资源利用成为医院管理的新课题

浙江大学附属邵逸夫医院在全国率先成立了床位协调部，全院病房不受科室限制，实行统一调配，只要有空床就可以收病人。遇到急诊病人，甚至以普通床位费暂时收进VIP病房或是ICU、CCU病房，极大地提高了医疗资源的利用效率。

医院以此为基础，还采取了一系列配套措施。比如，为了避免医务人员为追求高额奖金而提供过度服务的现象，医院把出院病人数和床位使用率作为考核医疗工作的重要依据，鼓励他们多收病人；对住院系统实行网络化管理，提供24小时结账服务，病人可以在任何时候办理出入院手续。

该院就是通过这些先进的管理手段，成功地提高了医院资源的利用效率。例如，最能体现医院资源效率的平均住院日，由最初的15天下降到9.5天，比全国“百佳医院”的达标标准还少6.5天。

医院资源的利用效率提高了，医疗服务与收费之间的矛盾也就迎刃而解。即使该院为改善服务和合理用药，在投入了大量人力财力的情况下，经济效益却始终能够稳步增长。

任何一家医院的运营都离不开资源。事实上，每家医院也都在进行资源管理，但是，由于管理标准含糊不清，强调不够，导致所提供的资源远远不能满足医院运营的需要。资源管理在医院中基础薄弱、不成系统的现状，不仅影响到医疗服务质量，而且还增大了医疗产品和管理成本，造成资源浪费。

国际化医院质量管理标准，认为“资源管理”是一个基本的过程结构，并对管理内容、原则、方法进行了明确规定，这是医院管理思想的一大变革。这一模式可以节约成本，提高效益，简明管理模式，因此，掌握“资源管理”的原理和方法，显得十分必要。

资源及其管理的意义

所谓资源，就是组织进行生产所必须具备的条件。没有资源，就不可能生产，更不可能有产出，质量管理也就失去了意义。

按照资源性质可以分为三大类：自然资源、社会资源和信息资源。几乎所有的硬件资源，都来源于自然界，例如原料、材料、燃料以及由它们构成的机器、设施、设备等。虽然硬件资源来源于自然界，但是，经过人类的加工，它们已经不是纯粹的自然物了，也就是说，在投入使用的自然资源里面，还蕴涵着一定的社会资源、信息资源。社会资源是人类创造的，包括人文环境、资金、组织结构、人力资源等。在现代组织中，社会资源的地位越来越高，大大超过了自然资源。信息资源是无形的，包括软件(无形的知识产品)和自然资源本身传递出来的信息。在知识经济时代，信息资源的作用急剧上升，甚至可以成为主宰组织生死存亡的头等因素。

当今世界，资源短缺问题越来越严重。工业革命以来，不仅消耗了大量的自然资源，而且给自然资源(环境资源)造成了巨大污染，大大降低了自然资源的使用效果。为了保持经济继续增长，人类的注意力逐渐转移到了社会资源、信息资源上来，希望在减少消耗自然资源的同时，还能保证社会发展。

在这种情况下，现代医院管理理论将“资源管理”提了出来。所谓“医院资源管理”，就是对医院所拥有或应当拥有的资源进行组织、协调、控制和改进，使其发挥正常效用的过程。事实上，医院管理，特别是质量管理，本身就是对资源的管理，例如财务部门管理“资金”资源，人事部门管理“人力”资源，采购部门管理“药品”、“卫生材料”资源等，实际上都在管理着某种或某几种资源。质量部门从质量管理体系的角度，对所有的“资源管理”进行指导、监督、协调、检查和控制，这就是现代医院管理观念的要求。

资源管理的作用

以煮饭为例，其输入端包括人、设施、材料、方法、环境五大因素(简称4M1E)，输出端是产品米饭（见图1）。可以看出，在4M1E因素中，任何一个要素都可能因为自身原因，使输出的产品（米饭）出现质量问题。

●  人 人在生产过程中起决定作用。任何一个组织或过程，不管其自动化程度有多高，都需要人去运作，哪怕只是按动一个电钮，对过程进行监控，也必须有人。事实上，越是自动化程度高的过程，越要求高素质的人。在本例中，如果煮饭的人没有经验，或者有强烈的思想抵触，或者未能监视煮饭过程，都可能使煮饭过程无从产生(他不煮)，或者煮出的饭达不到质量要求。因此，确定一个合格的煮饭人，对他进行必要的培训(交代)和监督(发现问题及时提醒)、考核(煮不出好饭就批评)，显得十分必要，这就是“资源管理”中“人力资源管理”的内容。

●  机 机包括的内容很多，不仅仅指机器。国际管理标准用“infrastmcture”(基础设施)来表述，泛指必须的设施、设备等。本例中，煮饭需要的基础设施(设备)包括厨房、灶、锅等用具。煤灶、燃气灶、微波炉等等，灶不同，煮饭的方法就不同。铁锅、铝锅、瓦锅，煮出的味道也各异。对厨房、灶、锅的管理，也是“资源管理”。医院的设备科、维修组所从事的工作，就是“资源管理”。

●  料 “巧妇难为无米之炊”清楚地说明了“料”的作用，且“料”的质量，往往决定了输出(产出)产品的质量。用霉米煮饭，是煮不出好饭来的；用污水煮饭，那肯定不能吃。一般来说，“料”都是组织采购来的。因此，在“资源管理”中，把采购、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等作为质量管理体系的重要要素提出来，实际上就是对“料”的控制。

●  信息  信息涉及到煮饭的方法。煮多了吃不完，煮少了不够吃；煮早了饭冷了，煮迟了要等待……如果信息不准确，就会影响煮饭质量。

信息有两类：有用的信息和无用的甚至是有害的信息。为了对信息进行有效控制，就要防止两种错误(包括不准确)信息——经验信息和互不相容的两种以上信息的干扰。前者不顾信息变化，依然用旧信息代替新信息；后者由于不相容，造成信息接受者无所适从，因此“资源管理”对信息也不能放松要求。

●  环境  任何一个过程都必须在一定的环境中进行，即使是真空、太空，也是一种环境。除了自然环境之外，还有人文环境。对环境的控制，减少或消除环境污染，也是“资源管理”的重要内容。工作环境包含了“人的因素”和“物理因素”，在煮饭的例子中，如果煮饭人所处的人文环境是一个讲究饮食营养的家庭，他就会操作得更认真、更仔细，从而使煮出的饭质量更高。

在现代医院管理中，过程是一个很重要的概念，其定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。通常情况下，过程是增值的，人、机、料、信息、环境等资源被使用后，经过过程输出而形成的产品(包括服务)，其价值早已大于输入资源的累计价值。如果输出产品(包括服务)的价值不是大于，而是等于输入价值，那么这个过程就失去了意义，也就没有必要进行下去；如果是小于，那么这个过程就是失败的。例如：护士打错了针，应该用的药而没有用，就会耽误治疗过程；如果用错了药，就会造成不良反应。可见，医疗服务的每个过程对医院来说都是增值的，因此，必须对过程进行控制，对过程的输入(即资源)进行管理。

如何进行资源管理

● 医院资源管理的目的

1.实施、保持医院质量管理体系并持续改进有效性；

2.通过满足病人需求，提高病人满意度。

● 需要考虑的因素

任何医疗资源都是宝贵的，相当多的资源是不可再生，或不可重复使用的。还有些资源仅仅是一个时间过程，转瞬即逝，需要及时把握。医院为质量管理体系提供的资源，并不是越多越好，越先进越好，在进行资源管理时，必须考虑以下因素：

1.医疗服务产品质量形成的需要；

2.质量管理体系的性质和规模；

3.相关方(特别是病人)的需求或期望；

4.获取资源的能力或条件；

5.资源使用的效率或效益；

6.资源使用对环境和自然资源的影响；

7.资源使用的时间性；

8.资源使用的成本；

9.资源使用对将来的资源管理的影响；

10.有形资源和无形资源的差别。

● 资源管理的特征

医院质量管理体系的资源管理涉及到方方面面，例如财务管理，实际上就是对资金资源或财力资源进行管理；营销管理，实际上就是对医院市场资源的管理，包括保持原有市场资源的管理和对新市场资源的开拓管理（见图2)。

1.质量管理体系的资源管理只是医院资源管理的一部分；

2.质量管理体系的资源管理与其他管理体系的资源管理有相当多的重合部分；

3.上述重合部分的广度和深度要根据具体情况有所变化，不能强求一律；

4.质量管理体系有单独的或相对独立的资源管理内容。

● 医院资源管理体制

根据医院资源管理的目的、应考虑因素以及资源管理特征，医院资源管理体制应从常设机构和项目机构这两个方面来考虑。

1.常设机构。医院的资源管理不能由质量管理部门全包全揽，按照常设机构职责，应将相应的资源管理内容分配给如下机构。

（1）人员——人事科；

（2）基础设施——设备科；

（3）工作环境——质管科、人事课、感染管理科；

（4）信息——信息科、质管科；

（5）供方和合作者——采购科；

（6）自然资源——总务科；

（7）财务——财务科。

医院质量管理部门在资源管理上的主要职责是：制定有关资源管理的程序；对所有部门的资源管理提出要求；管理好与医院质量管理体系直接相关而又无相应部门负责的资源，例如医院质量信息管理；监督其他部门的资源管理；对其他部门的资源管理提供必要帮助，必要时介入该项资源管理；定期进行检查审核，提出改进要求或措施；定期向管理者提