[运营实战]让门诊工作留住病人

门诊医疗服务是医院整体医疗服务的基础和源泉。医院要发展，让病人提高满意度，不仅要治“标”，更要有长远治“本”的措施

医院今天所面临的挑战之一是：病员流量的多少越来越成为医院竞争致胜的关键。谁能够吸引更多的病人，谁就可能占有更大的医疗市场。医院如何应对，其中一个很重要的方面就是寻找门诊病人流失的原因。医院门诊在医院整体功能的发挥中，其作用不仅仅是患者就诊治疗最早、最直接接触的场所，更是医院面向社会为患者提供医疗服务的一个重要窗口。门诊也是社会和患者感受并检验医院质量管理、技术水平和医德医风的门户。

为了总结和印证医院发展策略规划，我院从2003年至2004年对门诊病人进行了病人满意度的随机调查，经过总结分析，得出如下结论。

门诊病人流失的原因

自实行大病统筹后，各大医院的门诊量普遍下降，其中大部分病人是不经意流失的，究其根源还是医院的服务让病人不满意，其不满意表现在以下几个方面：

医疗服务意识差，未满足病人需求。一些医护人员缺乏忧患意识，存在生、冷、硬的服务面孔，认为医院只是提供医疗护理技术，而不注重医疗护理服务，对病人的权利和需求、病人的人格和尊严关注不够，致使病人流失。

医疗服务质量差，使病人缺乏安全感。随着《医疗事故处理条例》的颁布实行，病人就医的法律意识更强了。同时，最大限度地保证病人的合法权益，使病人避免不必要的身心痛苦和经济负担是每一个医务人员的责任。然而现阶段，尽管医院严抓狠抓医疗质量，但医疗纠纷逐年上升却是一个不争的事实。一些医务人员技术不熟练，操作不规范，解释不到位而导致诊断、治疗错误也偶尔发生。这虽是少数，但影响很大，加上媒介的迅速传播，使医院形象受损，出现病人对医院的信任危机，病人流失不可避免。

医务人员被动服务，缺乏竞争意识。即使医疗市场竞争对医院有所冲击，但对医护人员的生活并无威胁。医务人员的服务也仍停留在以前被动“坐堂”的看病模式上，不能树立起医院以人为本的良好形象，影响了医院门诊数量及病种质量的提高，造成医院总体医疗质量下降，病人对医疗质量的不满意，直接造成了病源的大幅度流失。

门诊就诊环节多，管理松散。门诊工作范围点多、面广、人流集中，病人到医院后要挂号、就诊、交费、检查、处置、取药等，要经过许多个环节，哪一个环节出现问题都会影响病人的利益，病人提出的合理问题互相推诿，最终病人因对医院的服务不满意而导致重新择医治疗。再加上门诊坐诊医、技、护人员经常更换，工作独立性强，表面上由相关科室管理，而实际上谁也不管，造成少数医护人员没有坚守岗位，病人等候时间长，满意度下降，病人流失。

医疗收费准确度差，可信度低。在实际工作中，由于医务人员和收费人员工作不认真造成收费不准确，病人所得到的服务量与实际发生的费用不一致，必然导致医院的可信度下降，也致使病人流失。随着国家有关卫生法规的不断完善，社区医疗服务的兴起，处方的公开等等改变了医院病人寻医问药的渠道，就近医疗或就近买药已成为病人最简单的治病方式，这也是病人流失的一个重要原因。

减少病人流失的对策

作为医院的管理者，首先要认识到，医院要发展，必须积极探索适应市场机制的管理模式。从管理的总体思想上，由“等、靠、要”发展为向市场寻找医院生存和发展的空间，从而以病人的需求为导向，确立医院的发展战略。在实践中我们体会到，让病人选择你的医院，光靠疗效、服务的优势还不够，还必须有声誉上的优势，包括良好的职业道德，合理的价格，对病人合理的处置，让病人来到这里觉得真诚、可靠。针对上述病人流失原因分析，我们在扭转医务人员传统观念，增强服务意识方面，推出了一些具体的措施。

严格登记病人联系方式。医院要求门诊工作人员要详细记录病人的家庭住址及联系方式，在门诊就诊的每个病人除需马上住院外，对特殊病情或需商量后才入院治疗的患者，要求每一位医生做好登记，除此之外还一定要上门探询和复诊；对于住院治疗后出院的病人一定要做好上门或电话随访。这样既清楚患者的治疗效果，帮助我们提高诊疗水平，又拉近了医患之间的距离，有利于建立和谐的医患关系。

加强门诊的医疗质量管理。门诊医疗质量是门诊质量的主体，质量的好坏直接影响着患者健康的恢复、服务满意程度和医院的声誉。我们组织医院一流的医疗业务骨干兼任门诊医生，保证坐诊医生的技术层次，并规定坐诊医生必须是主治医师以上人员。主任、副主任医师不仅要重视专家门诊，还要兼顾到普通门诊，使病人就医的安全感得到了保障。为了提高医疗人员的业务水平，我们还积极选派人员到上级医院进修学习，在选派进修人员中我们注重专业的搭配和不同人才梯队的合理化安排。我们还以优势学科为龙头开办一定范围内的学术研讨会，增加与兄弟单位的学术交流，扩大医院的影响力以吸引更多的病人来就诊。

舒适的就诊环境，快捷、便利、优质的服务。面对医疗市场的竞争，我们在改善门诊服务上狠下功夫，把工作的立足点从“以我为中心”转变为“以病人为中心”。我们在急诊和门诊配备护工帮忙搬运危重和特殊病人；开设导医台分流指导病人在适当的专科就医；增加收费服务窗口，不让患者把时间浪费在交费上；专人专门集中管理检验单，设立电脑查询系统增加医院收费透明度；设置饮水机，配备轮椅，安装公用电话，开设免费交通工具接送病人等公共设施来方便就医人群。建院十年来，医院规定没有任何节假日，病人什么时间到医院看病都可以找到医生，都可以得到治疗，节假日看病治疗手术都不需要加班费和急诊费。以上措施尽可能地改善病人的就医条件，实现了较为合理的医疗流程。在实践中我们体会到：一个业务流程设计的先进与否，关键在于它是否能把各类资源有效地组织起来，达到科学的配置，最大地发挥资源的价值，进而促进业务发展。

更深层次的服务内涵。病人是一个弱势群体，又是医院的客人。我们除了要提供治疗服务之外，还要有更多人性化的关怀。有一个鲜明的例子：120急救中心送来了一名交通事故的患者，出血性休克，骨盆多处骨折，患者处于极度痛苦状态，并且没有亲人朋友陪伴。作为一名医务工作者，不仅仅要有过硬的临床治疗技术及时救治病人，同时还要了解此时患者躯体遭到创伤病苦之外，在医院里举目无亲，内心极度恐慌、无助的心理。此时医疗服务人员如果能这样安慰病人：“我们己经通知你的家人，他们很快会过来，我们一直都在你身边帮助你……”这时对病人心灵治疗的作用可能更甚于对肢体的治疗。这种将人文关怀融合于医疗服务的做法体现了医院的文化，是一种无价的资源优势，只有打造出具有本医院特色的文化，才能实现资源优势向竞争优势的转化。

正确认识和处理医疗投诉。在处理纠纷的过程中，首先要认识到病人的投诉是我们的财富，因为它给了我们发现问题、解决问题的机会。不管是谁的错，我们所做的第一件事就是道歉，同时还要把他的抱怨再重复一遍，确信我们已理解了病人的不满所在，答应尽快解决，为医院挽回声誉，赢得满意。医院要通过建立和完善投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

此外，我们医院还定期组织不同专业的专家到乡镇医院义诊，在义诊活动中积极为患者解决小疾病，同时也能发现有严重复杂病情的患者。引导鼓励这些患者到我们医院就诊治疗，既能提高我们的业务水平，又能为医院开辟病源。在义诊活动中，要注意加强上下级医院之间的关系，从业务上传帮带，这样下级医院在日常医疗中遇到问题，也自然会想到找我们医院帮忙。这种一改过去坐等病人上门的服务方式，既宣传了医院的服务、技术、设备及专家，又扩展了医院的病人来源。

总之，门诊医疗服务是医院整体医疗服务的基础和源泉。医院要发展，让病人提高满意度，不仅要治“标”，更要有长远治“本”的措施，唯有双管齐下，形成合力，方可产生最佳的效果。

作者为广东省汕头市潮阳区大峰医院院长