ISO9000族标准在医院管理中的意义初探

ISO9000族标准在医院管理中的意义初探 浙江省台州市立医院　梁勇 浙江省台州市立医院自2001年3月正式引入《ISO9001质量管理体系—要求》实施医院管理，当年12月通过认证，在贯彻标准和持续改进的过程中，对医院的现行管理体系进行了调整，取得了一定的管理成效，作者现就ISO9001在医院管理中的适宜性、有效性进行初步探讨。 　　一、ISO9001标准是否适用于医院的质量管理 　　随着我国医疗市场的日益完善和各项医疗改革的不断深入，各家医院都不可避免的面临着一个同样的问题：那就是医院的服务如何满足社会群众的要求。而满足社会对医院不断增加的服务理念、服务质量、服务范围、服务等级等全方位的要求和期望，就必须在医院的方针政策、管理、运营等诸方面建立一个较为完善的、系统化的、有持续改进能力的质量管理体系。 　　在我院原有的质量管理体系中，存在着制度制定不系统、制度执行不完全、目标管理不明确、检查监督基本都是针对结果进行的问题。为了解决这些问题，我们在不断对比、寻求一种较为系统的方法来改良我们的管理，已达到医院管理系统化、制度化、规范化、可持续发展的目的。ISO9001族2000版质量管理体系是在原94版的基础上修订建立的，它适用于那些通过实施质量管理体系寻求优势的各类组织，包括硬件、软件和流程性材料的生产组织和采购者，也包括了各种服务的提供组织。众所周知，医疗的本质是一种服务，所以医院的管理引入ISO9000质量管理体系是适宜的。 　　随着中国加入WTO，医疗的国际化日益趋近。医院管理如何和国际接轨也是一个值得考虑的问题，ISO9001是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会根据管理学界的实践和发展，将国际最新质量管理的经营理念和质量改进的方法及现代质量管理思想全面融合的一个产物，带有很高的先进性、科学性和权威性，可以成为医院管理的良好参照。 　　二、ISO9000族的管理原则在医院管理中的意义 　　ISO9000中明确提出的管理的基本原则对医院管理提出了系统性的管理思路，对于办院宗旨、管理目标的制定和管理工作的方针提出了原则性建议，对于医院市场化过程中的质量管理变革有良好的参照作用。 　　以顾客为中心：这是ISO9000族提出的第一项质量管理原则，对于医院来说就是以病人为中心。医院的质量管理必须以为病人服务和满足病人的群体要求这个基本点展开工作。这就需要医院管理者根据社会的需求来设置和发展学科和配置规模，在结合医院自身优势的情况下根据市场需求发展学科、实施服务的层次化、增加服务平台和服务功能。这和卫生部提出的以病人为中心的理念是高度一致的，但在ISO9001中提出了具体的实施办法，对实现以病人为中心这个理念提供了一个良好的实施框架。并且提出不仅是满足病人群体当前的需求，还要努力理解病人未来的需求从而努力超越病人的期望，只有这样才能使我们的质量管理和医疗服务具有前瞻性。 　　ISO9000族非常重视领导作用。认为领导者应建立医院统一的目标、方向和内部环境，该环境应该使员工充分参与实现医院的目标。这对医院管理者提出了明确的工作任务和检验原则。医院管理者的任务就是制定或保证制定医院的质量管理方针和分层次的质量目标，并提供足够的资源以保证这些目标的实现，并确保检查、评估、监督、改进工作的实现。而这些工作必须在一个系统的管理体系建立并运作后才能充分实现。 　　人人参与是医院目标得以顺利实现的保证。这和医院质量方针和目标的宣传落实、医院文化建设和医院统一价值观的建立和认同是息息相关的。同时建立一套统一的制度和统一的业务规范是十分重要的。而制度和规范的实施又必须建立一个较为完善的质量管理体系来加以保证。 　　ISO9001提供了切实可行的过程管理方法。也就是说把医院的资源和所有医疗活动当成过程来实施管理，即把管理的重点放在过程而不仅是结果。这对具体管理工作的实施及工作出错的纠正和预防提供了一个良好的载体。也给不断的改进质量管理体系打下了坚实的基础。将相互关联的各种过程作为一个系统来实施识别、理解和管理就可以提高医院实现预期目标的效率和效果。只有把过程综合成一个体系来进行管理才能够统筹、全面的实施管理和改进。由于医疗市场是不断变化和前进着的，就需要我们对医院的总体业绩进行持续的改进。而改进的基础是基于对服务对象满意度的考评和对所有医疗过程有效性和效率的量化评估。因此，需要我们寻求能够充分说明问题的量化衡量指标和对量化指标的科学分析。建立一套给予实时的决策系统，对于决策速度、决策正确性等方面都是至关重要的。 　　医院的生存和发展其实需要社会各界的关心和支持，也不可缺少供方对医院的支持和配合。因而需要建立一种和供方之间的相互依赖和互利的关系以提高双方创造价值的能力。这一点在很多医院是没有做好的。医院应该向供方企业学习很多市场运作和管理方面的知识，应该和我们的药品提供商、设备供应商建立相互信任、相互依存、相互支持的良好关系。 　　三、ISO9001标准对医院管理的具体作用 　　通过贯彻《ISO9001质量管理体系—要求》的标准，我院在管理水平、管理质量、医院效益等方面取得了明显的效果。我们的体会是：通过贯彻标准，我们建立了一套较为系统的质量管理体系，这对各种医疗过程的管理及制定量化的考核指标提供了基础，也为持续改进该体系创造了条件。我们建立了医院的质量方针和质量目标，并使这些方针和目录得到了群众的广泛认同；同时我们完善了医院的规章制度体系，并对原体系中相互矛盾以及部分不适用的条款进行了修订。还建立了一套覆盖面较为广泛的医疗护理规范，以此指导和规范医务人员的技术行为。并使医院的制度体系和规范体系得到基本的贯彻执行。实施标准一年来，我院病人投诉下降了65%，满意度上升了2%，业务量上升幅度为20%，同时也对改变医院形象发挥了积极作用。 　　四、ISO9001标准的贯彻并不能解决医院管理中的所有问题 　　ISO9000族只是提供了一套质量管理的体系框架，在实施过程中主要还是根据医院的实际情况具体制定相关的内容。而且一个医院的成功运作仅靠质量管理体系是远远不够的，质量管理体系不可能解决医院的运行机制方面的问题，更不能解决医院运行中的体制性问题。就是具体如何制定量化指标以及如何制定评估方法都需要寻求更多的方法和工具。同时ISO9001的贯标并不能说明医院员工的意识转变以及医院的运行效率已达到令人满意的结果。我院的贯彻标准工作也存在许多问题，如体系覆盖的完整性等方面的问题，都需要在今后的管理实践中逐步解决 /**/