为什么是迈瑞--访深圳迈瑞副总裁刘先成

深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司自1991年成立以来，一直致力于我国高科技医疗电子产品的发展，并先后推出了监护、检验、超声三大领域高性能价格比的产品。目前，迈瑞已发展成为中国境内最大的医疗电子产品研发制造企业之一。2005年1月7日，温家宝总理在出席东盟地震和海啸灾后问题领导人特别会议之后途经深圳，并先后考察了大亚湾核电站和迈瑞生物医疗电子股份有限公司。在深圳这么多企业中，国家总理为什么会选择考察迈瑞？借第53届中国国际医疗器械春季博览会召开之际，本刊记者采访了深圳迈瑞的副总裁刘先成先生。

重视产品研发是关键

刘先成认为迈瑞的高速发展主要在于对产品研发的重视。他说：“迈瑞虽然较国内企业而言，具有了先动优势，但对于迈瑞而言，在产品上市时，就是直面国外大公司的产品竞争，因此，产品的技术与研发就显得十分重要。”

刘先成说：“迈瑞在最初对产品研发的选择有一定的偶然性，但主要是把握住了市场需求和市场前景两方面。”他认为，虽然产品研发投入都是有风险的，但幸运的是，迈瑞在产品研发的投入基本都是成功的。“研发一个产品不以公司能做什么来选择，而是应该以市场需要什么来选择，虽然这句话很简单，但能做好的不多，不按这句话做是不可能成功的。”刘先成总结说。

现在，迈瑞做产品研发前都经过大量的市场调查，由市场人员深入到客户的工作现场了解客户需求，而且，自2000年以后，迈瑞的市场调查已不局限在国内，而是以全球市场的眼光来看待，针对全球不同地区的市场需求开发不同的产品。同时，迈瑞在产品研发时紧紧把握行业最新技术动态，虽然迈瑞在国内属于行业最大的企业之一，但在全球范围，迈瑞仍然是一个小企业，因此，虚心向国际大企业学习，跟踪国外大公司的技术动态是迈瑞进行产品研发的前期工作之一。

“目前，迈瑞公司坚持将每年营业额的10%投入到支持产品创新研发，并建立了一只700多人的研发队伍及相应的同国际一流水准同步的研发管理平台。”刘先成介绍道。他认为正是这种长期持续不断的投入，才使迈瑞在发展中不断积累，才能有不断的新产品推出的原因，最终确保了公司在市场产品竞争中能保持优势。

对客户强烈的责任心是基础

刘先成认为迈瑞的高速发展除了对产品研发的重视外，对客户强烈的责任心是企业发展的基础。他说：“企业的本质是创造利润，持续成长，但企业怎么才能做到这一点？其最根本的手段还是通过以对客户的强烈责任心，通过与客户合作，让客户购买自己的产品，让客户获得价值，取得客户认可后企业才能有所发展。虽然企业可以通过一些市场宣传手段获得客户的暂时信任，但这不能赢得客户长期的忠诚，也无法促进企业持续发展。因此要维持企业长期的发展，保持企业长期稳定的成长就必须要对客户有强烈的责任心。说这句话容易，做起来很难，因为服务也需要进行大量的投入。”

迈瑞也是在发展中逐渐建立起其服务体系的。刘先成强调说：“我们在服务上坚持从客户的立场和利益的角度来考虑，提出了为客户提供‘快捷、专业、高效、低成本’的服务目标。”目前，迈瑞已建立三级服务中心体系。其中，深圳为全国服务中心，全国28个省级城市则已建立相应的二级服务中心，在地市级城市建立60个三级直属服务中心及全国数百家授权维修中心，从而保证服务的便捷。

同时，迈瑞招聘具有良好技术基础的人员，通过不断的培训将其培养成为具有过硬技术的维修专业人员，从而保证服务的高效和专业。用刘先成的话说，就是“到了就能解决问题。”

在保质期外维修收费问题上，刘先成说：“我们追求低成本，即让客户在解决问题的情况下尽量少花钱。”他认为，服务是不可能免费的，免费的午餐都持久不了。但希望在迈瑞能维持良好的维修服务体系的情况下，让客户尽量少花钱。他说：“这一方面需要研究客户的需求，从客户的利益角度考虑，为客户提供有价值的服务；另一方面需要从行业市场角度考虑，为客户提供更有竞争力的服务条款、服务内容和服务价格，确保服务的快捷、专业、高效、低成本。”为此，迈瑞每年都在这方面进行了大量的投入。

刘先成介绍道，从迈瑞公司管理的理念来说，服务是迈瑞公司快速成长的关键点，是重要的基石。因此，迈瑞公司引进了先进的CRM(客户关系管理)系统，建立了全国的服务呼叫中心，通过公司统一的服务平台对客户的每一个服务需求电话及为此提供的服务的全过程进行管理和监督，形成一个有效的管理循环。这已经不同于以往的粗放式管理，不仅能对客户的服务需求做出应答，而且能监督服务是由哪个地区的哪个维修人员提供的，服务的情况如何，服务后的客户反馈是什么，满意度如何等都能通过这个系统进行有效的管理并及时进行修正和反馈，使客户服务达到尽善尽美。

产品质量是保证

刘先成认为，迈瑞能获得客户的认可，达到高速发展，产品质量是重要的因素。他说：“迈瑞对于现有产品质量的把握是迈瑞竞争的优势，要做到这不容易，涉及产品研发、技术积累及管理水平等各个方面。迈瑞14年的高新技术设备生产管理的经验积累，管理模式的建立与发展是长期发展取得的，这是迈瑞产品质量的保证，也是其他企业无法简单模仿和拷贝的。”

迈瑞在保证产品质量方面投入也是巨大的。在1995年，迈瑞就通过了德国权威机构TUV ISO9001质量体系认证，成为我国医疗电子器械行业第一家通过该认证的企业。在2000年2月再次成为中国第一家获得监护产品CE认证的企业。而2004年迈瑞监护产品获得美国FDA的市场准入及2005年迈瑞超声产品获得美国FDA的市场准入都证明了迈瑞的产品质量水平。

目前迈瑞已正式启用新建的约2万平米的制造中心，不仅扩大了迈瑞的产能，也为迈瑞提供了一个更好的生产条件，保证了产品生产的质量。

创新和危机感并存

刘先成在说到迈瑞的发展时认为，迈瑞一直以来创新意识和危机意识都很强烈，这也使公司上下的责任感和使命感非常强烈。他说：“迈瑞从来都不认为自己是最好的企业，也从来不认为自己已经成功。迈瑞的危机感是很强烈的，这迫使我们去不断地创新、不断地发展。”他认为，迈瑞通过这么多年的发展，所取得的只是代表了过去。而现在迈瑞已经发展到了2000余人，所生产的产品装机量超过了10万台。对内，必须对2000余名员工负责；对外，必须对逾万家中国客户以及全球客户负责，因此，迈瑞感觉到的是压力，感觉到的是危机。

同时，由于迈瑞的发展较快，人员、服务扩充较大，因此，无论是在研发、研发管理、生产管理、服务等各个方面，都必须进行创新。刘先成说：“所以迈瑞必须不断地创新、改变，主动地去适应发展，敢于变化、敢于适应、敢于发展，只有这样，才能将压力变为动力，将危机变为机会，使迈瑞不断地往前发展。”