荆门市第一人民医院满意度调查的方案方法

荆门市第一人民医院专门成立了健康服务中心，负责监测病人对医院评价，了解病人的需求，促进各项医疗服务工作的改进。现将2004年8月份病人满意度调研方法综述如下，供其他医院参考：

患者满意度管理办法

1.调查执行部门：健康服务中心

2.调查范围：门诊部（29个科室）、住院部（28个科室）。
调查频度：每月不定期一次。
调查份数：门诊部各科室30份，住院部各科室20份。

3.满意度评分方法：
满意率＝【满意数/调查数+（基本满意数/调查数）×0.7】×100％
综合科室满意率＝（门诊满意率＋住院满意率）/2

4.满意度考核标准：门诊部与住院部满意度满意率均≥95％，科室月满意率与科室绩效工资挂钩（由健康服务中心每月5号前将上月各科室满意度考核结果上报核算办）。满意率每下降百分点按照绩效百分点相应扣除，该项由核算办执行。
满意率不达标扣款数＝科室绩效工资总额X目标差(目标差为：科室满意率－95％)。

作者单位：荆门市第一人民医院

门诊病人满意度调查表
                     
尊敬的同志：您好！
感谢您选择我院就诊，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目前□上打√）。谢谢合作！

祝您健康！     
 荆门市第一人民医院
1.对挂号收费处工作人员的服务 □满意    □一般    □不满意    □未接触
2.对外科门诊医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
3.对药房医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
4.对内科门诊医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
5.对皮肤科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
6.对耳鼻喉科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
7.对口腔科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
8.对眼科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
9.对妇科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
10.对产科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
11.对儿科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
12.对中医科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
13.对痔瘘科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
14.对康复中心医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
15.对急诊科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
16.对检验科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
17.对B超室医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
18.对心电图室医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
19.对病理科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
20.对保健科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
21.对放射科科医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
22.对CT磁共振医务人员的服务 □满意    □一般    □不满意    □未接触
23.对胃镜室医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
24.对脑电图室医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
25.对注射室医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
26.对高压氧医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
27.对碎石中心医务人员的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
28.对咨询分诊护士的服务  □满意    □一般    □不满意    □未接触
29.对导医人员的服务   □满意    □一般    □不满意    □未接触
30.您有何建议和意见，请文字简述（如写不下，请写反面）。          

住院病人满意度调查表
  科室                                  床号                                  时间
尊敬的病友：您好！
感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目前□上打√）。谢谢合作！
祝您早日康复！
荆门市第一人民医院

1.您初入病房时，是否得到了医护人员的热情接待 □是    □一般    □否
2.病房是否整洁、规范     □是    □一般    □否
3. 医护人员是否在入院时详细介绍有关住院的注意事项
      □ 详细介绍    □一般    □没有介绍
4.护理人员的服务态度如何   □和蔼亲切    □一般   □态度生硬
5.当您按床头呼叫器后，护士能否及时到床边，处理是否满意
      □满意          □有时满意  □不满意
6.您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意  □满意    □有时满意  □不满意
7.您对主管医生的诊疗措施是否满意、放心 □满意放心    □有时满意  □不满意放心
8.您的主管医师服务态度如何   □亲切负责   □一般        □冷淡不负责
9.您的主管医师查房时是否认真、仔细  □认真仔细   □一般        □不认真
10.您的主管医师能否耐心解答您提出的诊断、治疗方面的问题
      □耐心          □一般         □不耐心
11.您住院期间除主管医师外，科主任或上级医师是否进行查房      □有    □没有
12.您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，若有请写明具体情况  □无    □有
     具体情况
13.您对手术室、麻醉科医务人员的服务态度 □满意    □一般    □不满意    □没有接触
14.您对检验科医务人员的服务态度  □满意    □一般    □不满意    □没有接触
15.您对放射科医务人员的服务态度  □满意    □一般    □不满意    □没有接触
16.您对CT、核磁共振室医务人员的服务态度 □满意     □一般    □不满意     □没有接触
17.您对住院收费处工作人员的服务态度  □满