[卷首语]尊重选择权

文/赵红

前不久，我曾预订过山东某市一家商务酒店，电话里说那里是全市唯一每个房间都有电脑、可以随时上网的三星级酒店，且刚开业不久。岂料到那儿一看，虽然房间比较整洁、现代，但卫生间也就一平米，马桶上方就是淋浴的花洒，洗脸盆则是卫生间门外半平米左右的一个三角地，照镜子要半面向左。比这便宜很多的酒店也没有这么憋屈的卫生间！我向服务员抱怨，还流露出要离开的意思。

服务员大概见惯了这样的投诉，笑着说：“很多客人选我们酒店是因为这里上网方便，但其他方面的设施的确比较简单，您再考虑一下吧。”权衡之后，网上神游的诱惑盖过了我对舒适的要求，便不再多话。

当我认为是酒店造成了我的困境时，酒店方所做的事情是：通过真实的解释，让我在两个困境中自行选择，我对我选择的结果当然不再有任何抱怨。酒店方对客人选择的尊重获得了客人对酒店设施及服务的认同和满意。

生活中常见这样的例子，比如航空公司的“红眼”航班或转机航班的机票折扣更低，但都是夜间飞行，比如在麦当劳就餐需要自己去柜台点餐和端盘子，但汉堡包加工的速度很快，等等。

有人会说，那是因为社会上服务行业竞争激烈，经营者必须善于挖掘消费者的差异化需求，并分别予以满足，从而达到赢利目的。而医疗需求是刚性的，可变性很差，层次不明显，医疗技术又太过高深，所以医院方不得不把握更多的选择权；何况对医院来说，医疗成本和医疗费用也是刚性的，如果患者的积蓄有限的话，医院方就更应拥有“绝对”选择权了。

恰恰是这样的观念，给了医院貌似正当的借口去省略对患者应有的尊重、应有的责任和应有的解释，医患之间的紧张情绪以及医患纠纷的连连攀升也就不足为奇。医院剥夺了患者的选择权，也同时剥夺了患者对医院的认同感。当他们自己遇上了麻烦的时候，就会将麻烦悉数甚至是加倍地还给医院。

在新加坡，政府让病人选择病房，从而选择不同比例的政府补助。新加坡医院的病房一般分为A、B+、B-、C几种，不同病房的设施以及服务水准是不同的，在新加坡那样热的地方，C类病房甚至没有空调。然而，不同的病房从政府得到的补助不同。医院把选择的权利交给了病人，病人可以根据个人的经济条件自行选择病房的级别。假若病人选择了A类病房，则选择了优等的医疗服务，但是却需要自行支付所有的医疗费用；假若病人选择了C类病房，则可以享受80%的医疗费用补助，但是却要忍受一般的服务条件。

造成医患关系紧张的原因有很多，我们不必一一去挖掘。但是当医院希望能够主动缓解医患关系时，可以尝试着鼓励医护人员们把更多的选择权让给患者，比如更多的病情解释，更多的治疗方案，更多的费用差异说明等。更多的选择权，将意味着更高的满意度。