[观察家]看病的“货比三家”效应

市场购物中“货比三家”的概念已被大家认同并实践。对于消费者来讲，“货比三家”增大了挑选的余地，从而购买到自己满意的商品；对于商家来讲，通过“货比三家”的竞争机制，形成一种“良性刺激效应”。长期以来，医生在医疗服务中一直占据绝对的主导地位，但是随着医疗卫生改革的深入，“以病人为中心”理念的提倡，看病“货比三家”也将成为现实。

从7月15日开始，天津市卫生局通过媒体，将每季度向社会公布29所大型综合、专科医院的患者出院平均医药费用、出院病人平均住院日、单病种收费情况和医保患者出院自付费用比例等32项医疗卫生服务信息。通过这种高度透明的信息发布方式，市民可以对各医疗机构的服务效率、服务质量、医疗收费等情况做到心知肚明，选择最满意的医院就诊。江西省也采取了类似措施，通过对二级以上的医院实行包括医疗单位工作量、医疗质量和医疗费用等综合信息公示，从而方便患者选择，促进医疗机构之间的良性竞争。

从专业角度来看，医疗服务的质量通常包含三个含义：首先，“质量”可以简单地指向病人提供服务的数量，如各医院的门急诊人次、出院人数的多少，以及医院提供服务的项目全面与否等常用来评价医院的“高质量”。

其次，卫生专业人员使用“质量”的基本含义是指临床医疗质量。它既包括卫生服务提供者的技术（如外科医生手术的技术）与产生的效果，又包括诊断和治疗所做决策的正确与否，它还取决于是否有适当的非人力的投入（药品和设备等）。质量是系统地将各种投入要素组合在一起生产出有效产品的一种产物。

第三种“质量”则表现为服务质量。由于病人往往很难评价临床医疗质量，因而他们对质量的理解主要依据在医疗服务的提供过程中的感受。如住院服务质量包括对病人的关心程度、提供的食物是否有营养、医院的清洁状况和社会支持的程度；便利性质量包括路途时间、候诊时间、服务时间和诊疗时间等；人际关系质量包括医疗服务人员是否有礼貌和感情，是否给患者适当的信息和尊重等。

天津、江西两地评价医疗质量的指标基本上比较全面，但是如果能够涵盖出院病人平均住院日、入出院诊断符合率、手术前后诊断符合率、治愈率或好转率、医院感染发生率等相关内容，相信不但可以帮助患者感受医疗服务质量好转，还可以让他们切实了解各医院临床质量的高低，使其“货比三家”的选择更明智。

毋庸讳言，措施的推出，对于改变医患信息不对称的局面将会起着巨大的推动作用。由于医疗服务的高度专业性，消费者对医学的知识和信息缺乏，因而常常在接受医疗服务时必须依靠提供者，对卫生服务的利用往往带有一定的盲目性；而对于医院来说，患者住院接受医疗享受的是一种医疗服务，在无法获得更专业的判断时，医院给消费者提供了详细的质量和价格信息，给予患者更多的“裁量权”，患者的选择权得到了极大的尊重。

另外，措施的出台应该也会促进本地医院间的良性竞争。本次天津和江西所推出的医疗信息公示制度，可使患者对医院的医疗质量（包括临床质量和服务质量）、医疗效率、医疗收费和医院的发展状况做到心中有数，患者的选择能力由此大大加强，医院为了争取更多的病源，必然要不断提升自身的医疗质量和服务水平。患者“货比三家”的结果是提高了医院的综合竞争力。

更为重要的一点是，患者也可以对医院绩效进行评价，而不是被动地接受医院服务的对象。考察医院绩效评价的内容，它不仅要包括医院的医疗质量管理、医院的运行效率，同时还应该包括满足外部顾客（患者）和内部顾客（职工）的期望与需求。本人曾使用医院业务水平、经营状况和病人满意度三个方面二十几项指标对不同级别医院的绩效进行过评价。医院绩效评价结果的公示带动了患者的主动评价和积极参与，提示医院的管理者在制定相关决策时，要充分考虑到适应社会环境的变化，通过先进的医疗技术，更为流畅的工作程序或更高质量的医疗服务和态度，为患者提供更满意的医疗服务。

作者为上海交通大学医学院副教授