[运营实战]无锡四院打造护理品牌

      护理工作不仅仅是打针、挂水，而是需要从患者病情、心理疏导等综合因素来护理

      文/王霞

      如今，名医已经不再是病人就医的惟一选择，名牌护理同样在深深吸引着患者。江苏省无锡市第四人民医院将品牌意识导入护理管理，打造护理品牌，推出了心理护理、“三位一体”整体护理、期望服务等品牌护理模式。并用两个数字证明了名牌护理的价值：近年来医院床位使用率在110%左右，患者对护理工作满意度达95%以上。

      心理护理
      “肿瘤科有位癌症患者自杀了！那么年轻，才21岁！”这个消息立刻像长了翅膀一样传遍了医院，这件事让护理部主任葛文娥难过了很长时间，同时也更促使她去思考护理工作的深层内涵。
      肿瘤患者在无锡四院患者中占到将近一半，一些肿瘤患者入院后情绪低落、消极治疗，甚至因为无法忍受病痛折磨而想到自杀。从2002年开始，医院护理部花了两年时间，率先在肿瘤科开展心理健康教育对癌症患者生存质量的调查研究，创造性地推出心理护理服务。葛主任说：“护理工作不仅仅是打针、挂水，而是需要从患者病情、心理疏导等综合因素来护理。”
对肿瘤、手术、心理严重障碍等患者，护理部通过自编《心理健康教育手册》、培养专职心理护士，开展心理辅导，缓解患者因病出现的焦虑、恐惧、抑郁、激动、愤怒、悲观等情绪反应，调动其战胜疾病的主观能动性，为患者创造良好的心理康复环境。医院从2004年开始全院推行《心理护理实施方案》，制定质量标准，规范护理程序，普及心理知识，组织护理查房，培养心理护士和各临床科室制定本专科《心理护理计划》，确保了临床心理护理工作的规范化和常规化。
      2005年，医院《心理护理实施方案》在江苏省、市卫生系统得到推广，医院以此为载体，引进医学心理专业人员，针对心理护理本身具有的特性，通过心理评估量表、制定个体化心理预案、组织个案心理护理病例讨论等，深入研究和探索适合医院院情的心理护理模式，进一步拓展了心理护理领域。2005年5月，在江苏省卫生厅组织的全省43家医疗机构整体护理专项检查中，四院名列榜首。葛主任介绍说：“其实以前每个医院也都在不同程度地开展心理护理服务，我院的心理护理经验之所以会受到各大医院的青睐，是因为之前各医院只是根据经验来做，没有把心理护理制度化、规范化。”

      病人期望的服务
      住在无锡四院的病人，每个月都能接到一份书面问卷。上面总少不了一个问题：“你最期望的护理服务是什么？”这是该院在心理护理后的又一创新：开展病人期望服务。“21世纪是顾客满意的新时代，是感动消费时代，顾客满意是医院生存的基础，现代新型质量观要求质量是符合标准和顾客满意的结合。”葛主任说，“为此，我们把质量考核重心转移，注重顾客对服务效果的评价。以前病人需要什么，我们就做什么；现在病人还没想到的，我们已经做了。”
      通过发放满意度问卷调查、召开公休座谈会、设立意见箱和意见本等途径，护理部与顾客建立了良好的沟通机制，多方位了解顾客最不满意和最期望的服务，并且每季度组织护理管理者分析原因、改进工作，制定并落实期望服务新举措，将护理质量与顾客满意紧密结合。如针对患者要求护士多讲解疾病康复知识、不希望实习学生为其穿刺等，规定对新入院、特殊治疗、检查、病情变化等患者，护士每天至少与其交流10分钟，尊重对穿刺有特殊需求的患者，为其提供点名服务。同时积极开展延伸护理服务，如建立出院患者电话随访制度，对出院患者提供电话咨询服务、主动关心了解病情、提醒首次复诊时间，开展“护理进社区、服务暖人心”活动，开设社会课堂，每月安排医务人员到周边社区提供义诊咨询，普及防病治病常识，将健康教育和专业指导送到社区、街道和家庭，为社会人群提供便捷服务。
      临床护理人员是医院最贴近患者的员工，是患者最知心的代言人。为充分调动临床护理人员主动服务的积极性和解决问题的主观能动性，医院组织不同层次护士代表召开创新服务大讨论，院领导和职能科长参加，多方面提出合理化建议，为领导决策提供捷径，如院部对提出的医院内配备一定的健身器材、为肿瘤患者提供药膳服务、病房定时播放背景音乐等建议，经讨论后采纳并予以奖励。
      为更好地满足病人需要，各护理单元根据本专科特点，推出了自己的护理服务新举措。心血管内科推出“心会跟爱一起走”主题活动；食管外科开展护理人员的分层次使用，对手术病人提供一天义工护理服务；产科病房推出“温馨一杯奶”服务等。

      无缝隙全程护理
      还有两天就要做手术了，住在胸心外科病房的小李姑娘这几天总是心神不定。她今年只有16岁，在一次体检中意外发现自己患有先心病。“医生是怎样做手术的呢？需要很长时间吗？会不会很痛？”望着护士们来来往往的身影，小李脑海里总是浮现出一些类似的问题，却总是难以开口询问。
      胸心外科手术患者住院期间必须经历三种不同环境：病房（术前准备、术后康复）、手术室（手术）和ICU重症监护（术后前2～3天），因为手术难度大、风险高，患者普遍对手术安全、对手术室和重症监护室存有恐惧心理。为满足患者不同病程、治疗阶段的需要，确保患者在手术前、手术中、手术后得到连续性的个体化护理，医院胸心外科病房、手术室、ICU携手创建了“三位一体”整体护理新模式。葛主任介绍说：“我们要求这三个科室的护理人员在患者术前共同组成护理协作小组，对患者进行评估，根据所在科室特点进行针对性术前指导，使患者对手术过程、环境及手术配合有充分认识和心理准备，出入手术室各环节严格交接、全程护送，保证个案护理计划的延续实施，术后由手术室、ICU护士到病房访视患者，了解患者康复情况，同时征求意见和建议不断改进工作。”通过以上无缝隙全程护理，消除了患者对手术安全性、环境陌生感所产生的恐惧心理，可以避免因患者环境改变而导致的护理计划中断，有效地帮助了患者顺利度过手术危关。

      别具一格的健康教育
      健康教育是帮助患者提高对疾病的认识、建立良好的健康行为、主动参与诊疗护理过程的有效途径，葛主任介绍说，医生只是告诉患者大体的医疗方案，而护士则是需要告诉患者很多具体的护理细节，对患者来说，护理方面的健康教育同样非常重要，长期以来由于各方面原因，医院护理方面的健康教育没有取得令人满意的效果，在目前护理人员相对不足的情况下常常出现低效或无效劳动。为改变这种被动局面，护理部要求护理人员要不拘泥于常规的说教形式，以患者掌握为目标，根据不同病种、不同患者、不同病程，采取通俗易懂、形象生动、趣味性强的教育形式，在患者出入院、特殊检查治疗前落实护患沟通，并由患者掌握后签字，确保健康教育工作落实率在90%以上。如组织同病种患者交流经验；请癌症康复中心志愿者定期为癌症患者现身说法，进行心理疏导、营养活动指导；对胸心手术患者进行情景模拟健康教育，通过术前训练使他们能够配合各种仪器的使用，对手术室和ICU环境有一个感性的认识。
      医学科学的飞速发展，相应带来了护理技术的高要求。葛主任认为：“护理包括技术和服务两方面，要想完全赢得患者，只有服务没有技术是不行的。”在全力打造品牌护理的同时，医院非常注重提高护士们的护理技能。同时，为了规范流程管理、提高工作效率和质量、减轻病人费用，医院还根据各专科手术特点，制定了《围手术（产）期患者临床护理路径》，以表格形式将各时间段护理质量目标、心理护理、管道护理、健康教育等项目进行详细记录，确保在实施护理和质量评价过程中有章可循，使各项护理工作规范化，避免工作的随意性和盲目性。
如今，该院护理部首创的“心理护理”品牌已在全省三级医院推广了将近一年。“服务是没有止境的，我们医院的护理改革之路也不会停止，我相信，在不久的将来，会有更新、更好的服务模式出现在大家面前。”葛主任最后说道。