医院声誉管理应纳入核心管理程序

医院声誉是一种重要的无形资产，医院的声誉管理就是对这种无形资产进行开发、利用，充分发挥其“内聚”与“外吸”两个功能。对内，唤起员工主体精神的新觉醒——群体强者意识和强者心态的萌生与强化，让员工释放出最大的潜能，同心同德，为医院的美好未来而奋斗；对外，树立良好的社会形象——即将鲜明的医院个性、高品质的医疗服务、现代化的管理方式与技术、可持续发展的人力与物力资源、近乎完善的员工形象和高尚的理念等各要素完善、和谐地统一起来。

目标：抓好本质求最佳

医院声誉管理的基本目标是为医院创造良好的最佳状态，从而产生两个效应：一是为社会所做贡献的最大化；另一个就是随着来院医疗消费人群的扩大，实现医院自身利益的最大化。影响医院声誉的因素很多，如医院的建筑、设施、院容院貌，医院的历史、传统、医院文化等，但起决定作用的是医院的技术水平、服务质量和管理水平，这是影响医院声誉最本质的东西，也是制定声誉管理目标时必须把握的重点。声誉管理的目标可分为近期目标、中期目标和远期目标。近期目标以提高满意度为着眼点，努力改善医院服务的硬、软条件；中期目标以提高知名度为着眼点，努力提高医疗服务的质量和水平；远期目标则是建立有特色的服务理念、服务方式、服务环境，以达到知名度与美誉度的完美结合。

决策：声誉美誉应并重

决策中应把医院声誉与美誉度放在同等地位。声誉决策是医院声誉管理的中心环节，在医院的医疗服务等各项管理过程中，应始终把创造良好的声誉作为管理决策中的一个重要因素和目标，把提高医院的美誉度作为管理决策的重要内容。美誉度和知名度是构成医院声誉的两个重要指标，但往往有些医院的管理者只注意知名度而忽视了美誉度。知名度是指公众的知晓程度，正反两方面的因素都可以形成很高的知名度。而美誉度是指公众认可和赞美评价的程度，与单位的声誉呈正比。知名度与美誉度构成一定的坐标关系，一个医院仅有一定的知名度或美誉度都不能形成价值的最大化，只有美誉度和知名度都处在较高值时，才能实现价值的最大化。

投资：社会公益要兼顾

医院的声誉投资主要体现在履行社会责任方面的投资上。一方面要尽力为社会公益事业服务，医院在这方面发挥作用的空间大、内容多，且可以形式多样。如派医疗队深入老、少、边、穷地区，开展巡回服务等等。这些投资必须建立在自觉履行医院的社会责任上，要坚持杜绝功利主义的动机和色彩。另一方面，要善于做好自己的服务工作，医院要舍得投资为病人创造舒适、温馨、高效、优质的就医条件。此外，有条件的医院可以建立声誉管理的组织或监督系统。

传播：广开言路循双向

声誉传播是医院声誉管理的重要环节。医院声誉传播大致包括两个方面。一是注重收集医院的声誉信息，倾听公众对医院声誉的议论与评价，并根据公众的意愿和呼声不断改进工作。二是要充分运用公共关系手段，有效地表达和传播医院的信息，加强医院与公众的沟通，以改善客观环境因素方面对医院声誉的消极影响，使公众对医院的评价更实际、更客观。密切与报纸、广播、电视等新闻媒体的合作，这是增进医院声誉的一个有效途径。一方面，要善于运用大众传播媒介宣传自己，增加医院的知名度和美誉度；另一方面，也要审慎地对待来自媒体的批评，利用机会进行反思、参照，把坏事变成好事。

动员：强化意识创品牌

激励医务人员塑造医院良好声誉是声誉管理的中心工作：一是教育职工树立牢固的“声誉”意识，认请良好的医院声誉是医院宝贵的无形资产。就其价值来说，无形资产的品牌、形象的价值量往往高于有形资产的价值量。二是建立严格的服务规范，努力创造第一流的工作质量。医院工作内容广泛、程序复杂，关系到病人的生命安危，各项工作必须十分精细，这就要用规范来作保证，使之精益求精，以赢得崇高的社会声誉。三是加强领导和员工之间的情感沟通和交流，营造和谐齐心的工作氛围。四是注重员工培训，并将对其服务意识、技术、态度、行为等方面的要求转化为一种素质要求。