[封面报道]提升行政效率的途径

在2005年的“医院管理年“活动中，我院认真分析医院管理存在的问题，特别分析了影响行政效率的因素，如职能科室设置是否合理、每一个行政职位设置是否合理、常用的管理方式是否科学、行政人员的综合素质如何等，根据评析结果，认定了提高行政效率的途径。根据医院实际情况，主要采取以下四方面的具体措施，也取得了较好的成效。

理念先行打造制度文化

只有当员工拥有正确的服务理念，能自觉规范自身行为时，就会将“要我做”转化为“我要做”。也就减少了医院对他们硬性管理和监督的工作量，大大降低管理成本，也为提高行政效率创造了良好的氛围。

当员工在为自己的一个迟到处罚愤愤不平、还在为病历质量不过关找出因为病人实在太多工作太忙的借口，当医院还在为已制定了相当严格的服务标准，为什么病人满意率还是上不去感到困惑，很大的原因是因为好的服务理念还没有在员工的心中植根，还没有优秀医院文化的支撑。所以我院通过各种形式的学习培训、组织医院文化考试、发放培训成效费等措施，加强医院文化建设。在员工理念培训上重点进行责任理念、团队理念、竞争理念、自驱理念、细节理念、忠诚理念、市场意识、效率理念和欢迎投诉理念等9大理念的培训。

责任理念就是强化员工在工作中，不怕任何困难，要想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口。经过全员培训，科室之间互相推脱、碰到困难找借口的少了。因为每一位员工都知道，哪怕看似合理的借口，其实质就是推卸责任。

一次在劳动纪律查岗中，一位医生迟到2分钟，按照奖惩条例则给予个人100元的扣罚及科室目标责任制扣分。医生打电话给办公室，说主要是由于小孩病了，可是话说了一半，他突然改口说：“噢，对不起，对不起，这不应该是借口！”说完就把电话挂了。

自驱力培训则让员工明白“自驱力”是比“自动自发”更具有内心力量的员工精神，有了这种精神，就能让自己跑起来，一件事情能不能做好，并不取决于自己的能力，而是取决于自己的态度。通过细节理念培训，大家都认识到把每一个简单的事情做好，就是不简单；把每一项平凡工作干好，就是不平凡。

忠诚理念培训就是，医院始终把提高两个忠诚度—员工忠诚于医院，客户忠诚于医院作为了医院工作的重要杠杆。在内部，推出了员工生日祝福等人性化管理措施；对于医院客户，不管是医疗还是服务，都必须以诚信为先。不把医院发展、员工福利建立在病人的负担之上，而是建立在市场份额的增加上，特别百姓比较敏感的检查用药，医院的药品比例下降至40%以下，这在医院中也是为数不多的，在多次的行风检查中，医院的用药满意率位居第一。

这是一个欢迎投诉的医院—这是新员工入院后知晓的前期理念。在医院的每一层楼的显目位置都张贴着24小时投诉受理电话，医院有着一套高效率的投诉处理机制和制度，给客户一个说话的机会，也给自己一个整改的机会。

绩效考核考验“用心管理”

管理者的用心程度与其优秀程度和工作业绩成正比。管理者的产品是员工的行为，作为医疗服务的医院，其员工的行为又直接反应到医院客户的满意度。所以医院建立了多层次的考核评价体系，来考验“用心管理”，并与“用薪管理”结合起来。

医院每月一次雷打不动地进行病人满意度及临床满意度调查。窗口科室及后勤总务、财务部门等除了病人满意度有考核之外，还必须接受其服务的临床相关科室的测评，其测评权由科室负责人在征询科室意见的基础上履行，其两者的满意度成绩直接与月绩效工资挂钩。

在内部测评时，规定对选择“较满意”项的要正确表述你所期望达到的效果；在住院及门诊病人的满意度测评中，工作人员也总是千方百计的征询意见和建议，哪怕是病人一种对医院的不良感受。人事部门将调查成绩和征集到的意见建议书面反馈给相关科室，相关科室拿出整改措施。

每一次的院周会也为科室之间及时进行交流和沟通提供了平台，为了让大家了解自己科室所做的整改工作或是一些需要分步进行整改的工作等，科室负责人都会在院周会上主动向大家作说明作汇报，这样一种责任的承诺给医院管理带来了良性循环。

在我院已实行了两年多并在不断完善的考评体系，一些医院在仿效后表示其运用性不强，原因最直接的是部分员工不能客观公正的来评价，存在着个人情绪，所以也从实际工作中表达了“医院文化是医院建设的根基”这个观点。

“贴身办公服务”

让病人用最少的钱、最少的时间把病看好就是医护人员的效率，行政后勤人员用最少的人、花最短的时间把事做好是效率。临床一线把医疗质量视为生命线，加强各种规范及操作培训。行政后勤人员展开讨论，探索高效率的工作方法—贴身办公服务就这样产生了。

以前要求科室在规定时间内上报资料，二十几个科室都要派人上送，以每人15分钟计算，得累计花费300分钟，而现在职能科室派人统一下去收，完成这项工作最多只需60分钟；办公室推出文件下收下发制，并规定每周二、五下午为下科室服务日；总务科除了开通24小时后勤服务电话外，实行天天总务查房制，主动发现问题；库房也推出了常用物品领用送货制……自“贴身办公服务”完善了医院“倒三角”的服务后—即从上至下是医院客户、临床一线人员、医院辅助部门、医院管理层，行政人员坐办公室少了，下科室多了；临床医护人员和工勤人员在行政楼办事的身影少了，留给医院客户的时间多了，进一步减少了行政服务成本，提高了行政管理效率。

同时，医院要求职能部门领导实行“现场办公制”，定期现场办公与临时现场办公相结合，要走出“机关”，深入基层，掌握第一手材料，对自己分管工作的执行情况要一目了然，提高对科室管理的针对性、有效性。定期现场办公小组一般由院长、分管院长、职能部门负责人组成，定期到现场调查，听取病人、工作人员的反馈情况，特别对科室发展、医疗质量、护理服务、行风建设、环境卫生等方面问题进行重点查访与协调，对所存在的问题给予当场解决，当场不能解决的问题也要给服务承诺时间。10个工作日内，科室将对各职能科室现场办公效果进行评价与反馈，保证现场办公效率。

严格奖惩发挥人性化管理

由于我院的高速发展，《医院奖惩条例》在员工代表大会的监督下每年修改一次，虽然说内容上有所完善，但在其执行力度上始终是严格有力。对于每一件投诉，都由医院质量管理委员会讨论后作出“是否有理由投诉”的鉴定，凡属于有理由投诉的要进行惩处。奖励和惩罚是两种不可缺少的手段，都是激励员工的有效工具。我院遵循的惩罚原则包括：1.惩教结合原则。在惩罚前、惩罚中、惩罚后进行必要的跟踪工作，作为一个完整过程。惩罚中要进行很细的思想工作，做到态度既严肃又诚恳，道理既明了又实在，使其心服口服。2.惩罚公平原则。任何人都知道火炉烧红了不能碰，烫火炉是不讲情面的，只要你一碰它，它马上就烫你。同时，对员工的错误行为，进行及时的惩罚，在效果上比延时惩罚要好的多。3.奖罚分明原则。对有功的员工奖励必然就应伴随着对无功或有过员工的惩罚，在运用奖惩时必须要做到二者相互结合，不可分割。要保证奖励的有效激励作用，必须以一定的医院规章制度对行为不佳员工予以惩戒。我们认为运用奖惩激励时，应该是以奖为主，以罚为辅。

行政效率的提高是多途径的，归纳医院的一些具体做法我们总结为：构筑优秀的医院文化，打造一支“精干、廉价”的管理队伍，完善各种机制。这三个方面是相互联系，相互影响的，只有当这三方面工作相互积极影响时，才能真正提高行政效率。

作者单位：嘉兴市中医医院