[医院管理研究] 探索医患和谐之路

因为缺乏有效沟通，针对以上“四不”，让患者（顾客方）对应感受到的是接受医疗服务过程中的“生、冷、硬、疑”。
生：医护人员的回答多是些听不懂的专业性的生涩字眼。
冷：因为是施医者，回答中就会声音冷峻，让人不寒而栗。
硬：由于没有过语言的训练，用语会变得硬邦邦的。
疑：对每个经过较长时间等待接受服务的患者，都希望自己能得到最耐心细致的服务，但是病人在接受诊治时，因为85%都是常见病和多发病，对于训练有素的医生来说，也许一句问诊对所患疾病就已了然于心，所以短短几分钟就完成全部的诊疗服务，何况等待的病人过多，医生也不可能有太多的时间放在某一个病人身上。

要改善以上现象，医院须在缩短患者等待时间、增加辅助服务项目和时间（如增加护士对每个患者的记录、准问诊、咨询和服务指引等项目）和提高医护人员沟通技巧上下功夫。

患者的期待值

菲力普·科特勒指出，价值（Value）本质上就是把目标市场的质量、服务和价格正确的组合起来（Quality, Service and Price, QSP）。医疗服务应向患者传递价值和满意，患者在不同的医疗服务中挑选能给他们带来最大价值的服务。满意是患者对医疗服务可感知的效果（或结果）与期望值之间的比较，以及形成喜悦和失望的感觉状态。如果结果和期望相当，为等值；超过期望，就会感到满意和超值。价值可用以下公式表示：



从公式中可见，医院可通过以下方式来提高患者所得到的价值：
● 增加利益[改善医疗水平（功能利益），提高服务质量（情感利益）]。
● 降低成本 [ 减少不必要的检查费用，降低药价（金钱成本）；改善病人等候时间（时间成本）；提供方便（精力成本）；快捷、舒适的医院环境（体力成本）]。
● 增加利益的同时降低成本。
● 利益增加的幅度大于成本的增加幅度。
● 成本降低的幅度小于利益降低的幅度。

如果患者就诊时感觉不值，就会由不满引起质疑和冲突。因为医疗水平（功能利益）难于评估，金钱、时间、精力和体力成本每家医院虽有差别，但同等级别的医院差异不大。所以服务质量（情感利益），由医护人员诊疗中通过态度传递情绪、通过沟通传达价值。因而改善医护人员的态度和沟通，有利于提高患者所能感知到的服务和价值。

患者的受尊重度

传统的医疗服务，医护人员（服务方）是施医者，是被需要一方；患者（被服务方）是受者，是祈求帮助的一方。由此使得医患在交流时，医者俯视，而患者仰视，医患双方心理上的落差形成，人格的不平等就会出现。正因为双方不在同一平台上，医患沟通就会发生障碍,双方都难得到应有的尊重和理解。医方站得过高就易生傲慢，一旦不能达到患方的期望值，就将物极必反激怒患方；相反患方若得不到应有的尊重和理解，也会怒起生事。

今天我们从和谐社会的“顾客链”出发，医疗服务除传递医疗本身治病救人的价值外，更需要突出表现在以人为主体的服务上。医护人员（服务方）应从不平等的台阶上走下来，使双方能在同一平台上进行沟通和交流，以利促进医患之间的互动、尊重和理解，对疾病的诊治也会起到积极的促进作用。因为当一个人不幸感染疾病后，除了疾病带给他的身心痛苦外，还要承受暂时丧失社会角色所带来的精神上的失落和痛苦。因而“诉说痛苦”便成为任何一个患者最突出、最紧迫的需求。医护人员对患者身心需要的认知和理解，给予他们深层次的关怀，对解除患者心理的压力和痛苦是十分有利的。

需要有关治疗方案的介绍与解答

在美国无论营利性或非营利性的医院，“顾客链”的思维深植于医院每个人心中，医护人员为病人服务是天职。除此之外，每一名医学生都必须接受教徒似的医德教育。当病人在接受诊疗服务时，医生有义务服务好每一位患者，同时为他们解释病情，并会和患者及家属商讨治疗计划。病人也有权知道所有的医疗方案，并对方案进行咨询和选择。最后通过医患双方平等和互通的交流，获得一份医患双方都认同和患方认为相对满意的治疗方案。但是在中国，患者是来求医生的，医生可以没有义务向病人及家属解释病情，更谈不上提供所有方案供患者方选择。病人在接受检查和治疗时，完全处于盲目和被动状态。如果哪个患者或家属非要“刨根问底儿”，通常会令医生反感和不悦。虽然“在管理中要效益”提到了每家医院的议事日程，许多医院的硬件达到了“星级水平”，但医院的软件、服务意识及服务水准仍未真正同步。从“顾客链”的角度来看，患者（消费者）在接受服务时，就必须了解医护人员（营销者）提供的具体服务，包含服务的细节和优劣。所以医院有义务，也必须提供方案供患者选择并正确的解答，最大限度的驱除因为患者的无知带来的无谓冲突。

医患和谐的解决方案

培养医德心

洪昭光教授将医生生动地分为：一级小医：就病论病，见病开药，头痛医头，脚痛医脚，只治病不治人；二级中医：治疗时能分析病因，解释病情，进行心理咨询和调整，治病同时关注控制相关危险因素，治疗病还减少复发，治的是病人；三级大医：不但能治病人而且能进行健康教育，使整个人群疾病发病率下降，死亡率下降，健康水平提高。他还认为医生有5种：第一种甲等医生对病人如亲人，满怀亲情，病人感到亲切（舒心）；第二种乙等医生把病人当熟人，满腔热情，详细解释，病人感到满意（放心）；第三种丙等医生把病人当病人，一片同情，病人感到友善认真（安心）；第四种丁等医生把病人当路人，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望（寒心）；第五种戊等医生把病人不当人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病（伤心）。在今天医院从管理中要效益，必须呼唤三级、甲等医生，呼唤具有人文素质的医生。

增强医患沟通基本技巧的学习

据Wendy Leebov发表在美国医院协会1994年3—12期关于《医疗客户满意战略》一文中提到，就诊者选择医院的依据是质量，而服务质量又是最有影响力的。患者可能不知道如何评价医院提供的医疗质量，但他们知道如何评价他们所接受的服务质量。因此推动和谐医患关系，在管理中要效益，就要应用和推崇“