李杨：弄潮转型期-访青岛市市立医院院长

李杨 外科教授，硕士生导师。1977年毕业于山东潍坊医学院，进入青岛市市立医院；1996年～2006年担任青岛市市立医院副院长；2006年至今担任青岛市市立医疗集团总院长。 

管理者的最大职责就是运用个人、制度和文化的感化能力去竭力调动员工的积极性，屏蔽他们的消极性，增强他们的价值感和荣誉感，让员工人尽其长，各施其能。

作为一名1977级毕业的医学院校毕业生，李杨至今都觉得自己异常幸运。

自从进入青岛市市立医院，他就开始接受这所综合性医院众多专家的传帮带，耳濡目染，逐渐在外科领域崭露头角，同时经历数轮医院管理理念浪潮的洗礼，李杨逐渐在同代人中脱颖而出，成功实现了从一名外科专家向医院管理者的转轨。

这一路走来，个人的历练伴随着地方医疗体制的转轨，其间或云卷云舒，或暗藏风雷，但是他却始终宛如一位“手把红旗旗不湿”的弄潮儿，自得一份风流，既圆满完成了政府部门所交付的各项重任，又得到了整个集团员工的高度认同，同时还获得了来自社会各界和岛城百姓的赞誉。

受命“东征”

在10年的副院长管理经历中，2002年无疑是李杨的一个重要转折点。

受当地卫生行政部门委托，青岛市市立医院开始了东进的步伐，正式接管了位于青岛东部新城区中心位置的前核工业部青岛疗养院。开疆拓土，做出东进的设想，一方面来自上级的决议，另一方面也正好迎合了青岛市市立医院开发东部医疗市场的发展战略。谁来做“东征”的领军人，就成为摆在时任医院领导班子面前的核心问题。经过大家的讨论，时任副院长的李杨成为不二人选。

“对我来说，领导班子的这个决定是个巨大的诱惑，因为这就等于给了我一块试验田，我完全可以按照自己的想法和意图去设计这所新医院，我所学习的新式管理理念终于有了用武之地。”

谈论起当时医院领导班子做出这个决定时的情形，李杨还是难掩一脸的兴奋表情。

这也难怪，从担任科室主任时起，李杨就接受过一系列的现代医院管理知识的培训与洗礼，并在这种熏陶中逐渐形成了一整套现代化的医院管理理念，而他的一大夙愿就是希望能够有个机会一试身手，开拓东部医疗市场，对他来说既是一次挑战，更是一场期待已久的机遇。

2002年底，拉着一支人马，李杨进驻到这个当年核工业部的疗养院。当时市立医院正在此处筹建新的大楼，这支人马就在大楼旁边的三座残留的建筑里扎下根来，整饬房屋，重新装饰一新。对于这片新的医疗市场，大家既有期待，也有些许忐忑，新医院的门诊就在这种异常复杂的心情中开诊了。

万事开头难，开诊那天，冷冷清清，门可罗雀，一天下来只有二十几个病人上门看病。平素这些来自医院本部的专家一人一天几乎都要接诊四、五十人，现在却无所事事，闲得发慌，甚至干脆就在门诊大厅来回溜达排遣无聊。有些人就跑去对李杨发起了牢骚：“根本就没有病人，你拉我们过来到底干啥？”对于这些抱怨，李杨一一安抚：“这里是一片高端人群集中的地带，不可能没有医疗市场，我们需要做的除了完善自我，做好准备，剩下
的就是耐心等待。”

安慰归安慰，对于病人太少的现实，李杨的心里其实也是异常着急。但是他毕竟受过医疗市场运营管理的系统训练，经过几番思考，李杨决定借鉴企业发展的思路，通过成立市场开发部找到突破口。

为此，李杨专门找来两位富有开发经验、善于沟通的人员来负责医疗市场开发部门的工作，从健康查体开始做起。在当时的青岛，没有哪家综合性医院会成立体检中心，顶多也只是几所生存困难的疗养院给公务员做做简单的体检，而李杨却在市立东部医院打响了这头一炮。一时间这个消息不胫而走，成为青岛医疗行业的一大新闻。

从李杨的角度，他的真实用意是以健康体检作为一个切入点，让前来体检的人亲身感受一下东部医院的医疗环境和医疗服务水平，从而赢得市场。

与此同时，李杨还不失时机地加强舆论宣传，一并推出了众多的“温馨服务”，比如病人一旦住进医院，相关的工作人员就会关注病人的生日，在病人生日当天送去来自医院的温馨祝福，逢年过节还会赠送病人礼物。于是住在东部医院的病人常常会得到一份份意外的惊喜，在春节时他们会收到水饺，在端午节时他们会收到粽子，而在圣诞节时他们会收到化装成圣诞老人的医务人员送来的圣诞礼物。

这些点点滴滴的人性化服务举措，一下子改变了病人对医院的刻板印象，由此也成为了病人宣传医院的卖点。很快，医院声名鹊起，半年后，所有的病房都住满了患者，门诊量也从开业初的几十人跃升到300多人，赚足了人气。

前后的天壤之别，李杨将之总结为一句话：考虑病人的需求，挖掘属于自己的独有市场。“在技术上，我们跟老城区的市立医院或者青岛大学附属医院相比根本就没有竞争优势，但是后两者人满为患，根本来不及考虑在医疗服务上做文章。可是他们的劣势恰恰是我们的优势，我们完全可以根据这个区域高端群体的消费心理和消费特点大打人文服务牌。”

结缘奥运

在东部医院，李杨还创造了一个新的亮点，即针对青岛市外籍人士多的特点成立了青岛市第一所国际门诊。事实上，也正是因为这所国际门诊，青岛市市立医院后来才成为了青岛奥运会帆船比赛的定点医院。

毕竟是块新市场，为谨慎起见，李杨认真地做了一番市场摸底调查。调查结果显示，在青岛，韩国人比较多，常住人口有5万多人，他们中自费看病的比较多；其次是日本人，常住人口有2千多人，他们看病主要依赖保险公司；再加上其他外籍人士，整个青岛市涉外医疗市场还是相当可观的。

一番论证过后，医院一方面跟国内的一些专门为外籍人士服务的机构建立联系，一方面聘请国外的医生组成医疗团队，在医院内专门辟出半层楼十几间房子作为国际门诊病房，所有的医疗设备、医疗流程和管理都按照国际化的标准设置。但是，本土化的病人服务仍是李杨非常强调的一个理念，“如果没有本土化，医院将很难与这些外籍人士建立起信任，只有建立起双方的信任，依赖感才可能随之产生。”

两个月后，十几间病房的入住率即达到了50%。在此后的长期运营中，医院不但保存了5千多份外籍人士的病历，还与山东省所有涉外医疗保险机构签定了协议。

细数国际门诊的作用，带来的经济效益还属其次，最重要的是提高了医院国际化的管理标准，医院也由此与奥运结缘。2007年4月29日，市立医院正式被确定为北京2008年奥运会、残奥会的定点医院。

2008年2月17日，市立医院奥运医疗保障正式启动。急诊、门诊和病房构成了奥帆赛医疗保障的服务区，这其中，国际门诊、运动医学康复中心和远程会诊中心承担了重要的核心功能。医院制定了赛事医疗保障的专项工作方案，开辟奥帆赛专用通道，设置专用的诊疗区域，组建专门的医疗团队，开辟专用窗口，设计并启用专项服务模式、专门的服务流程、专用服务标志、专用医疗文书，推行专门的药品管理制度，这7个“专”字无一不体现出医院要借此步向国际化管理的信心与决心。

2008年8月7日，一名意大利代表团成员突然发生心源性猝死，经过现场心肺复苏后被紧急送往市立医院。接诊的医生进行了4次电击除颤，在征得队医同意后，医院专家们迅速为他进行了冠状动脉造影及冠状动脉内支架置入术，从入院到手术结束，整个过程仅用了不到3个小时，堪称神速。随后，在多学科共同合作努力下，病人的心肺脑复苏成功，最终完全康复，创造了赛时心源性猝死的抢救奇迹。

服务为本

从护理入手，强化医院的服务意识，这是李杨医疗服务的又一创新，这项创新被李杨命名为“无缝隙护理服务。”据李杨的观察，以前病人从门诊到病房、从病房到手术室、从这个诊室到那个诊室，中间的护理环节几乎处于无人管理的状态，举例来说，一个准备手术的病人，病房的护士为他做完相关准备工作后，就将其交给了护工，由护工负责送到手术室，然后手术室的护士开始为病人负责，手术结束后病人又由护工交给了病房护士，整个流程的交接如此这般就算完成了。

“在病人被护工推向手术室的这一过程中，有多少人能体会到病人此刻的恐惧和痛苦呢？”对于这些熟视无睹的医疗服务流程，李杨提出了他的质疑。

这种换位思考的质疑最终导致医院无缝隙护理服务的诞生，医院为此出台了一项新规定：病人在就诊过程中涉及到的护理工作必须由相关专业人员负责。新的规定带来了更加人性化的服务流程，仍以上述流程为例，在新的流程中，手术室的护士会提前一天来到病房看望病人，与病人进行详细沟通，手术时会由该名护士过来推病人上手术台，手术结束后，该护士会进一步与病房的护士进行交接，这样的安排明显就填补了整个流程中的空白点。

从开始至今，无缝隙护理服务工作已经开展了5年，不但在医院层面形成了一种良性的框架体系，而且各科室还演绎出异彩纷呈的服务新举措。更为难得的是，每一批新上岗的护士也都接受了这些理念并自觉融入到这个团队之中。

选择护理工作作为无缝隙服务的切入点，李杨无疑有着自己的一番思考：“让临床的医生和专家去学习服务，他们根本没时间考虑这些问题，让职能管理部门去学习服务，恐怕多是花架子而没有实质内容，最能着手的还是护理部门，虽然她们的工作技术含量不高，但是她们更最贴近病人，最能体现医院对病人的关心。”

整合重组

在市场化竞争中立足发展、开拓医疗市场的同时，坚持非营利性医院的发展宗旨，探索公立医院的发展模式，也是李杨要研究的重要课题。有时，不免也会接受一些来自卫生行政部门“非市场化”的任务，或许，这种“欲采苹花不自由”的苦恼正是转型期的院长们都必须面对的一项命题。李杨的特点在于总能在这样的“苦恼”中寻找到机会，并将这种“苦恼”转化为医院发展的动力，这一特点在医院