完善医疗质量管理体系

医疗卫生体制改革的深入促使医疗质量管理发生了全新的变化，如内涵、管理模式、管理体系等等都在开始不断更新，医院质量管理由此得到各级医院进一步的重视。为了解目前医院质量管理的现状，发现质量管理中存在的问题，我们对山东省二级以上综合医院的医院质量管理情况进行了调查。结果发现，目前山东省医院质量管理水平较几年前医院评审时期有了很大的提高，但在某些关键环节上仍存在一些漏洞或问题，本文通过对医院质量管理体系建设的分析，提供可改进的意见。

医院质量管理体系建设中的问题

●  准入与监管。具备行医资格是保证医疗质量的前提，但目前部分医院的诊疗科目、人员和技术没有执行相关的准入要求，卫生行政部门也未担负起相关的监管职能，主要表现在：（1）接受调查的医疗机构中，有8.33%的医院存在非专业技术人员从事专业技术工作的情况，有5.20%的医院存在卫生专业技术人员超专业范围执业的情况；（2）有6.25%的医院超一级诊疗科目执业，7.30%的医院超二级诊疗科目执业；（3）有13.54%的医院在开展重大技术项目前没有到当地卫生行政部门进行审批而擅自开展，11.46%的医院没有建立临床科室开展技术项目前必须向医院进行审批的制度，11.46%的医院没有要求临床科室在开展新技术、新项目前制定保证病人安全的紧急预案。

● 质量管理组织、管理制度和医疗技术的质量保证与持续质量改进。本次研究所调查的医院全部成立了院级质量管理组织、医院行政职能部门和临床科室质量管理小组三级质量管理与保证组织，并且均制定了各级质量管理岗位的工作制度和岗位职责，但在近一半的医院所调查的6个院级质量管理组织和临床科室质量管理小组未能按要求履行相应的职责。医院工作制度和各级人员职责也不能适应质量管理发展的要求，表现为只有33.33%和32.29%的医院能够每年对医院质量管理工作制度和各级人员岗位职责进行及时修订和补充，有25%和26.04%的医院3年以上没有对相关制度和职责进行修订和补充。从医疗技术的开展情况看，各调查医院平均每年开展新技术、新项目17项，其中国家级、省级和地市级水平分别占8.47%、17.99%和45.81%，各医院的技术改进与创新意识较差。同时还存在许多医院质量管理组织忽视职责、流于形式的现象。

● 质量管理人员管理职业化和专业化。调查发现，目前医院质量管理人员98%以上为专业技术人员“半路出家”，缺乏系统的管理知识培训，而且日常工作中从事管理工作时间短，有的甚至把专业技术工作当成“主业”，把管理工作当成“副业”，管理工作中存在“一心二用”的现象，主要表现为（1）有29.34%的医疗机构质量管理部门负责人从事管理工作以来从未接受过相关的管理或法律知识培训，缺少系统的管理知识和管理理念；（2）2/3以上的业务副院长、医务科和门诊部等质量管理部门负责人平均每人每周从事专业技术工作的时间占全部工作时间的一半以上，每周从事行政查房次数在两次以上的不足调查人员总数的1/4。

● 卫生技术人员的培训和考核。目前，传统的一次性医学教育观念已经被阶段性终身教育观念所替代。但本次研究发现，毕业后医学教育在部分医院仍然没有得到充分的重视，有16.67%的医院没有按要求实施作为毕业后医学教育重要组成部分的住院医师规范化培训制度，有17.71%和56.25%的医院没有落实与规范化培训相配套的（准）24小时负责制及总住院医师制度，卫生技术人员缺乏系统的基础培训和专业培训，影响了“一专多能”的专业技术人才的培养。从考核情况看，各医院对卫生技术人员的考核次数较少，有一半以上的医院一年理论与实践考核次数在2次以下，而且医院内部考核严格程度低于医院外部考核的严格程度，突出表现为全省统一组织的规范化培训考核合格率为70.1%,而各医院自行组织的考核合格率为98.14%。

●  医疗服务质量。当前影响患者满意度的不再是单纯的诊疗质量，而是在很大程度上依赖于情感服务。在诊疗质量管理方面，医院经过长期的努力已经积累了相当的经验，而在服务质量方面却远远落后。本次调查还发现，在影响患者满意度的因素中，服务质量已经超过单纯技术因素所占的比重，成为影响患者不满意的主要因素。此外，通过对体现人性化服务的19项制度进行调查发现，“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念，尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神在各医院的落实情况还有待于进一步提高，表现为约有10%的医院没有实行体现人性化服务意识的病人选医生制度、住院费用清单制度和服务承诺等制度，在实行了相关制度的医院，制度的落实情况亦满足不了患者的要求。许多医院在体系建设中忽视对医疗服务质量的建设。

完善医院质量管理体系的建议

● 严格准入制度。各医院应严格按照《医疗机构管理条例》及其实施细则、《中华人民共和国执业医师法》、《护士管理办法》等有关法律、法规的规定，对医疗机构、从业人员、医疗技术应用等医疗服务要素严格准入管理。严格医疗机构执业标准，坚决杜绝医疗机构超诊疗科目执业。同时，卫生技术人员实行持证上岗制度，彻底杜绝非专业技术人员从事专业技术工作和专业技术人员超专业技术范围执业。对重大新业务、新技术和新项目的应用要在组织专家认真考评的基础上实行严格审批制度，坚决杜绝医疗机构在不具备开展新业务、新技术的条件下开展新技术和新业务，保护人民群众的健康和安全。

● 强化质量管理队伍的职业化和专业化。各医院一方面应当引进卫生管理或其它管理专业（如MBA或MPA）人员并充实到医院的质量管理岗位，另一方面，对目前在管理岗位从事管理工作的管理人员，医院应为他们创造学习条件，增加管理知识培训，培养符合医院发展要求的复合型管理人才。同时，采取适当措施限定质量管理人员从事专业技术工作的时间，将他们的主要精力和注意力放在管理工作中，建立一支职业化、专业化的现代医院质量管理队伍，强化管理职责、完善考核体系。

●  完善医院的质量考核与评价制度。要按照要求有计划地定期、不定期地对临床科室和医务人员进行质量考评，严格考评标准，使考核不流于形式，建立个别质量考评、科室质量考评、质量管理部门相结合的多级质量考评网络，做好全程性考评与重点考评相结合，科内考评与科间横向考评相结合。并将考评结果在全院公示，与医务人员的职称评聘、评优晋级和劳务分配等挂钩，对考核不合格的医务人员要加强学习和培训，待考核合格后方能上岗，对多次考核不合格、不适合从事专业技术工作的卫生技术人员要调离工作岗位。

● 提高服务品质，强化品牌意识。应注意强化医务人员的人性化服务意识，加强对患者的关心和情感的沟通，树立人文精神，树立以人为本，关心病人、帮助病人的观念，真正做到在为患者提供优质诊疗技术服务的同时，“为患者提供精神的、文化的、情感的服务”，从病人感觉最不愉快的环节抓起，在医院推行文明、亲切的“人性化”语言，从病人感觉最不舒服的环节抓起，营造温馨、舒适的“人性化”环境，从病人感觉最不方便的环节抓起，创造简便快捷的“人性化”服务流程。通过提高服务品质，树立医院良好的形象，形成医院独特的服务品牌，做到“以病人为中心”。

● 完善质量保证体系。首先要做好医疗质量的组织保证。各医院要充分发挥三级质量管理组织的作用，院级质量管理组织负责质量管理过程中重大问题的决策，行政职能科室质量管理部门负责正常医疗活动与医疗秩序的组织管理，监督检查各项规章制度、职责和规范的落实情况。临床科室医疗质量监控管理小组负责科室医疗质量的自我监控和环节质量控制。三级质量管理组织要逐级负责、层层把关，形成一个全员、全过程质量管理网络。其次要做好医疗质量的制度保证。各医院要结合工作实际，不断制定、补充和完善医疗规章制度和质量管理标准，注重用制度来培养和规范医务人员的业务素质和诊疗行为，加强对关键流程和重点对象的自我监控和监督管理，提高服务品质。再次做好医疗质量的人才保证。按照功能需要合理配置人员，做好卫生技术人员的培训和考核工作，不断提高人员素质，保证医院有一个稳定的、高素质的优化群体结构。最后要做好医疗质量的技术保证。严格落实各项技术操作和诊疗常规，对医疗技术要进行不断地创新，不断开展新业务、新技术，研究创新的技术方法，同时，还要开拓新的技术市场，开展能解决实际问题的、对病人有吸引力的专科专病诊治方法。

●  强化持续质量改进措施。质量管理是动态的，发展的，因此质量管理保证体系也应该与时俱进，在发展中不断改进和完善，持续质量改进不但表现为组织机构的不断调整、组织制度的不断完善、卫生人力资源的终身培养，而且还包括不断地研究医疗市场，研究病人健康需求，不断提高医疗技术，不断地完善质量标准，满足病人健康需求。持续质量改进还要求重视每一个工作环节，重视过程管理，从不方便病人的每一个过程和环节进行改进，最终达到全面质量管理的目的。

●  树立质量管理创新意识。质量管理只能维持不能创新，质量系统就会失去活力，仅靠改进不求创新就难以飞跃。质量管理创新，首先要形成创新意识，要有一种勇于开拓、敢辟新路、善冒风险的精神境界，树立一种不甘落后和争创一流的创新精神。其次要在观念上进行创新，要树立以病人为中心的观念，要把这个观念深深扎根于每个医务人员的脑海之中，树立主动服务的意识，根据医疗服务市场需求，开展适合于病人的各种服务项目。再次要进行服务质量创新，即要树立一切为了病人，一切服务病人的理念，变以往的被动服务为主动服务，变单项服务为综合服务，变诊疗项目由医护人员说了算为由患者与医护人员共同参与制定诊疗措施的服务。