“大家之长”封国生－访北京世纪坛医院院长

以一个全新的名字与知名大医院站在同一起跑线上，封国生明白，除了要在技术上下功夫打造自己的特色外，还必须在服务上超越他人

严谨持重、不苟言笑曾经是北京世纪坛医院封国生院长留给记者的深刻印象，当时觉得，从医学博士转而成为医院管理者的人大抵都该如此。然而再次接近封院长，听他如数家珍地讲述北京世纪坛医院学科建设的种种经历时，感觉他竟变得侃侃而谈起来。肿瘤中心、神经内科、淋巴外科……他对医院发展所担负的厚重的责任感，使他更像一位严厉但不失慈爱的一家之长，医院每一个重点学科、特色学科就如同一个个孩子，在他的悉心栽培下，逐渐成长壮大。

在2004年以前，北京世纪坛医院有个更让人耳熟能详的名字——铁道部北京铁路总医院，作为隶属于铁道部的行业医院，她曾名列北京第一批三甲医院，也是北京拥有“全国百佳医院”称号的6家医院之一。但是随着城镇职工医保政策的推行以及企业办社会职能的剥离，铁路总医院从铁路系统中剥离出来，划入了北京市的管辖，服务的人群也从过去稳定的铁路职工，转而要从竞争激烈的医疗市场中去争取病源。从过去的不愁吃穿到要靠自己自力更生，给自己重新定名的北京世纪坛医院，也意味着要给自己重新定位。

“立足北京，面向全国，建设综合实力强，专科特色突出、技术领先、服务一流、环境优美、管理先进的大型现代化品牌医院。”医院转型的过程中，封国生牢牢地把握住医院的战略目标，确定了医院的定位，所有策略也随之有了出发点。他深知，要想重建医院品牌，有三场硬仗是一定要打赢的，那就是要收获技术品牌、服务品牌和管理品牌。
    
技术品牌：

一手抓重点，一手抓特色

 “医院发展的根本就是学科建设，这是医院的核心竞争力。我们的核心工作就是发展学科。”但是发展哪些学科？如何发展？这是封国生不得不面对并且迫切要解决的问题。

“当时我们做了大量调研，结合北京市和我院的实际情况，从这样几个维度来确定所要发展的重点学科：首先，要根据医院原有的学科基础；第二，从医疗市场的需求出发，分析疾病谱的变化以及人群的变化，来确定服务重点的改变；第三，如何避开已有的竞争，发展人无我有的技术项目。”重重的分析与筛选下来，北京世纪坛医院最终确定了自己的重点发展方向：肿瘤的综合治疗与研究、脑血管病诊治研究、心脏介入治疗以及微创技术（如腹腔镜）。

当前，肿瘤、脑血管疾病、心脏疾病的发病率都很高，尽管北京有着顶尖的肿瘤、心脏等专科医院，但封国生仍然看到了市场的发展空间，而且他并不去与人争锋，而是剑走偏锋，选择市场的空隙去发展自身。

比如一些年龄较大的肿瘤病人，可能身缠多种疾病，如果住在肿瘤专科医院，可能不利于病人的综合治疗。这时世纪坛医院的综合实力就发挥了功效，使他们有能力接收那些身体状况不是很好的老年肿瘤病人。此外，综合医院还可以通过在社区开展普查实现肿瘤的早诊早治，这不仅实现了医院服务社区的公益目标，也为医院开拓了一个重要的病源渠道。

再如神经内科，北京不乏宣武医院这样的“高手”，但封国生把目光锁定在脑梗塞的超早期溶栓与康复治疗上，在脑梗塞病人发病6小时内溶解血栓，疏通闭塞的脑血管，抢在脑组织出现缺血坏死之前，及时恢复脑组织的供血，根治急性脑梗死，同时避免病人终身瘫痪。实践证明，医院重点发展脑血管疾病的早期溶栓、脑卒中的早期溶栓和早期康复是颇为明智的选择，目前该学科发展势头很好，已有100多张床位了。

“发展重点学科，不仅要依靠自己已有的基础，更要引进先进的理念。”肿瘤中心的建立，就是一个很好的例证。

世纪坛医院的肿瘤科成立于上世纪70年代，同时成立的还有肿瘤研究所，其肿瘤防治的能力在整个铁路系统都属强势。随着肿瘤疾病数量的上升，很多医院都将肿瘤专业作为重点发展的方向，但其中也不乏过度治疗、争抢病人等弊病，最终受损的还是病人。“我们引进个性化治疗的新理念，成立了肿瘤中心，这样就可以做到以病人为中心，多学科会诊，提出最适合病人的治疗方案。”封院长介绍道，“在此理念上，我们在肿瘤中心又分别设立了肿瘤内外科、乳腺科、骨肿瘤科、消化道肿瘤科、小儿白血病科等等科室，影像、介入、病理等一应人员齐备，大家不再是以往内外科分置的情况，而是一起为病人设计治疗方案，实施个体化治疗。”

2008年5月，世纪坛医院与首都医科大学合作成立了首都医科大学肿瘤学系和临床肿瘤中心，中心就设在院内，这意味着首医旗下的15家医院可以资源共享，共同开展肿瘤疾病的科研和临床研究。这是首医系统内的第一个肿瘤专科研究基地，也是世纪坛医院肿瘤学科发展的一个里程碑。

除了上面提到的重点学科，世纪坛医院还通过几年的努力，发展了一些“人无我有”的特色专科，如淋巴外科、面神经研究室、变态反应科等科室。据封院长介绍，在综合性医院专门设立淋巴外科这一学科的在国内仅有世纪坛医院一家，为此医院特别投资了一些专用设备，在治疗淋巴管疾病方面疗效甚好，以致于全国各地的病人都慕名而来。

有着近70年历史的耳鼻咽喉科也是医院发展最快的学科之一，其对周围性面瘫的诊治水平居于国内前列，医院投资500万元引进了国际一流的诊疗和科研设备，建立起了国内第一个面神经研究室。同时引进的还有面神经研究室主任李健东博士，他创建了一种面神经的F波诊断技术，能够第一时间发现嵌压－神经变性过程，以判断病人是否需要手术，从而改变了过去手术的盲目性，大大提高了患者的治愈率。

拥有先进的检查方法以及有效的临床诊治经验，使得变态反应科也成为了世纪坛医院的一大特色。“变态反应实际上就是一种过敏反应，我们正考虑把科室更名为‘过敏科’，这样病人会更容易理解。”医院引进了具有国际先进水平的意大利全自动过敏原检测系统，可以对400多种过敏原进行体外检测，新技术新方法为众多过敏患者找到了过敏原，解除了病痛。

短短几年时间，这么多特色学科如雨后春笋般成长起来，封院长有什么必杀秘笈？“我的核心工作就是发展学科，而学科发展的秘诀就在于引进适当的学科带头人。”从2005年到现在，仅仅3年多的时间，医院先后引进了近50位学科带头人和学科骨干，其中有20人担任着科室正副主任的职务。无论是重点学科还是特色专科，大部分也都是通过引进学科带头人的方式发展起来的。“吸引人才，最重要的是给他们展示医院发展的空间，为他们提供平台，同时在生活上给他们很好的待遇，一言以蔽之，就是要真诚地全力地支持他们。”

来自北京大学第一医院神经内科的贺茂林教授从没后悔过自己的“跳槽”之举。当初决定来世纪坛医院的时候不是没有犹豫，毕竟天坛医院、宣武医院都名声在外，自己的那些抱负是否能在世纪坛医院这一方平台上得以施展？但是封院长和他一起分析了医院的发展前景，给予了这一学科高度的重视，帮他配备了神经监护室、脑血管疾病康复室等设施，正是医院的全力支持才使得脑卒中病人从来院到检查治疗全部在2小时内完成，大大提高了该科室的声誉。现在，神经内科的床位数已从他初来时的50张翻了一番。

在封院长开门纳贤的政策下，医院2004年仅有十几名博士生，到今年已超过70名，硕士生更达到260多人，医生队伍的结构和层次都有明显改进，这成为医院可持续发展的重要保证。  

服务品牌：

从温馨服务到感动服务

以一个全新的名字加入北京市医疗服务的大军，与那些拥有悠久历史的知名大医院站在同一条起跑线上，封国生明白，除了要在技术上下功夫打造自己的特色外，还必须在服务上超越他人。

世纪坛医院面向市民的服务提升是从“温馨服务工程”开始的。最初的改变从“窗口”抓起，规范窗口人员的服务规范和服务态度；第二年提出“增值服务”，在给患者提供正常的医疗服务的情况下让患者感受到人性化的关爱；第三年提出“抓医生服务，树护理品牌”，因为服务不仅仅是护士的事，医生也要树立服务的意识……近两年，他们更提出了一个全新的理念——“感动式服务”，即想病人所未想，给病人意外的惊喜与感动。

2007年底，一名在非洲打工的19岁青年不幸受伤，送到医院时已经拖了一周，病人情况很不好，经两次手术抢救仍不见好，而且还并发了多种病变。此时医药费已花费了十几万元，家属见此情况签字放弃治疗。“我们在一起研究了很长时间，考虑到病人还那么年轻，抢救下去还有治愈的希望，所以我们决定以珍爱生命、以人为本的原则，不计医药费，继续救治这名患者。”讲到这个感人的故事，封院长似乎又回到了那个动情的时刻。“在长达5个月的时间里，他的亲属甚至都曾一度离开了，但我们仍没放弃，终于从死神手里抢回了他的生命。”更让人感动的是，医院在此期间为他垫付了20多万元的医药费，他的家人卖了家里唯一的房子，一分不欠地还给了医院。患者的真情也打动了医护人员，他们自发地捐款，又捐赠给患者15万元。

在医患之间充满了猜疑与不信任的社会现实下，世纪坛医院的医务人员以珍爱生命、以人为本的精神感动了患者，而患者又以诚信和感恩的心感动了医务人员，这是一曲多么难能可贵的医患和谐的欢歌！

“感动式服务决不能流于形式，成为一句口号。”封院长说道。他们利用周末的时间，轮流对全员进行培训，向大家灌输“患者的生命、健康和满意高于一切，始于患者需求，追求患者满意”的服务宗旨。医院的核心价值观就浓缩为：珍爱生命，以人为本，但是如何落实到每个人的行动上，靠的就是规范和制度。为了给自己挑毛病、找差距，医院专门聘请第三方调查公司及北京市行业监督员，定期进行问卷调查及暗访。暗访人员带着摄像机，亲自将看病的全程记录下来，并反馈给相关科室，不足之处立即进行整改。找差距的同时，医院也不忘树典型，让医务人员及病人一起通过各种方式投