[空中教室]MBA管理学20：领导沟通的方法与艺术

盛田昭夫的领导魅力

索尼公司董事长盛田昭夫是一位卓越的领导者，他非常善于将公司宗旨和内部环境统一起来，为员工营造能够充分参与实现组织目标的氛围。

盛田昭夫不仅自己经常和员工直接沟通，还要求所有的经理都要离开办公室，到员工中听取意见。
有一次，盛田昭夫在东京办事，看时间充裕，就来到一家挂着索尼旅行服务社招牌的小店，对员工自我介绍说，“我来这里打个招呼，相信你们在电视或报纸上见过我，今天让你们看一看我的真面目。”一句话逗得大家哈哈大笑，空气由紧张变得轻松，盛田昭夫乘机四处看了看，并和员工随意攀谈，气氛既融洽又温馨，员工们沉浸在一片欢乐中，都为自己是索尼公司的一员而备感自豪。

还有一次，盛田昭夫和太太出席美国索尼分公司成立25周年庆祝活动，夫妇俩专门和全体员工一起用餐；然后，到纽约和当地索尼公司的员工野餐；最后，又马不停蹄地赶到巴马州的杜森录音带厂、加州的圣地亚哥厂，和员工们一起进餐、跳舞。盛田昭夫感到很开心，员工们也为能和总裁共度庆典感到自豪。

盛田昭夫的领导魅力使得索尼公司中，无论是领导人、经理、技术开发人员、销售广告人员还是制造生产人员都能自觉地发挥潜力，将索尼公司一步步拉向更高的位置。

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杰出的领导者必须善于沟通，必须能够激发他人产生对组织愿景和目标的向往，并让他们热情地拥护能够引导组织走向成功的文化观和价值观。也就是说，要通过沟通来实现领导，通过沟通来体现组织愿景、价值和氛围，这就是领导沟通的艺术和方法。卡耐基曾说过，“当后人在书写20世纪末这段历史时，将不得不惊诧于我们为何如此专注于沟通！”

沟通

沟通意指信息的传递、交流等，也有人译为“传播”。但从人际互动或社会互动的角度来讲，将其译为“沟通”更能体现交流、互动、双向历程的含义。

在组织中，沟通可视为员工间进行思想或情况交流，以达到彼此了解、信任的良好人际关系。也有人把沟通解释为用语言、书信、信号、电讯进行交往，是组织成员间取得共同理解和认识的一种方法。

领导工作中的沟通，就是人与人之间的相互了解、联系和信任，包括主管人员与下属、主管人员之间、下属人员之间的相互了解和信任。

任何沟通都是发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到理解的过程。其中包涵4个层面的内容：一是沟通是信息的传递；二是沟通的信息不仅要被传递到，而且还要被充分理解；三是有效地沟通并非沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义；四是沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程。

沟通的基本过程和要素

沟通的基本过程

沟通发生之前，必然存在一个意图，我们称之为信息，它在信源和信宿之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介物（通道）传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码）。这样，信息的意义就从一个人传给了另一个人，因此，沟通是一个循环过程。

沟通的基本要素

一是信息发送者，就是信息来源；二是编制信息，将信息用语言或非语言的形式表达出来；三是信息，这是用语言符号或非语言符号所表达的思想、情报和态度，是发送者进行编码的具体形式，是沟通的中心；四是媒介，就是传递信息的媒介或方式；五是译出信息；六是信息接受者；七是反馈，就是信息接受者获得信息后的反应。

沟通的障碍

在沟通过程中，任何一个要素或环节出现问题都会影响到沟通的完成，造成沟通障碍的主要因素有：词不达意的信息、错误的译述、传递过程的漏失与记忆错误、缺乏注意力、不明确的假定、没有足够的调整时间、对沟通者不信任、不成熟的评价、畏惧和疏于传递信息等。

领导沟通的目的

获得有关组织环境各种变化的准确和适时的信息，如市场动态、国家政策等；

了解和识别员工的需要，如工作士气、部门关系、管理效能等；

影响他人改变态度，就是通过沟通改变他人的原有态度，表现出同意或合作的行为；

建立和改善人际关系，增进彼此了解，减少组织成员间的冲突。

领导沟通的作用

使组织成员尤其是新成员认清形势和任务，不断认识变化着的形势；

保证决策更加合理，组织行为更为有效，因为决策合理取决于情报沟通的准确、迅速和及时；

稳定员工思想，统一组织行为。沟通能促使组织成员明确组织目标与本人责任、利益之间的关系，使他们在思想、行为上有长期心理准备。

领导沟通的形式

正式沟通

就是通过正式的组织渠道，依据一定组织原则所进行的信息传递和交流，如汇报制度、会议制度、逐级下达的上级指示或下级向上级的情况反映等。

正式沟通的特点是：信息可靠性、约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威。重要信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式；其缺点是：行为刻板，沟通速度较慢。

非正式沟通

就是正式渠道之外的信息传递或交流，是不受组织监督，可以自由选择沟通渠道的方式，如组织成员间私下交换意见，传播小道消息等。现代管理很重视非正式沟通，它是正式沟通的补充。
在许多组织中，领导决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活、迅速地适应事态变化，省略许多繁琐程序；并且常常能够提供大量的，正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。

非正式沟通的特点是形式简单直接，传递速度快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通发挥作用的基础是团体中良好的人际关系，其缺点是难以控制，传递的信息不确切，而且可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体凝聚力。

上行沟通

就是组织中下级人员通过一定渠道与管理领导层所进行的自下而上的信息交流。它有两个表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映；二是越级反映，领导者和下级成员可以直接对话，如反映工作情况、意见等。

上行沟通的优点是：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；领导者也可以利用这种方式了解组织状况，与下级形成良好关系，提高领导与管理水平。其缺点是：在沟通过程中，下级可能会有心理距离，不愿反映真实意见。

下行沟通

就是领导按指挥系统自上而下地传递信息，多数情况用于组织的管理沟通系统。领导者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给下级员工，一般包括：工作指示，员工应遵循的政策、规章，员工绩效反馈等。

下行沟通的优点是：可以使下级组织和员工及时了解组织目标和领导意图，增强下级对组织的向心力与归属感。其缺点是：这种渠道使用过多，会产生独裁专横的印象，使下级产生心理抵触情绪，影响团体士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要层层传递，容易被延误，从而出现事实失真情况。

平行沟通

是组织系统中平行部门之间、人员之间所进行的信息传递和交流，分为四种类型：一是决策层与监督层之间的信息沟通；二是高层管理人员之间的信息沟通；三是各部门之间以及中层管理人员之间的信息沟通；四是一般员工之间的信息沟通。平行沟通以非正式沟通的形式居多，尤其是在正式或事先拟定的信息沟通难以实现时，非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。

平行沟通的优点：一是可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率；二是可以使组织内各个部门或层次之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神；三是可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊。其缺点是：头绪过多，信息量大，易于产生混乱；尤其是个体之间的沟通容易成为员工发牢骚、传播小道消息的途径，影响团体士气。

单向沟通

是指在沟通过程中，发送者和接收者之间地位不变的一种单向沟通，如做报告、发布指示等。单向沟通虽然是一种交流活动，但只是发送者将信息传递给接收者，并不重视反馈。单向沟通具有速度快、秩序好、干扰少、条理清的优点，也存在无反馈、无逆向沟通、效率低下的缺点。一般可用于例行公事、意见明确不需要讨论而又急需让对方知道的情况等。

双向沟通

是指在沟通过程中，发送者和接收者之间地位不断变换，信息发送和反馈往返多次的双边信息交流活动，如讨论、交谈、会谈、协商等。双向沟通属于标准式沟通，虽然耗费时间，速度较缓慢，但因其有沟通反馈，接收者有表达意愿的权利，故可以调动双方的积极性，有利于搞好人际关系。双向沟通还可增加沟通容量，提高沟通信息的准确性，是进行决策、增强人际关系、加强团体凝聚力的重要手段。

语言沟通

口头沟通，包括听话、说话、交谈、演讲、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播等。一般具有亲切、反馈快、弹性大、双向性和不可备查性等特点。

书面沟通，包括阅读、写作、备忘录、信件、合同、协议、通知、布告、组织发行的内部期刊、布告栏等一切传递和接收书面文字或符号的手段。特点是比较正式、准确、具有权威性和备查功能。

领导沟通的方法

发布指示 

领导通过对下属发出的进行或停止工作的命令来进行沟通。指示和目标有直接关系，具有强制性。

会议制度 

领导通过定期或不定期的会议制度来沟通。

个别交谈 

领导通过与下级之间、主管人员之间的个别交谈进行沟通。

建立沟通网络 

沟通网络的形式可归纳为链式、轮式、圆周式、全通式、Y式五种。但组织中沟通网络的模式是多种多样，可以互相交叉的，这主要取决于领导的信息能否顺利沟通。