新加坡亚历山大医院--绿荫依依 泽被后世

新加坡亚历山大医院(Alexandra Hospital)成立于1938年，原名大不列颠军事医院，作为远东地区首屈一指的英军部队医院，在第二次世界大战期间，拯救了无数伤员的生命。1971年新加坡政府接管后，更名为亚历山大医院，并于同年正式向公众开放。从那时起，医院就成为新加坡西部地区主要的医院之一。

向企业学管理

2000年10月，作为最后一家公立医院，亚历山大医院完成了公司化重组，现有员工1200余人，其中行政人员62名，医生144人，护士444人，医技人员151名；床位400余张，在2004年，总床位使用率达66.6%。在初期，亚历山大医院被认为是东南亚地区最现代化的医院之一，拥有许多别的医院没有的医学专家，但是1985到2000年9月，医院的门急诊量及住院病人持续下降，医院的医生流失率持续增加。2000年10月，医院通过重组的契机，成为新加坡国家健保集团的成员之一，开始实施一系列的医院管理改革措施，采取积极的行动克服医院系统的反应迟缓、退化、浪费和僵硬、医院的高成本结构、医院不愿变革的文化氛围、无法满足病人需求的有限的医疗服务范围和不受欢迎的公共形象这几方面的弱势。强化医院既有的低医疗收费、宁静平和的医院环境、具有奉献精神的医疗人员、具有凝聚力和开放精神的大家庭式工作环境等优势。从2001年到2002年，亚历山大医院仅用八个月的时间就通过了ISO9001质量管理系统及ISO环境管理系统的认证。医院成为全新加坡口腔科、眼科、糖尿病科、老年病学和运动医学的三级转诊中心；在2002年，医院获得了一系列的奖励，包括新加坡质量等级奖、公共服务卓越组织奖、新加坡国家健康奖等共计9项大奖；在2004财政年度内，医院又凭借其出色周到的服务获得了由患者评选出的家庭友善企业奖、HEALTH金奖以及HEALTH卓越领导奖。

为了更好的改进医院的服务，院方经常从其他非医疗类的组织机构中汲取他们先进的经验和实践成果，例如在2004年,医院高级管理层，包括CEO Liak Teng Lit先生、COO Chew Kwee Tiang女士等一行人访问了日本丰田集团的BodyExpress中心，学习丰田公司所倡导的lean thinking 管理理念。此外，医院此前在急诊室里进行的一项试验成功显示:通过妥善地利用资讯科技，医院将病人的等候时间，从原来的40分钟减至18分钟，给患者带来了很大的方便。急诊室主要是将需要由病人自行填写的资料、护士测量体温、血压，再将这些资料输入电脑等繁琐的工作，全部电脑化来缩短等候时间。目前，医院和微软公司以及新加坡资信局签署了合作备忘录，旨在进一步扩大资讯科技在医疗服务上所扮演的角色，为病人带来更大的方便。

在商业化服务推广方面，医院也颇具特色。在刚刚过去的五月母亲节期间，医院适时推出了一项名为“感谢母亲的最好机会”的医疗服务产品，这项服务包括基本体检和两项物理放射学检查：乳房X线照片及骨密度检测，服务推广期间检查者享受9折的优惠。医院还面向患者开通了工作日各个时段的免费巴士，巴士车站遍及新加坡，为病人前去就医提供了极大的便利。

患者是惟一的

新加坡的患者对医院要求相当之高，而亚历山大医院的病人满意率达到90%以上。在亚历山大医院曾经发生过这样一件事：有位病人出院时向主管护士打听一个地址，这位护士回答后，又怕他忘记，就随手撕下半张废纸将行程路线写出来给他带上，事情到这里似乎是圆满的，可第二天早上，护士长的信箱里就收到一封由出院的那位先生发来的E-mail，他先表扬了护士的热情，之后就提出了意见，原来那张写着行程路线的废纸反面记录了部分有关他的病情资料，一旦这张“废纸”落入他人之手，这位患者就有可能采取投诉。那么，医院是如何赢得这群高要求患者的良好满意度呢？

最重要的是，医院始终坚持：每一名患者都是惟一的患者——这是医院对待患者的哲学。“患者总是应该被优先考虑的”，在这一点上不允许有任何的妥协。在亚历山大医院，“患者第一”的思想深入医院包括卫生员、保安员在内的全体员工心中。只要患者入院，无论国家总统，还是街头小贩，都会得到医院无微不至的关怀与照料。医院为患者考虑得很周到，他们每天给病人换一套封口的消毒床单，每天安排病人洗澡，护士查房时除医疗问题外还会征求患者对饭菜的满意度，查体前总会把患者床旁的布帘拉上。病人出院时，都要填写医务人员服务态度调查表。医院根据此表选评出优秀员工，并配带不同颜色的胸牌，这是对他（她）们的最高奖励。

除此之外，“良好的职业修养”也为医院赢得了高分。 医院向员工强调：“第一印象往往是最后的印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！”因此，医务人员的服装、服饰、个人卫生、坐姿立态都要求严格。例如，医院要求护士的工作服应该每天洗净熨平后才穿，不允许有污渍或皱褶的制服出现在患者面前，否则便认为是对患者缺乏礼貌。工作认真负责，无怨无悔，微笑服务是新加坡医院工作者的显著特点。在医院某病房里有一位老年患者想喝绿茶，拿出一张2元纸币请护士帮忙去自动售货机买，护士告诉她自动售货机不接受纸币，而这名患者坚持说可以，于是护士面带微笑，把纸币换成自己的硬币为患者买来绿茶。

“灵活多样的后勤保障”带来了患者和医务人员的微笑。医院的病号饮食花样繁多，物美价廉。医院采用“广泛、灵活的社会化服务”，把多家信誉良好的饮食公司引入医院，这既满足了患者和家属，又方便了工作人员。他们还把全国最著名的连锁超市、书店、美容院、自助银行、邮局、药店、售租医疗用品的公司、警察局等办进医院。病房大楼的一层不是病房，而是餐馆、超市等后勤保障部门，以及医务部、护理部这样的职能机关。对医院的后勤部门而言，除了具有“患者第一”的思想外，还多了一个“员工第一”的概念。他们每年给护士量体裁衣配发三套漂亮的工作服和两双品牌软皮鞋，每人一块精致的夜光胸表。院内设有工作人员休息室，里边有录像厅、游戏厅、KTV音乐厅、茶点厅、网吧、阅览室及体育活动厅等，为一线工作的医护人员创造了良好的休息环境。

花园般环境

医院不仅是治愈患者的场所，更是一座的绿色花园。院内20公顷的地方处处绿树掩映，鸟语花香、流水潺潺，为病人的康复创造了一个绝佳的环境。此外，医院还在院中投放了80余个品种的蝴蝶，斑斓的彩蝶飞舞在绿树丛中，为医院平添了许多盎然生机，患者和家属散步其间，精神也获得了愉悦的享受。

对自然的崇尚已经成为医院员工心目中根深蒂固的信念，他们深信大自然是帮助患者恢复的一剂良方，患者置身于绿色花房里肯定比面对着钢筋混凝土的四壁更能够获得生理和心理的痊愈。因此，无论是医院的病房抑或诊室，满眼尽是葱绿的植被。“花园般的环境是为了我们的患者、工作人员和整个社区而创造的”，医院的CEO Liak Teng Lit先生表示，“医院的每一位员工都要种下一棵树，为了其他人将来能够享受到一片绿荫，或许种树的人来不及收获这一方荫凉，但这就是我们亚历山大医院所努力倡导的简单而坚定的价值体现。”