在经过培训后，医生对病人的态度，解释的耐心程度等方面均得到认可。

2.对护理人员的评价
针对护理人员的各项满意度也有很大程度提高（由第一次调研的75%上升到85%以上，最高的一项达到93%）。可见，医院的服务提升措施已经起到了较好效果。

但是，与医生满意度相比，病人对护理人员的满意度，普遍要低5个百分点左右。经过分析，认为可能有以下原因：护理人员短缺，劳动强度过大；护士负责催款工作，病人对此有抵触情绪；上午治疗时间，每位病人只允许有一名陪护，护士在劝说病人家属离开时难以得到理解。

3.对门诊及医技科室的评价
门诊医技科室满意度普遍比住院部医生低，满意度从76%～88%，没有超过90%的，其中最低的挂号室（78%）、药房（76%）和住院办理处（77%）。分析原因为：这部分科室并不直接对病人的病情起到帮助，因此，病人对他们的服务态度要求得更苛刻。基于此，医院应该将各医技科室的态度改进作为一个重点，同时考虑对住院，取药，交费等流程进行管理和改革。

讨论与结论

通过病人期望值调查，发现病人所感知的医疗服务质量与提供服务的医务人员水平、病人所得到的病情解释详尽程度、医疗护理人员的服务态度、医疗活动的收费情况、医院的环境、设施、设备、后勤、医疗活动后是否有较好的跟踪反问等众多因素相关，这与调查前大多数医务人员的认识有较大出入。原本认为，高质量的医疗服务水平只与医疗水平相关，与服务态度等因素相关度小，而病人离院后的跟踪服务等则根本不会对医疗服务质量产生影响