构筑全方位医院客户关系

如何全方位地来收集、积累、应用客户的资料，可以参照美国艾克公司提供给企业的一个2×3矩阵的思考架构

医院客户关系管理（Hospital Customer relationship management）强调医院以客户需求为中心，这其中存在一个很重要的观念，即医院必须全方位地进行客户关系管理。“全方位”说起来好听，但是实际应该怎么做，才能接近“全方位”呢？我们的看法是：医院客户关系管理有两个成功的要素，第一个是“人”；第二个是“制度及系统”。所谓的“人”，就是医院必须不断地教育、提醒自己所有的员工，客户是医院最重要的资产，必须真心关怀他们的处境及需要，而不只是想要卖东西给他们。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为医院中每个人在各方面的能力和服务方式不尽相同，所以必须有一套良好的收集和积累客户资料的制度及系统，以便进行系统地分析，并且让这些资料在每次与客户接触时都能充分运用。

如何全方位地来收集、积累、应用客户的资料，可以参照美国艾克公司提供给企业的一个思考架构，这个思考架构已在很多不同行业实际运用。艾克公司建议的架构是以一个2×3的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体(Object)，它分为“产品”、“客户”两种；矩阵的另一边则是“行为目的”，它则分为“关怀”、“提醒和建议”及“追踪变动趋势”。下面针对医院客户关系管理中最重要的医患关系管理分别说明一下这些不同组合格子内应该考虑的事：

（一）产品－关怀

首先，医生诊断后，要向患者说明病情，征询患者对拟定的治疗方案的看法，解释处方中开这些药的原因，告知这些药的功效、毒副作用；其次，药房的药师在发药时，要对零散药品规范包装，标明药名、用法用量；再次，当患者服药或接受治疗一段时间后，医生要详细了解用药或治疗是否有效，是否有什么毒副反应出现，及时调整用药和治疗方案，真正关心患者对药物和治疗方案的反应，及时消除患者的不满，同时进一步增进医患关系。

（二）客户-关怀

医院在患者第一次来就医时，要为他们提供良好的咨询服务。例如在门诊部大厅显眼处设立咨询台，患者可咨询应去哪个科看病，该科现在有哪些专家上岗，哪一位所擅长的方面更适合自己，前面等待的病患人数等等。同时悬挂当日各科室出诊的医生一览表、专家的介绍等，有条件的话可以提供计算机信息查询。对于药价、服务价格等也要公示。在住院部，提供医院床位、用药情况、住院收费每日明细账单、订餐订饭等信息查询。医生在接诊时要热情、细致、负责，绝对不能让患者有漠不关心、敷衍了事的感觉；医生开处方不能龙飞凤舞，要让病患看得清处方中的字；医生在选药时，要替患者着想，合理选用药物，不开大处方。医院管理方面要处处体现以人为本的理念，科室设置要方便患者。对行动不便的患者要提供轮椅、担架等；对残疾人士也要有相应的专用通道和服务措施；对儿童患者，可在儿科附近增设儿童娱乐设施；对老、幼、残、孕实行优先服务。为防止就诊插队，可采用电脑编排挂号号码次序。提供多种沟通方式：电话、传真、Internet、手机短消息、GPRS、固网短信等，患者不用跑医院，就可查询医院信息。患者可以随时接触到专家级的咨询和诊断。电话服务中，还可以选择自动语音服务和人工服务。针对重点病患提供VIP服务。

（三）产品-提醒和建议

医生开了处方后，要向患者提醒服用药物的注意事项，要患者留意一些服药和治疗后出现的不良反应。可以推荐其他适当的药物和治疗方法。药房的药师在发药时，要向患者详细说明有些特殊药的服用方法和注意事项。

（四）客户-提醒和建议

针对患者不同的病症、不同治疗阶段，医生凭借自身的专长适时为患者提出看法、意见和建议，如对骨折病人发一些宣传资料，告诉他们回家如何护理，又如一些对按时吃药要求较严的病人以及某些老人，可提醒其家人按时督促服药；建立医院客户服务中心系统，予以公众化备忘提示，如发出SARS流行趋势、全市健康体检通知、乙肝注射疫苗通知等；进行日常科普宣传，如介绍一些流行病和常见病的预防知识、怎样科学的安排饮食等、提供疾病复查等的提醒服务、设立投诉服务或建议服务等，便于病患投诉和提出建议，有利于医院不断改进工作。

（五）产品-追踪变动趋势

掌握药品消费的变动趋势，例如，每月各种药品的消费量；掌握不同厂家的同种药品的疗效差异、价格等，为医院购销药品提供参考。

（六）客户-追踪变动趋势

针对患者的变动趋势，主要掌握他们就诊医院、就诊时间、就诊时间长短、所患疾病、医疗费金额、病患者满意程度、回诊率、上次用药等变动情况，进行个性化服务，可以及早避免客户流失。还可根据病历了解曾患疾病、药物过敏史、住址、联系电话等，建立患者电子档案。