无须服务所有的客户

一般说来，销售人员所接受的培训都是教育他们对所有客户的服务必须殷勤倍至。而发表在Selling Power杂志上的《When the Customer lsn Right》一文中，作者Steve Atlas认为:“对所有的客户都一视同仁既没有必要，也不可能;与其花太多时间服务一个忠诚度不高的客户，不如向那些有忠诚度的客户提供高质量的服务。”

事实上，每个销售代表都希望自己的服务更有针对性一些,那么如何做到这一点呢？Steve Atlas指出:“销售人员应根据业务量将所有客户进行分类，然后按其重要性合理分配自己的时间。”

客户分类

加拿大Geanel公司的销售代表Scott Gander对于“客户分类”有着自己的做法:Gander判断他是否提供过多服务的方法之一就是通过检查所有账目和季度总结。如果他提供了很多的支持，但客户只订很少的货，就要试图找出原因。

然后，Gander将自己所有的客户分为A、B、C、D四个类别。他试图花40%的时间在A类客户上，30%在B类客户上，20%在C类客户上，10%在D类客户上。

A类客户大概占他所有客户的20%，是非常有利可图并值得花大量时间来服务的。他们主要从Gander订货，订单数量大，并且能很快付款。

B类客户大概占他所有客户30%，大多数为本地生意并有潜力变为忠诚客户。他们可能从别的供应商那里订货。无论如何，因为他们从Gander订货超过50%，所以是值得花时间和金钱来建立忠诚度的。Gander解释道:“如果B类客户在定单的频率和数量上没有上升或者如果他们向竞争对手订更多的东西，那我们给他们提供了太多的服务。在放弃一个B客户前，我要找出他们从竞争对手那里订更多的货的原因。”

C类客户，大概占总客户的30%。他们的定单大多给别的公司，但如果销量上升的话，他们是有可能成为B类客户的。C类客户是Gander想表示友善的新客户，Gander说:“我通常会将C类客户的服务时间削减一半，但和这些客户保持联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，我总是会伸出援手。”

D类客户大概占所有客户20%左右。锱珠必较，忠诚度很低，不及时付款，订单不多却要求多多。Gander承认:“对这些客户我提供很少的服务,并仅限于通过电话就能完成。”

警告信号

而Oylair公司的总裁兼销售代表Didonato则警告道:当你提供免费的意见的时候，客户会偶尔打电话给你，但从不定期打电话给你，从而你无法用一些你的产品来解决他们的问题吗？如果是这样的话，Didonato认为你正在被利用。

同时，你是否在你的安全区域花费了太多的时间呢？你是否享受花时间在某个特定的客户身上？自问一下原因。或许你们成为了朋友，如果是这样的话，通常比较容易花很多时间在提供给那个客户并不需要的服务上，而不太容易在更有挑战性的问题上帮助其他客户。

Didonato谈到过度的服务带来的危险。他回忆道:“我们曾对一个客户提供了太多的服务。我们花了5、6个工作日来评价客户对我们产品的需求，定义问题，并决定如何解决这些问题。不幸的是，他没有从那里大处着眼，相反从我们的一个竞争对手那里购买更多的产品。”

发生了什么？“我们急急忙忙开始这个项目，却没有充分地解释我们的服务的价值，并仅仅依赖对方公司一个人来争取订单，”Didonato承认:“相反，我们本来应该预先评估那个公司所有决策者的资格，并把我们服务的价值推销到他们整个团队。通过将服务和业务部分联系起来，我们完全可能赢得订单和一个忠实的客户。”

Didonato和 Gander忠告道:要确信客户理解你服务的价值，并意识到这是因为向你购买后所得到的好处之一。如果良好的服务带来了客户的忠诚度和重复购买，这是一项值得的投资。但如果客户忽视了，或对你的公司仅仅是口头承诺，并继续从你的竞争对手处购买，那你就不要浪费你宝贵的时间。