[专题研究]塑造医院文化品牌

随着生物?医学模式向生物?心理?医学模式转变，医疗服务已由过去那种诊断、打针、发药、手术等纯技术行为的生理性医疗服务，上升为一个充满人性化的医患间医学信息交流、传播的载体，从“治病”转向“治人”，从“治身”转向“治心”；医院之间的竞争，也从拼技术、拼设备，转向拼文化。这就是越来越多的医院开始关注医院文化建设，想方设法为自身医院营造优秀且独具特色的医院文化的深层原因。

具体说来，医院文化是指在一定的社会经济条件下，医院通过社会实践所形成的并为医院及全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个医院在自身长期发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。医院文化品牌的创建意味着从科学管理层面上升到文化管理层面，通过医院文化建设的力量达到凝聚员工的目的。

文化品牌战略的制定

医院文化品牌战略的制定是医院文化战略决策的重要步骤，它包括五个环节。

医院文化品牌管理

重视人才，用好人才

医院不仅要重视人才的引进，而且要重视人才的培养，人才培养可分三个层次：第一个层次是整支队伍的基本素质的提高；第二个层次是要培养能够独立挑起担子的业务骨干；第三个层次是要着力培养大师级的人物，也就是学科带头人。

对人才标准的评价，不要只是看业务水平，还要强调“德才兼备，品格在先”。有了人才，还要用好人才，做到人尽其才，发挥人才的优势。

树立以人为本思想

医院文化品牌的核心是以人为本，体现在三个方面：一是就病人与医生来说，病人本位，医生为了病人而存在；二是就病人的病与人来说，人本位，医生看病时要有整体观念，治病是为了救人；三是就医疗设备与医务人员来说，医务人员本位，再好的医疗设备也是人创造的，也是靠人来操作。

医院文化品牌建设一定要把“以人为本”渗透到医院经营管理的一切工作中，做到既见物又见人，既见思想又见制度，使硬管理与软管理有机融合，才能收到实效。

增强自主创新能力

在市场经济条件下，医院所处的外部环境瞬息万变，其生存和发展不可避免地面临着前所未有的挑战和竞争，此种形势下医院只有不断创新，才能不断前进。更何况发展本身就意味着不断地自我更新，不断地嬗变，因此没有创新就没有发展和提高。

医院的管理部门必须创造性地开展工作，形成新鲜的经验；业务部门必须勇于探索，努力站在学术的前沿；每一个员工必须有“求新”、“求变”的强烈愿望，不断超越自我，不断进步，这样才能推动医院的发展。

提高诚信度

在医院文化品牌管理中，诚信体现在“以病人为中心”的服务理念上，保证医疗质量、满足患者的需求是医院文化的落脚点和归宿。

建立健全医院“诚信”体系首先就应该建立起医院内部诚信管理制度，用制度约束、规范职工的行为。如在ISO9001 质量管理体系和ISO14001 环境质量管理体系认证基础上，不断完善和持续改进，使医疗质量服务的全过程得到有效控制，健全满意度测评制度、医德讲评制度、医疗质量评价、诊断准确率评价、处方检查、考核制度、职工上岗培训制度等，实现“零缺陷”和“零投诉”，把质量当作医院永恒的生命，做到优质、高效、低耗。

其次完善诚信和开放制度。诚信建设是减少医患磨擦的润滑剂，尊重病人的合法权益就会提高医院的信誉。比如不开大处方、不作无关的检查、处方字迹清楚、医院在显著位置张挂《常用医疗费用一览表》（或者用电子显示屏显示）、给住院病人打印每日用药和治疗费用清单......站在患者角度考虑，从每件触手可及的细微事情着手。

第三，落实服务承诺，做到言必行、行必果，用医护人员的热情服务赢得病人的信任。为了能够让医护人员履行其自身的职责，医院应有必要建立起一套诚信监督和失信机制，从而在机制上保障诚信能够落实到实处，而不至于沦为空文和空谈。

强化品牌意识

品牌意识包含下面几种：

品质意识。品质是品牌的生命，好的品质是品牌得以流行的通行证和被选择的免检戳。医院在进行文化品牌管理时，首先要树立起品牌品质意识，建立健全一套行之有效的质量管理控制、监督、评价体系。

市场意识。市场是品牌一拼高下的竞技场。树立品牌的意义在于占领市场，没有市场意识，品牌就失去了灵魂。医院从树立文化品牌之初，就应该时刻把“市场”印在脑中，并在日后的工作中时时处处体现出强烈的市场意识。

识别意识。每个品牌的确立，都有与众不同的定位。医院在建立文化品牌时，要考虑它是否具有独特性，如果大家都差不多，就没有创建该品牌的意义；在管理文化品牌过程中，要不断创新，保证品牌的先进性。

信誉意识。信誉是品牌的立身之本。医院管理文化品牌就是要取信于社会、病人和供应商，赢得更多的市场份额，从而不断提高品牌的知名度和美誉度。

危机意识。随着知识经济的到来，随着经济全球化的发展，每家医院都面临挑战，每个品牌都存在危机，但适者生存，强者发展。医院在管理文化品牌时，务必有危机感，小心规避危机，防患于未然，真正立于不败之地。

塑造医院形象

医院形象是医院的CIS（Corporate Identity System，企业识别系统），医院的CIS主要包括理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统。医院在塑造医院形象的过程中，最重要的是把医院的经营理念、视觉、行为等要素通过各种信息渠道传播出去，其具体做法是：

提高医护人员素质。这是塑造医院形象的核心内容。针对群众强烈反映的热点问题，开展多种形式的医德医风教育，有计划地安排医务人员进修学习，不断加强对医护人员形象和技术素质的提高。

引进先进的医疗设备。医疗质量的好坏不仅取决于医护人员的素质高低，还跟诊断、治疗设备的先进落后有很大关系，落后的医疗设备，必然大大有损于医院形象。

提高窗口服务质量。针对窗口服务存在的问题，设导医、导诊服务，对挂号、收费、中西药房等部门建立“青年文明号”服务岗，强调准时开窗，延迟关窗，使用礼貌用语，有问必答，微笑服务，杜绝投诉现象，严格奖惩制度。

提高管理水平。现代化的医院需要有现代化的管理模式，我们可以借鉴其他优秀的管理模式，但却不能照搬或模仿，因为管理无定势。“越是民族的就越是世界的”。所以，医院院长和管理人员要学习国内外先进的管理经验，不断提高自身的管理水平，更要针对自己医院的特点，摸索出一条行之有效的管理模式。管理包括管理观念、管理手段、管理技术等，如依法治院、从严治院、规范化管理、微机管理等等。

改善医院环境。一方面，通过绿化、美化医院创造一个适合医务人员及其他工作人员工作和生活的环境，以保证他们在一个安全、安静、舒适的环境下积极、文明地工作和生活；另一方面，通过装修病房、改造卫生间、诊室安装空调、门诊大厅放饮水机、设方便栏和健康知识宣传栏等等，创造温馨、舒适、体现人文关怀的就医环境。

创建学习型组织

创建学习型的医院，首先，是医院领导和专家的学习，只有这些领导和专家通过自身的引导，在全院营造出学习的氛围；其次，必须努力建立一个有利于组织学习的环境，为医院在个人学习、团队学习、组织学习三个层面上都提供良好的条件；第 三，学习型医院模型允许多种多样；第四，学习应该是一种文化，而不是一时的现象，只有当学习成为一种文化，深深地根植于医院员工的头脑之中，潜移默化地影响其行为方式时，才能形成持久的发展战略。

作者单位为广州艾力彼医院管理顾问有限公司