关键词:
  首页 > 美迪医讯 > [医院管理研究] 创建医院服务品牌  

[医院管理研究] 创建医院服务品牌

【 2005-10-14 发布 】 美迪医讯
美迪网领先的医疗器械电子商务平台
提高服务意识,优化服务流程,创新服务方法,这应是创建医院服务品牌的三个抓手

目前由于社会医疗资源布局不合理造成了医疗资源结构性短缺,导致人民群众对“看病难、看病贵”反应仍然十分强烈,患者对医疗机构的投诉日益增长,对于公立国有医院来说尤其如此。其主要原因在于国有体制使得医院“大锅饭”盛行,部分职工对于医院的出路漠不关心,对患者生、冷、硬、顶、推;另一方面,由于某些大医院的优势科室处于“卖方”市场地位,缺乏危机意识,凡事以自我为中心,不尊重患者的需求和感受。

不容置疑,我国医院体制的改革将促使医疗服务的市场化步伐日益加快,医院产权制度的多元化也会促进医院法人治理结构的更加完善,“等、靠、要”的办院思路只能走进死胡同。医院必须自主的调整发展思路,积极探索新的医院经营管理的策略方法。

强化服务理念

在当前的医患关系中,患者还是相对弱小的,在没有得到满意服务而又无法通过便利手段获得帮助时,消极的情绪会转化为对社会公平的质疑和否定。尽管政府采取了很多改善医患关系的措施,但只有医院通过强化服务意识,提高服务水平,改善服务环境,“患者满意”才有可能实现。而医院也必须担负起这个重任,为构建和谐医患关系发挥自身的作用。

树立服务品牌意识

在激烈竞争的市场中,竞争的成败最终决定于品牌的高下。任何医院都有自己的独特品性,如技术、管理、质量等等,这些都是支撑医院品牌的核心要素,也是吸引患者就医的法宝。如北京同仁医院的眼科、耳鼻喉科就是“同仁”品牌的核心内容,而北京积水潭却是以骨科盛名。

由于医疗市场三分天下,人才和技术的流动性显著增强、壁垒明显降低,这在很大程度上削弱了技术品牌的市场吸引力。而只有以管理手段建立的以“服务”为内涵的品牌,才是能够经受市场冲击的品牌,才是医院“做强、做大、做久”的关键力量。

创建医院服务品牌

转变观念,转换角色

“疾病”——“健康”

患者来医院从来都是被当做“病人”看待,看病求医被认为是患者来医院的根本目的,所以医院的管理都是“以疾病为中心”,治好病就是硬道理。然而作为医务工作者应该也要知道“患者”是一个完整的人,疾病只是他身上的一种现象,因此我们在接待病人时必须首先承认他的完整性,才能理解他的全面需求。为此我们应改变那种传统的生物医学模式,而以“生物-心理-社会”医学模式为指导,拓宽服务思维,树立“以健康为中心”、“以病人为中心”的服务意识,一方面要提供有效的医疗服务;另一方面要充分尊重患者人格,提供满意的配套服务。

如同仁医院新开诊的东区是在酒店基础上改造成的现代化医疗大楼,通过依托同仁的医疗技术优势,引进现代化的物业管理,按照宾馆化的服务模式,同仁医院东区的患者满意度一直保持在95%以上。“服务”已经逐渐成为同仁医院新的品牌内涵。

“我们的一流”——“ 一流的我们”
 
设备一流、人才一流,这都是医院常常挂在嘴边的理想。尽管医院认为很多地方做到了一流,但患者仍然有诸多的不满意。其中原因就在于这是“我们的一流”,而不是“一流的我们”。这种差别源于医院的出发点不同。前者是医院自己的立场,后者是患者的立场。而要真正取得患者的满意,医院必须以患者的角度来审视自身,医院也必须从患者的角度来定位医院。

尽管设备、人才对于医院的服务水平有很大的作用,但设备、人才一流并不必然导致“服务一流”。而只有了解患者对于服务的需求内涵,充分整合内部资源满足患者需求,这样才能在患者脑海里树立一流医院的品牌。

保证质量,保障品牌
 

质量包含医疗质量和服务质量。质量的重要性不言而喻。而对于创建服务品牌的医院来说,品牌意味着质量承诺,保证质量才能保障服务品牌。

质量的保证来源于以下三个层次:

硬件保证:设备设施和人才

先进的设备设施和专业技术人才是质量保证的基础,但这不能充分保证质量的稳定、可靠。在质量控制的初级阶段,必须考虑必要的资金投入和人员的素质培训。

软件保证:制度规范

完善的规章制度和操作规范能够发挥硬件的综合效用,也能在一定程度上弥补设备缺陷和人为失误。医疗质量相对来说比较容易控制,而服务质量则是一个软性管理,必须以定量的尺度和严格的标准来规范,并建立配套的监督和奖惩机制。

文化保证:价值观

这是最高层次的质量保证。只有质量意识通过合理机制深入人心,形成“质量至高无上”的服务意识,并使每个人恪尽职守,着眼于日常工作的点点滴滴,才能真正做到“质量建院”。

“诗书传家久,礼仪继世长”。文化是一种无缝管理,也是一种长效管理。“以病人为中心”,建立“以质量为核心”的医院品质文化,是医院发展的百年大计。

创新概念,创新服务

狭义上,质量是从产品和服务本身出发,来为产品和服务定性。在市场化条件下,医院在市场中的服务导向就是“客户满意”,所以医院的质量标准尽管符合了国家或者行业的各种规范标准,但也不必然使客户满意。

广义上来讲,患者的预期就是医院的质量标准,否则在患者的心目中就是不合格,患者以“用脚投票”的方式否定了医院服务质量。广义的质量概念涵盖并提升了狭义质量的概念,是一种全新的医疗服务理念,是一种市场化的服务价值导向。

在新的理念引导下,充分整合医院内外部资源,为患者提供高性价比的服务。

实施临床路径

诸如平均住院日、单病种付费等方法,都是以临床路径为指导,切实降低诊疗费用的有效方式。医院在贯彻执行有关临床路径的费用控制法规时,充分挖掘潜力,提高诊疗效率,减少不必要的环节,降低患者的付费水平。

优化服务流程

“以病人为中心”,从患者的需求出发,打破传统的部门分割模式,为患者提供流程化的服务。一方面整合医院内部的职能,多种职能合并成一个窗口,以“一对多”的方式避免患者来回奔波,多次排队;另一方面要充分利用现代化的办公手段,实现网上挂号、刷卡就诊、候诊叫号等方式,方便患者。

在同仁医院东区设立的制卡中心,不仅能办理就诊卡,还能直接挂号。患者只需在制卡中心一次排队,划价、交费、取药都通过信息化的医生工作站和排队叫号系统来完成,患者对此评价很高。

扩展服务内容

患者走进医院,是以经济支付的方式获取所需要的服务,医院每个工作人员都必须予以尊重。患者在得到基本医疗服务的同时,对医院的配套服务会有自身的感受,这是患者对医院的一个心理评价,也是患者对医院品牌忠诚度的决定因素。

所以医院的每个服务窗口、服务人员都与医院的服务品牌建设息息相关。在保障医疗服务质量的基础上,在所有相关的服务环节和细节上也要服务到位,一个微笑、一句关心的话、一个搀扶的动作,都将会给医院的服务品牌以强有力的支持。

此外,根据各种不同的患者,提供亟需和必须的服务,也会给患者更多的价值感受。部分医院为体检人员提供免费早餐和体检结果邮寄业务,还有一些医院开展周末门诊、提供代取代煎药、病房轮椅租赁以及病房上网、周末门诊等项目,都是根据患者需求而开展的创新服务。同仁医院南区经常开展类似生日祝福、医患交流对话等活动,给病人以温馨的心理关怀,建立了一种新的医患关系模式。

创新服务模式

患者因为社会角色、工作条件等各方面的不同,患者对医疗的需求也存在着各种各样的差异。应这种客观需求,医院需要换位思考,根据充分的需求调研,创新区别化的服务模式,以更好的满足患者需求。北京301医院为方便上班族看病特开展了夜间门诊,既方便了群众,也为医院带来了可观的收益,是社会效益和经济效益兼得的创新举措。

市场竞争是历史必然,服务品牌是竞争法宝。市场化的竞争本质上是“脑位”之争,只有在患者脑海中占据强势地位,服务品牌才能为医院发展提供动力。提高服务意识,优化服务流程,创新服务方法,是努力创建医院服务品牌的发展之举和长久之计。

倪  鑫:北京同仁医院副院长
刘卫国:北京同仁医院MBA

本文关键字:
收藏本文到: Google书签 Digg Live Bookmark Yahoo书签 Facebook 百度搜藏 新浪ViVi 365Key网摘 天极网摘 和讯网摘 POCO网摘 QQ书签

  《美迪医讯》欢迎您参与新闻投稿,业务咨询: 美迪医疗网业务咨询

我要评论:《[医院管理研究] 创建医院服务品牌》
匿名发表 我的名字: Email: 验证码: 点击可刷新
 
    
合作支持:中华医学会 | 中华医院管理学会 | 国家食品药品监督管理家用护理器械商城 | 国药励展展览有限责任公 | 医学装备协会
刊登广告 | 友情链接 | 广告代理商加盟 | 关于美迪 | 法律声明 | 隐私保护 | 网站地图
把美迪网放进收藏夹  把美迪医疗网介绍给我的朋友  给美迪医疗网留言
美迪医疗网广告业务联系:021-51601230 产品咨询业务联系:021-51601230 传真:021-56532303    美迪医疗网业务咨询
互联网药品信息服务许可证:(沪)-经营性-2009-0003   中华人民共和国电信与信息服务业务经营许可证:(沪)B2-20090029 沪ICP备14001091号-8
 
消防排烟风机 华创商务网 SEO优化 imtoken钱包 imtoken钱包 数码显微镜
美迪医疗网广告业务联系:021-51601230  产品咨询业务联系:021-51601230 传真:021-56532303   美迪医疗网产品咨询 本QQ仅咨询广告和会员业务,不咨询产品和药品等业务美迪医疗网推广业务咨询