[与院长同行]儒者高尚社的“三板斧”

高尚社将全部精力和工作重点放在了医院的内涵建设上，注重将服务理念落到实处

文/修金来

      每天佩戴毛主席像章，重提“老三篇”，将中医“整体观念”应用到医院管理中……同时下流行的管理理论相比，过多的传统印记，让不熟悉高尚社的人感觉，他的管理理念显得不合时宜，甚至有些陈旧。
      “中医世家”出身的高尚社受传统思想的熏陶，应该是位儒者。但是，在医院管理中，所体现出来的厚重的人文色彩，却并非源于他的个人喜好。他有一句话整天挂在嘴边，“一个优秀的决策者不仅要能够提出理念、思路，还要让职工都能够接受这个理念。要用理念、思路去管理，不能具体管一个人。”高尚社认为，“理念非常重要，思路就是出路，共同的理念就是共同的战斗力，共同的合力就是整体合力。”因此，必须不断创新管理理念，这样才能与时俱进，跟上这个时代；所以，高尚社的观念并不陈旧，这里面有他更深层次的智慧思考。
      2005年3月，高尚社到濮阳市人民医院任院长，他对此的定位是“接手了一项责任非常重大的工作”。濮阳市人民医院地处冀鲁豫三省交界地区，是全国百佳医院，也是当地最大的医疗机构，高尚社感到有些压力，因为他知道，自己不仅要给市委市政府一个圆满的交待，更要给濮阳市人民一个满意的答复。
      重提“老三篇”
      针对医院具有良好的硬件条件这个实际情况，高尚社将全部精力和工作重点放在了医院的内涵建设上。重提“老三篇”，以学习教育促进服务水平的提高，是高尚社在深入思考之后提出的一项重要决策，现今已经成为他管理医院的一大特色。
      在濮阳市人民医院，每一位职工的手中都有一本印制精美的“老三篇”学习手册。“老三篇”是指党和国家第一代领导人毛泽东同志所著的《为人民服务》、《纪念白求恩》和《愚公移山》三篇文章。按照要求，所有的职工不但要能背，而且要能用，要将其融会贯通，应用到为患者提供的优质服务中。
      “医院天天讲优质服务，但在有些医院、有些人身上，却见效甚微。究其原因，是没有从思想深处牢固树立为民意识。”高尚社说，“每次阅读‘老三篇’都有不同的精神震撼，不失为医疗服务行业最好的教育与学习的教材，医院因此将重读‘老三篇’作为提升服务水平的重要举措。学习‘老三篇’，就是要让全体员工树立全心全意为人民服务的意识；像国际共产主义战士白求恩那样，对工作极端负责，对同志对人民极端热忱，对技术精益求精；以愚公移山的精神，努力攀登医学高峰。”
      重读“老三篇”，在濮阳市人民医院犹如一石击水，在员工中引起强烈共鸣。“让员工学会了在工作过程中进行换位思考，体会患者看病的诸多不便，感受真诚服务带来的和谐氛围。”后来，医院还将学习“老三篇”同“十佳医生”、“十佳护士”、“十佳员工”活动结合起来，加上配套的经济分配方案的支撑，全面调动了员工的积极性。在门诊高峰期，很多中层干部、机关人员自觉牺牲休息时间，到门诊做导诊员。如果病区床位不够，病人住不进来，医生腾出办公室安插病人，也已经成为惯例。
      2005年夏天，高尚社了解到，很多从几十公里、甚至上百公里赶来看病的农民，常常因当天病未看完而露宿街头，这让他非常震惊。进一步调研发现，在医院管理中，实际上还有很多医患沟通不到位的地方。
      在“老三篇”的基础上，高尚社决定借“医院管理年”活动的机遇，继续深化医院管理改革，为此推出了为民“三服务”活动，即“温暖服务暖民心、超值服务知民意、感动服务为民情”。
      医院首先的做法就是：调整上班时间，双休日、节假日照常上班，一年365天，天天应诊；挂号窗口人员提前30分钟上岗。只要还有人挂号，就要推迟下班；只要还有病人等着做检查，检查科室就必须留人值班；只要门诊还有病人，医生就不能撂下一个病人；医院还在门诊大厅设立了便民门诊，免费为患者测血压、量体温、称体重。
      病人临出院前，会收到两张卡片，一张是贴有邮票的征求意见卡，如果病人有什么意见和建议，可以写好后寄给医院；另一张是医患联系卡，上面有医生和科室的联系电话，如果病人有健康方面的问题，可随时与医院联系。高尚社说：“为将医院的服务延伸到诊后，追踪病人的康复治疗情况，医院还专门成立了义诊小分队，组织医生和护士进社区，在为群众义诊时，还为家在附近的出院患者免费复查。”
      “生病不分贫富。治病救人不分贫富，穷人富人一样精心；治病救人不看身份，干部群众一样热心；治病救人不论时间，闲时忙时一样认真。”高尚社特别注意在“三服务”里面渗入感动服务。每逢节日，高尚社都要带领有关科室负责人，走到病房征求意见和建议，送上节日的祝福；每当住院患者生日，科室的医务人员都要来到病房，送上鲜花、蛋糕，唱上一曲《生日歌》。

      药价低于药店
      有位较真儿的病人曾经专门对人民医院和院外两家药店的药费情况作过比较：同是“伤科接骨丸”，一家药店 24片装的是22.5元，另一家的24 片装的是23元，而人民医院60 片装的是 48.9元；按照单片计算，这三家的售价依次为：0.937元、0.958元和0.815元，人民医院同比分别降低了12%和14%。这位病人本来想等比较后到医院“找茬儿”，却没想到竟然是自己受益了。
      后来，高尚社听说了这件事。“一方面百姓看病难、看病贵的现象确实存在；另一方面彻底解决看病难、看病贵的问题还需要假以时日、多方协调。作为具体的医疗单位，坐等政策肯定是不积极的，就濮阳而言，我认为应该主动从能够做的事情做起，尽力缓解看病贵的矛盾，争取在我市实现彻底解决看病难、看病贵问题的平稳过渡。”高尚社为此做出了很多探索。
      “针对临床用药特别是抗生素使用比较混乱的情况，濮阳市人民医院调整药师队伍，让部分高年资药师走上了临床一线。”高尚社说，看似平常的看病拿药，其实是一门综合学问，“我们推行了‘让药师走进病房’制度。”
      高尚社认为，随着各种高效、速效、长效、特效的新药大量涌现，因专业的侧重点不同，医生不可能及时、全面地了解每个药物的作用特点和注意事项。这就需要临床药学人员提供专业知识和信息，做好临床用药分析，避免不合理用药和滥用药而造成的危害。多数医生只熟悉治疗本专业疾病的用药知识，而事实上，一种疾病往往需要多种药物联合使用才能奏效。另外，一个病人往往同时患有几种疾病，所以，医生仅仅熟悉本专业药物知识是不能适应治疗需要的；同时，用药不当不但直接影响临床治疗效果，还容易引起药源性疾病的发生。因此，医院让药师走进病房，参与医疗全过程，向临床医护人员提供合理用药信息，当好医生的参谋。
      在此基础上，医院又推行了“药品套餐”服务：在给患者用药前，由药师与医生共同商讨，按照高、中、低为患者制定三套用药方案，尽量让患者选择疗效好、价格便宜的药品。“如阑尾炎治疗，做切腹手术最省钱，但是创伤大；做保守治疗痛苦小，但是花费高，还有复发的可能；做腹腔镜治疗创伤小、痛苦少、疗效好，但是花费高；如此的对比分析，病人可以根据自身条件，选择治疗方法。”
      “管理越深入，就越暴露出很多深层次的问题,比如因为药品降价，有的科室就会出现收支不平衡。”高尚社发现，药品不能单纯降价，尽管病人需要受益，但是医院也要发展，怎样在医院效益和病人利益间寻求一个平衡点才是最重要的。这个“平衡点”，让高尚社费了不少脑筋，他感觉应该借助什么工具，来彻底解决这个问题，帮助医院加强药价管理。
      在到北京参观之后，他发现卫生部的直属医院都在使用一种信息系统CBCS（医院成本核算经济管理信息系统），这是由卫生部支持，北京望海康信科技有限公司研发的一种医院管理软件，其中就包含着药价管理的内容。
      “我们发现，这个系统不仅可以帮助医院进行药价管理，而且还有很多其他优点。当时我们很高兴，就决定引进这个系统。”高尚社所提到的优点有，“系统对我们的医院管理体系作了一遍梳理，帮助我们发现了很多问题，并且找到了问题的发生点，这样就可以给我们提出很多具体建议。特别是解决了困扰我们的药品定价方面的问题，系统不仅可以帮助医院找到‘平衡点’，而且还可以给物价局提供决策参考。”

      独特的人才观
      “医院每年的培训费用大概在50万~60万元之间，副高以上职称人员每两年有一次进修机会，每年还可以外出考察一次。”同“老三篇”相比，高尚社认为医生的进修制度更前卫，“他们只要了解到哪里有了先进的、适宜本院开展的、当地此类病人又比较多的技术项目，或者哪个专业在诊疗问题上遇到了解决不了的问题，可以立即联系外出进修，时间不限。考察进修人员学习效果只有一个标准，学习的项目是不是能够独立开展。每个外出进修人员学成归来，都至少要做一次学术、技术讲座。这种实事求是的管理精神，激发出医务人员刻苦钻研技术的积极性。”
      为了把先进技术学到手，医院派出大量人员和全国名牌医院沟通。每到周末，都有来自北京、上海、广州等地的著名专家到该院来会诊或做学术交流。北京的一位老专家来