长安医院
——打造一流医疗服务

服务创一流

“小红帽，查联侠，服务周到人人夸……帮诊治、帮服药、帮买饭、帮办事，还帮患者剪指甲……”这是心内科患者孙道君和冯炳朝写的赞扬“小红帽”查联侠护士的顺口溜。

“小红帽”是西安长安医院推出的一个优质服务项目，在这个医院只要看到头戴小红帽的工作人员，患者只要提出需求，就会立即得到“小红帽”的全程帮助和服务，从挂号、检查、诊疗、买药一直到病人离开医院送上车。“小红帽”涵盖了所有正常岗位所顾及不到的方方面面，超越了一般医护工作的概念。

长安医院做出大型检查治疗仪器24小时开机承诺，要求全院各科室进行24小时无边界服务，护理单元“送水到床前、送饭到手中、送药到口边”，全院工作遵循“有利于方便病人，有利于减少病人的痛苦，有利于改善病人的修养环境，有利于缩短病人的就诊住院时间，有利于减少病人的经济负担”的“五个有利于”方针，提供亲情化、人性化服务。

这种人性化服务打动了患者。今年春节前夕，吉林省长春市一位13岁姓武的小女孩因患脑瘤慕名转到长安医院。小患者已到了癌症晚期，为了减少孩子的痛苦，医护人员把小患者当作亲人一样精心照顾。尽管小姑娘最终还是离开了世界，但是家长还是一再写信，感谢医护人员无微不至的关怀，让孩子在弥留之际感受到了人间的亲情和温暖。据了解，仅一年时间，长安医院已接受社会各界赠送的锦旗和牌匾500多个，来自陕西省外的达30％以上。

医疗争一流

为了更好地服务于每一位患者，长安医院提出了“八个一”服务概念，即：“一道低门槛”，一元钱的挂号费，患者就可以在这里享受到三级甲等医院的优质服务；“一站式服务”，病人住进医院无需自己跑来跑去，所有的事情都由医护人员负责处理；“一分钟响应”，电话在30秒内有人接听，否则将自动转到总值班室；“一小时出报告”，保证患者在一小时内拿到检查报告；“一天内会诊”，患者住进医院，一天内要有专家进行会诊；“一流设备诊疗”，长安医院拥有世界上最先进的治疗肿瘤和癫痫的医疗设备；“一票否决权”，医护人员如有患者投诉或质量管理出了问题，目标考核一票否决。“一切为了顾客满意”，全院医护人员时时处处以患者的需求为中心，让患者从走进长安医院的第一步起，就感受到与其他医院不同的服务。

长安医院提出以“顾客的满意度”为衡量服务质量的标准，大胆承认自己就是服务部门，病人就是消费者，是医院的衣食父母，同时明确提出“让顾客以意想不到的低费支出享受意想不到的高档服务”。为了降低患者的费用支出，他们尽可能减少患者的住院时间。如癫痫病人在长安医院采用Novalis治疗，可将住院时间缩短3～5天，轻微病人无需住院，在门诊就可治疗。肿瘤或肺癌患者采用MM50或Novalis治疗，前后总共费用3万至5万元，而传统治疗方法费用5万至10万元，还需要大量的人员陪护。

长安医院在服务中把病人的需求无限放大，为患者提供全方位的个性化服务。根据患者需要，他们推出了不同档次的病房和包房，三人间床位费39元/天，二人间60元/天，而医保患者则可以享受到更多的超值服务，床位费仅20元/天。他们还根据各阶层的不同需求建立会员制，为外国专家、企业家、艺术家等各界成功人士提供健康服务。保健中心安排专职保健医生对会员的健康进行24小时全程跟踪，会员在健康保健方面如有问题可通过健康服务热线及时咨询，通过检查结果及其他资料，专职保健小组为会员做出准确的健康评估、提供健康
指导。同时还组织会员联谊活动，使各界精英名流增进相互交流与沟通，寻找新的发展机遇和合作伙伴。

就医环境一流

今年夏天，刘女士到长安医院陪护住院的姨妈。过去她最怕医院那股各种药味掺杂在一起难闻的气味。可到了长安医院，她从一楼到三楼病房，途经三个厕所，没有闻到一丝异味，而且没有其他医院那种拥挤的感觉，虽然医院门前停满了车，可院内秩序井然。她在给医院的感谢信中这样写道：“医院原来也可以是这样的，让我闻到了阳光的味道……”

长安医院的优质服务不仅有一改以往医院既冰冷又压抑的感觉，还包括实实在在地营造舒适温馨的其他就医环境。病房全部是独立的卫生间、24小时供应热水，电视、电话、饮水机一应俱全，中央空调、中央供氧、中央负压吸引、呼叫系统、健身房、商务中心、自选超市、银行、咖啡厅，此外还有VIP病房。在楼外该院修建了花园、草坪、喷泉、雕塑，实现了一年四季草坪青青、鲜花艳艳，患者置身其中，在治疗疾病的同时身心也得到了愉悦。