病人与员工对服务质量认识的差异性

20世纪70年代以来，医院服务质量始终是医院管理研究的热点问题。国内外学者认为，医院应尽力满足和超越病人对医疗服务的期望，提高病人满意度。

美国著名营销学家Richard l. Oliver提出的“期望与实绩”模式是最广泛应用的一种病人满意度模式。根据这个模式，如果病人感觉到的服务质量超过对服务质量的期望，就会感到满意；否则就会不满意。按照病人满意度来评估服务质量，管理者不仅应重视服务过程和服务结果，更应分析、掌握病人的看法及服务过程中影响服务人员和病人相互交往的心理、社会和环境因素。

通过调研，常常发现病人对医务人员提供的服务不满意，而医务人员感到自己已经尽力，对病人的不理解感到委屈。因此，本次调查着重研究医护人员、患者对服务质量理解的差异性，以便为病人提供更能满足其需要的服务。

2004年8月，在广东省某大型三级甲等医院开展服务质量重要性的问卷调查，发放病人问卷700份，回收648份；发放员工问卷500份，回收413份。本次研究设计了评价医疗服务质量的50个问题，要求医护人员、病人对这50个与服务质量有关的问题计分，根据得分的多少进行排序。

课题组将员工、病人评价医疗服务质量的50个变量归纳为新变量，按照每个因素的贡献率排列这些因素的重要程度，其中，病人、医护人员对服务质量重要程度排在前七个问题的总贡献率分别为81.706、85.313。

从中可以看出，医患双方在对服务质量的认识中，排在前七位的有四个因素是相同的，特别是医护人员和病人都认为服务质量中最重要的三个因素是医患沟通、医德医风、服务的及时性。医护人员和病人都把医院的就医环境排在第五位。因此，医护人员、病人对服务质量的重要性是基本相同的。

医护人员、病人对服务质量的认识也存在差异性，例如，病人认为“红包”问题在服务质量的重要性中排在第四位，也就是说，医护人员收取红包是劣质服务的一种表现，但医护人员对“红包”问题的严重性还没有得到充分认识。病人把“反馈渠道”、“信息引导”在服务质量重要性中排在第六位、第七位，也就是说，病人希望医院在他们就诊后，有相应的部门为其提供跟踪服务，指导他们院外的治疗和保健；同时，他们对医疗服务不理解时，医院应该有相应的接待部门协助解决问题。但是，国内医院对这二个因素都比较忽视。

对医护人员而言，他们比较关注医患关系、知情同意等问题，可能是因为目前医患关系趋于紧张，举证倒置引发的法律问题等社会环境影响了医护人员对服务质量的评价。

综上所述，医院管理者应该针对病人、医护人员对服务质量认识的差异性，制定相应的管理制度，调整医院的服务重点和服务措施，提供能够满足病人需求的服务。

作者单位为荆门市第一人民医院