向管理要效益--来自江苏省人民医院的报告

近年来，江苏省人民医院的管理工作自觉围绕“质量、安全、服务、费用”四个关键词，以服务满意、技术满意、环境满意为目标，在积极探索和实践人性化服务的新模式，不断创新提高医疗技术水平，营造舒适温馨的就医环境方面，做了大量实实在在的事，受到患者及社会广泛好评。

织牢质量安全网

呈现在记者面前的江苏省人民医院近5年的医疗统计报表显示：出入院诊断符合率平均达98％以上，高出部颁标准3个百分点；手术前后诊断符合率平均达95％以上，高出部颁标准5个百分点；主要诊断和病理诊断符合率平均达96％以上，高出部颁标准6个百分点。最能体现医院综合实力的危重病人抢救成功率急诊平均达87％，病房平均达93％，分别高出部颁标准7个百分点和9个百分点。

这些成绩的取得，离不开医院一整套周密、严格的医疗质量、医疗安全管理办法。为保证办法的顺利实施，每一个医疗环节都有“规矩”，违规即会受到“量化”处罚。以门急诊为例，如出现“不认真执行首科、首诊、首问负责制，不按时到岗或擅离工作岗位，不遵守医疗工作制度或诊疗技术操作常规，违反因病施治原则”等行为，轻则扣除当事人当月院内津贴，重则在扣除月津贴的同时还要在院内待岗15天至3个月，当事人所在科室也要受到扣分处理。

医疗过失、医疗事故直接关系到病人的健康和生命安全，处罚更加严厉。一位专家手术中存在医疗过失，受到罚款6329元、扣除3个月院内津贴、记纠纷分6分的处罚……

医务处高路迅处长告知，管理办法不是颁布实施就万事大吉，还得在实践中不断地改进和完善。例如手术的分类管理，我们现正进行全部手术医生资质上网的工作，让全院都知道哪位医生是哪一级职称，只能做哪一类手术。这样一来，哪怕你是博士、博士后，但如职称够不上，也说明你的临床水平还不行，不能上手术台拿“刀”。

采访中，记者巧遇江苏省人民医院院长、著名心脏病专家黄峻教授。他认为，实事求是地说，在解决看病难、看病贵的问题上，医院能做的事有限，因为它涉及社会方方面面的问题，然而我们会、也正在尽最大的努力去做。但作为江苏省最大的综合性医院，江苏省医、教、研中心，我院具有知识密集、技术力量雄厚、人才济济、设备资源丰富等优势，我们有责任，也有能力在看好病上多做些事，因为病人到医院的目的是为了看好病。我们认为，在看好病的问题上，我们医院能做的事无限。

据黄峻院长介绍，为加强危重症的急救，医院全面完善了救治体系：在全省率先成立了胸痛专科门诊和包括心内科、心外科医师在内的冠心病诊治中心，由富有经验的专科医生24小时坐诊，过去常被忽视的危及生命的心源性胸痛诊断率明显提高，患者在“第一时间”得到有效救治。并调整了急诊格局，增强了应对突发大批量抢救任务的能力。

为了提高医疗水平，医院将神经内科、神经外科、血管外科等科室力量进行整合，在全省率先组建了颅底颌面外科中心、颈椎脊柱外科中心、血管病区、脑卒中单元等新技术中心。

为了让病人获得一流的医疗技术服务，医院还将心脏介入中心和肝脏移植中心列为全院“重中之重”的学科，重点投入，重点打造。如今，心脏介入中心规模是全国综合性医院中最大的，完成的心脏介入手术数量和质量均居全国前三名。肝脏移植中心已成为国内五大器官移植中心之一，全省3/5的肝移植手术在这里完成，全国3/5以上的活体肝移植在这里完成。近日，由卫生部副部长、著名肝脏移植专家黄洁夫担任名誉所长的“中国活体肝脏移植研究所”在此挂牌。

黄院长告知，医院还将提高急救水平与改善环境结合起来，省卫生厅要求院内急救专家15分钟内赶到，我们花几百万元在门诊与住院部之间建起连廊，保证专家10分钟内赶到。此外，也大大地方便了患者。他说，提高急救医疗水平，既是卫生部的要求，也是患者的利益所在。所以，虽然完善急救体系，整合各科力量因涉及方方面面的利益，难度很大，但为了保证危重患者，尤其是心脑血管疾病患者的快速救治，我们不但要做，而且还要大力推进。

记者还了解到，为打造国际知名、国内一流的现代化医院，江苏省人民医院去年至今还在做一件大事－－组建医院集团。集团以省人民医院为核心，由省妇幼保健中心、省级机关医院、无锡太湖疗养院、省核医学研究所加盟，建设规模为病床5500张至6000张，其中本部床位2500张至3000张，分院床位为2000张至3000张。集团组成单位之间以管理、技术和资本为纽带开展合作，发挥优质资源的辐射作用，为
学科建设与发展拓宽空间。

树立“人性化”服务样板

走进江苏省人民医院骨关节病中心，记者顿感舒适：以淡绿色为主色调的病区井井有条，地上一尘不染，走廊的墙上点缀着典雅的油画，病区十分安静。

从2001年底开始，医院将骨关节病中心列为“人性化”服务试点病区，尝试“无陪化”服务。病区护士提供帮助病人洗脸、洗头、剪指甲等全部生活护理并陪送检查、取检查报告单等；医护人员进病房前要先敲门，对病人的称呼由“某某床”改为“先生”、“女士”或“老师”；医护人员要主动与病人“聊天”；凡是病人表情痛苦，体温超过38.5度，心率每分钟超过100次，尿量少于30ml/小时等，主治医
生、管床医生不得离开病人。

记者问病人们在这里感觉好不好？没有一个人说不好。一位慕名从福建来治疗股骨头坏死的女士说：“如果不是自己在这里住院，我没法想象医院能为病人如此周到地着想。”据徐蓉宁护士长介绍，中心的“人性化”服务，不仅得到了行业内的普遍好评，还得到了前来视察的卫生部部长高强的高度称赞。

在江苏省人民医院采访，记者见到的是该院投资近千万元改造的一流的就医环境：门诊大楼上下有手扶式自动电梯，患者候诊的椅子舒适而洁净，每层就诊区有大彩电，厕所有足够的蹲位，洗手设备一应俱全，内、外科住院大楼装饰一新，病区绿树成荫，鲜花盛开……在这里，记者还见闻了许多受欢迎的服务举措。

专职“流动导医”队伍。针对不少外地病人和老弱患者在就医中感到“找不着门”的问题，医院于2004年8月在省内率先成立了一支15人的专职“流动导医”队伍，专门为患者指点看病“迷津”，为遇到突发情况的患者提供应急服务。“流动导医”队伍上岗前，医院请专家对她们进行礼仪强化培训，确保为病人提供及时、规范、优质的服务，深受患者好评。

滚动“播出”专家号，患者一看就知道。到大医院挂某某专家号，往往排了半天队只等来个“专家号没了”，既浪费时间又耽误了找其他医生看病。这个烦人的问题在江苏省人民医院已迎刃而解：挂号区
新“冒”出来的电子屏幕，不间断地滚动播出当日出诊专家挂号“最新情报”，患者只要看一下电子屏幕，便可迅速了解各科专家已挂多少号、还剩多少号等关键信息，避免了无效等候。

“电视台”叫号，减少患者等待烦恼。患者一起“窝”在候诊室门口，惟恐有人插队，不仅身体疲惫，心情也容易烦躁。为此，医院在省内率先启用门诊电子叫号系统，每个诊室医生已看到多少号，“我”排在第几，都公示在电子屏幕上。轮到谁看病时，被戏称为“电视台”的电子叫号操作台即会提前“通风报信”，患者尽可以安心候诊，而不必担心有人插到自己前面。

在医务人员中评选“服务明星”。2004年下半年，为了激励医务人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改变医疗服务中存在的“脸难看”、“话难听”等问题，医院决定借鉴商界的管理经验，在南京地区的医院中率先评选医疗“服务明星”。“服务明星”的硬件有几条，最主要的就是服务中“无任何差错和投诉”。2004年底，20名医疗“服务明星”从全院2000多名员工中脱颖而出，同时还评选出6个优质服务“红旗窗口”。对于“服务明星”，医院不仅给予物质奖励，而且把他们的照片及“服务经”张贴在门诊大厅，在全院营造起浓厚的“服务氛围”。

创建“舒心病房”。为了推广骨关节病中心“人性化”的服务模式，从2004年下半年开始，医院在消化科、产科、脑外科、胆胰外科和冠心病诊治中心5个病区，同时开展创建“舒心病房”工作。“舒心病房”在汲取骨关节病中心精华的基础上，为病人提供“五心”服务：一是以满腔的热情为病人服务，体现服务中的“热心”；二是用仁爱之心去关心同情病人，满足病人生理、心理方面的需求，体现服务中的“关心”；三是用精湛的技术服务于病人，体现服务中的“精心”；四是用宽容之心去理解病人，不厌其烦地做好每项工作，体现服务中的“耐心”；五是对病人一视同仁，体现服务中的“公心。”“五心”服务，确保病人在住院期间得到及时、安全、高效、专业、全程优质服务，赢得了患者由衷的好评。

创建医患沟通中心。近年来，医患纠纷在大医院呈上升趋势，如何及时有效地化解医患纠纷，成为社会关注的热点。为探索解决医患纠纷的新途径，2004年8月，医院成立了全省首家医患沟通中心，由既通医又懂法、具有较强沟通能力的“复合型”人才组成精干的队伍，对医患纠纷实行“人性化”处理。中心以“营造医患间理解、信任、合作的人文环境”为主要任务，以“诚心、耐心、关心、公平、公正、公开”为接待原则，实行“首问负责制”，对医患纠纷处置实行“一站式”服务。中心成立以来，妥善处理了多起医患纠纷，避免了医患矛盾的激化。

强化“正气”从“一把手”开始

医院党委书记张前德教授说，坚决纠正医疗服务领域的不正之风，是我们一以贯之的态度。由于受多种因素的影响，纠正医疗行业不正之风难度很大，但作为江苏卫生界的“排头兵”，省人民医院有责任、有义务带头啃这块“硬骨头”。多年的经验告诉我们，对行业不正之风决不能“睁只眼，闭只眼”，更不能姑息纵容，对不正之风“心慈手软”，只会助长不良风气，严重损害医务界声誉。对此，我们一直保持清醒认识，对纠风工作常抓不懈，做到“防腐”警钟长鸣，纠正行业不正之风决不能含糊。

记者了解到，江苏省人民医院的行风工作由“一把手”亲自抓、负总责。医院成立了以院长、书记为组长