[运营实战]为老年人量身订制医疗服务

西方发达国家很早就进入老龄化社会，他们针对老年人的一套医疗服务体系已经比较成熟，但对于我们国家来说，却是一个全新的概念
文/ 王霞

对于老北京人来说，北京胸科医院也许不会太陌生，但提到北京老年医院，很多人却并不知晓。孰不知，北京老年医院就是由原来的北京胸科医院挂牌而来。2001年10月，北京胸科医院正式加挂北京老年医院院牌，成为北京首家惟一以收治老年病人为主的市属三级综合性医院。

给自己正确定位

“就目前来说，北京老年医院本应该从医院的转型中得到更多的好处！”发展规划部张进平主任开门见山地说。张主任谈到，医院挂牌以前是一家胸部疾病专科医院，病人来看病不用受医保、公费医疗等选医院的限制，而且医院一直以来都在搞胸部结核的治疗研究，在技术、人员方面比较成熟，许多病人慕名而来，外地尤其是东北的病人很多。虽然以前床位多，病房条件差，但是床位使用率却可以达到100%。

既然如此，为什么还要转向呢？原来，这是北京市“十五”规划项目，是2001年市政府为群众办的60件实事之一。随着新世纪的到来，我国已快速步入老龄社会。老年人绝对数量的迅速增长，给老年人的医疗卫生、保健服务工作提出艰巨的任务。为了满足老年人医疗保健的需要，北京市政府、市卫生局决定建一所市级老年医院，由于北京医疗资源总体过剩，再新建一所大型医院显然不合适，于是北京胸科医院被选中加挂北京老年医院院牌。

刚开始挂牌，全院职工都感到很茫然，医院原来以收治结核病人为主，现在虽然仍然挂着北京胸科医院的牌子，却不能收治结核病人了，病人一下子减少了很多，住院率甚至达不到20%，很多结核病专家也离开了。医院到底该如何发展？这成为医院领导们不得不面对的问题。“西方发达国家很早就进入老龄化社会，他们针对老年人的一套医疗服务体系已经比较成熟，但对于我们国家来说，却是一个全新的概念。”院长陈峥分析道。

医院要发展，首先要给自己一个准确的定位。医院领导班子看到，随着老年人口的逐年增加，将使北京的医疗服务面临巨大挑战。抓住机遇，医院将会有很好的发展前景。据北京市老年病治疗研究中心调查结果显示：北京市老年人口到2000年已经增至188万，其中，有超过1/4需要住院的老年人因无床位或住院费太贵不能住院，66.3%的老年人因看病手续繁琐而自己买药吃。据预测，到2025年以后，北京市60岁以上的老年人将占全市人口的30%左右，人数将超过400万。北京老年医院虽然地点较偏僻，交通不太便利，但有适合老年人居住疗养的地理环境优势。医院地处海淀区温泉镇显龙山下，周围山环水绕，占地面积17万平方米，建筑面积5万平方米，绿化面积9万平方米，享有“花园式医院”的美誉。
医院当前面临的困难是人们对老年病学的认识不够，没有树立正确的老年病学理念。在中国，儿童生病了家长会把孩子送到儿童医院，但是老人生病了，子女就不会想到要把老人送到专门的老年医院去，而是会把他们送到附近的综合医院。

根据当时的现状，医院制定了自己的发展目标，即在未来的5～10年内，逐步建成一个具有一定规模（将开设床位1000张）、设施先进、功能齐全，适应首都建设和发展的一流的北京市老年病治疗、预防最高水平的医院。

推行“阳光服务”

为把医院建设成具有老年医疗特色的现代化综合医院，从而提高市场竞争力，医院自挂牌以来，根据现代的“生物－心理－社会”医学模式和老年疾病管理模式特点，积极探索全新理念的、具有老年特色的“阳光服务”模式。陈院长解释了“阳光服务”模式的内涵，即在治疗上实行“一站式”服务；在护理上推行“全程式”服务；在生活上提供 “星级式”服务，为病人营造治疗精心、护理耐心、服务热心、就医宽心的温馨康复家园。

据陈院长介绍，他们的“一站式”服务是针对老年人的特征，按照生物－心理－社会的现代医学模式实施以人为本的全面服务。因为老年患者与其他患者不同，具有同时患有多种病、行动不便、智能障碍和社会的高度关注性等特点，因此医院由包括医疗、护理、心理、康复、营养和药理在内的多个学科专家组成治疗小组对住院老年患者实施多学科的强化干预治疗和健康指导。并在患者出院后继续进行健康咨询和健康促进活动。医院是看患病的“人”，而非人患的“病”，这在其他大型综合医院是做不到的，老年患者在那里也只能是在不同的科室治疗不同的疾病。“全程式”服务是指 “入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送”，开设了“无陪护病房”。实行“星级式”服务是指星级宾馆设施的病房，实行普通病房的收费标准。

医院由护士组成医疗护理、心理护理、生活护理三位一体的护理小组，对患者实行整体护理。提供“全程式”服务，对患者住院全过程实施医疗、生活全程护理，从而减轻社会负担，解除老人亲属陪护的后顾之忧。张主任介绍说，现在医院坚持两条腿走路，实行自愿无陪护制度，既有无陪护病房，也有陪护病房。无陪护病房由助理护士负责患者的生活护理工作，医院从外地聘来有护士执业资格的护士担任助理护士，一方面医院给他们与本院护士相近的待遇，使他们愿意来京工作，另一方面，医院对他们实行定期考核，这样他们因为知道自己不是正式编制，捧的不是铁饭碗，反而更努力工作，更好地为病人服务。张主任介绍说，根据患者的“生活能力、抑郁状态和智能状况”评分并收取相应的护理费，比自己雇护工便宜多了，何况这些助理护士都是经过专业训练的，比护工的护理水平高很多。陪护病房的护工也是医院从护工公司聘来的，着统一服装，实行统一管理。

“医院以前是专科医院，虽然病房设施比较简陋，但是病人却很多。现在则不同了，改为综合医院后，医院需要直面残酷的市场竞争，如果病房还是老样子，谁也不会愿意来住。”张主任说道，“而且老年人多需要坐在轮椅上，到病房外的卫生间的确很不方便。”于是医院着手改善病房结构和环境。经过改建，现在病房房间均设有卫生间、中央空调、电视，24小时提供热水，并配备公用电话、冰箱、洗衣机、消毒碗柜等。即使病房只有两层，也安装了电梯。病房色彩和谐，床位低矮舒适，墙壁有扶手呵护，真正达到人本化、家庭化、无障碍化。

打造特色病房

病房基本设施改善后，院领导还是觉得不够满意，因为既然是一家老年医院，那么就需要有老年特色的病房。经过慎重考虑，医院决定针对老年患者的特点，借助国际先进经验，结合我国的实情，建立适合老年人的全新医学管理模式的家庭居室化的卒中单元和老年痴呆病房。

老年人是脑血管疾病高发人群。据循证医学荟萃分析研究结果揭示：目前全球只有四种手段对卒中治疗有效，其中“卒中单元”是唯一具有显著疗效的手段。与普通神经内科相比：卒中单元死亡率下降15%、致残率下降32%、平均缩短住院时间25%。已成为脑血管病患者的最佳选择。

为提高老年患者治疗效果，2003年10月，医院决定投资建卒中单元。卒中单元的建设始终以国际一流水准为目标，根据循证医学理论，参照美国卒中病房的模式，历时半年，投资百万元，成为国内首家具有国际先进水准的第三代卒中单元。

在环境温馨的卒中单元，记者看到一位助理护士正在病房里给躺在床上的老人喂苹果，动作非常熟练。一楼的康复大厅，摆设有各种先进的健身器材，许多老年患者正在进行康复锻炼。王护士长介绍说，因为卒中病人分为三期，每期各有特点，所以病房的颜色主调是不同的，主要是为了对病人形成视觉刺激。一楼主要住一期病人，对视觉比较敏感，所以病房颜色比较鲜艳。二楼主要住二、三期病人，对视觉不敏感，病房颜色就相对柔和一些。

老年痴呆症在我国就诊率极低，还没有专门的医疗机构和病房收治这类病人。因此北京老年医院开设了“记忆减退门诊”及“痴呆病房”，利用先进的设备，科学的康复训练及药物治疗，改善症状，提高患者的生活质量，从而减轻家属的负担。为了达到标本兼治的目的，医院所有内科病房均采用中西医结合的方式，发挥中医中药、针灸、推拿、食疗的优势。注重心理、饮食、运动、康复对健康的影响，达到治疗的目的。

医院在精心建设老年特色诊疗病房的同时，也根据老年人身体和发病特点打造了介入中心、体检中心、更年期妇女保健综合指导中心和骨质疏松与骨关节疾病诊治中心四个医疗中心。体检中心根据老年人的特点设置了个性化、信息化、系列化的体检“套餐”，利用先进设备和健康测试系统，开展系统的健康体检和保健测试，对老年患者、亚健康及健康人群，从治疗、预防、营养、运动及生活方式等方面予以指导。并为患者建立电子健康档案，提供体检查询业务。国外更年期妇女质量保证体系较为成熟，国内刚开始起步。更年期妇女保健综合指导中心引进了专业人才和国外先进设备及管理模式，根据妇女不同的病症和需求，提供全方位、多层次、个体化的综合诊治及保健服务。

灵活经营

医院领导深知人才是建院之本，非常重视老年病专科人才的培养。自从转型后，医院不惜花费巨资把原来的专科人才送出去进修或学习，并大量引进新的专业人才和技术人员。正如张主任所说，这几年，他们都是在搭架子。现在，医院已经引进了二三十位主任、副主任医师，组成了一支优秀团队。
同时，医院采取了灵活的经营和管理方式，很多经济宽裕的老人要求包单间，医院总是积极配合，尽量满足老人的要求。为了适应患者的不同需求，病房的标准也是不同的，特需病房只住一位患者，每天收费200元，比普通病房多配备了冰箱、餐桌、微波炉等设备，并有一个较大的阳台，非常宽敞，患者更有住在家里的感觉。

“北京市80%的养老院在海淀区，而海淀区大部分养老院在温泉镇周围。”张进平主任说，“医院附近的养老院就有十多家，医院已经与其中9家养老院签订了合作协议。”为了更好地把握病源，医院发给每家养老院优惠卡，医院对持卡就诊的老人免普通