广州军区广州总医院黄始振院长专访

黄始振院长谈医患关系 投诉少要靠医院质量管理

投诉少要靠医院质量管理

主持人：今年是“医院质量管理年”。广州市的各大医院如中山医、省医系统在管理上都有很多的动作，我们到医院采访时也发现大的医疗机构在服务态度、服务水平、质数都有很大提高。陆军总医院在这样的大的环境下，有何新的动作？

黄始振：部队医院抓质量管理这是永恒的主题，年年都搞，而且是非常重视。年初，国家卫生部将今年定位成“医院质量管理年”，我们总部也专门发文，要跟上国家的大动作。今年以来，我们对质量建设、质量管理抓得比较紧。到现在，关于我们的医疗投诉非常少，市民、官兵都满意。昨天下午我还在会上讲，说质量是医院的生命，质量的好坏是医院的标志也是外在的体现，也是人民群众对医院的医术、医风全方位的检验，所以一定要重视医院的质量建设，否则别人信不过。

黄始振：最近，广东省卫生厅组织几个专家组到地方的各大医院检查，我们药剂科主任也应邀成为督查组的成员之一参与到检查工作中去。因为广东省卫生厅希望部队出一个专家，在这方面我们还做得不错。我们尊重地方医院，为医院大的改革和质量改革进行互动配合。当然，部队医院有自己的特点，我们自己也开展这样的活动。

主持人：近年医患关系呈紧张态势，作为部队医院，你如何看待医患关系？你们医院又是如何处置医患关系的？

黄始振：这个问题，前面我已经谈到了。我认为医患关系，本质上是一种服务与被服务的关系，是一种共生关系，它不应该是一种矛盾关系。在这种关系中，作为服务者的医方，应该起到积极和主动的作用。如果医务人员服务态度好，服务质量高，思想沟通到位，发生医患矛盾的可能性几乎为零，反之，旧有可能产生医患矛盾。医患关系紧张，医方要主动反思和改善，有则改之，无则加勉。

黄始振：根据有关调查资料显示，病人对我院的医疗服务还是基本满意的，医患关系也没有出现很紧张的情况。当然，服务无止境，我们争取在今后的工作中做得更好。改善医患关系我们做了一些疏导工作，如：开设意见箱、派院长代表、病人问卷调查等办法，但都不是主要的。我想，作为医院来说，医患关系紧张的根本应该是医务人员的职业道德问题。

黄始振：另外一个方面就如何处理好社会效益与经济效益的问题。这两大的方面，在咱们医院主要是靠制度来解决的，总医院有一套非常完善、健全的教育管理制度，部队每年都要进行思想政治教育，总医院要结合实际开展我军宗旨教育、医德医风教育，这些教育活动对纯洁医务人员思想提高素养都有作用。同时，我们每年还针对工作实际不断修订完善各项管理规章制度，靠行之有效的制度管人管事，此外，医务人员绝大部份都是党员，在这个方面还有很大优势。

黄始振：下一步咱们医院将开展聘请院外医德医风监督员和院内联络员，定期召开医德医风评议会，坚持院周会讲评制度；定期向住院和门诊伤病员进行问卷调查，科室评先实行医德医风"一票否决"制；张贴院长、政委致患者公开信等，加大监管力度，把医院的医德医风建设抓得更实、更有成效，营造一个和谐的医疗环境，创建友好的医患关系。

主持人：最近《新快报》对医疗领域的各种问题进行了深度的系列报道，反响比较大，很多的投诉电话直接打到报社，多是反应医院的医疗质量、价格、态度等等。 
从我们接到的各类投诉来看，目前陆军总医院的投诉比较低。请问黄院长，您如何看待当前患者的“投诉”？陆军总医院是如何处理“医患关系”的？

黄始振：感谢新快报对我们的重视和关爱。前段时间，广州地区一些小门诊在价格和医疗质量方面欺瞒、坑害广大市民，使大家对医疗机构产生了不信任感。“满街”的黑诊所、医托又让大家感到看病难、看病累。新快报关于这些问题的调查报道就非常好，告诉大家社会上确实存在着的阴暗面。在这方面我们也是积极配合的，应该多一些这样的宣传和引导。

黄始振：我认为，在这些问题上，政府要抓、要管，社会要监督，但最重要的是，医院一定要讲医德，要正规，不能乱来。只有这样，市民看病才有去处，才信任医院。

主持人：最近，医疗的话题老百姓很关心，也是多年来谈论的话题。虽然政府层面的问题我们解决不了，但是我们可以关注和参与，关于医患关系紧张，“行家”普遍认为政策的原因、体制的原因、历史遗留的原因、还有医患关系沟通不畅等等。您怎么看待这个问题？

黄始振：医患关系紧张，不能埋怨病人，关键在医院。医院管理得好，服务态度好，技术好，接诊得好，解释得好，各方面做得好，医患关系就不会紧张。说实在话，谁有病愿意跟医院吵架？那是因为没有办法，上火了。病人低三下四地求医生，医生又摆架子，三言两语的对付你，开的药又很贵……要全是这样，医患关系不可能好。

黄始振：“和为贵”，是我国从古到今一个朴素的哲学观点。和谐的医患关系是医院“救死扶伤”宗旨的必然要求。医患关系在任何时候，都是“两好”——“你对我好，我才对你好；你对我不好，我拼老命也要和你算帐”。所以我们抓医德、医风是很好的，这几年我们是常抓不懈，紧盯不放。若医院的设备和医疗技术好，技术精，服务周到、优质，用药等方面合理，价格也合适，患者就没有意见，就不会找事情。这几年我们医院的病房和急诊就很少出现病人和医生吵架的情况。

主持人：作为在地方有广泛影响力的部队医院，您对构建和谐医患关系有什么具体的看法？在“和谐”建设上医院最近有何新动作？

黄始振：第一，“和为贵”是我国从古至今一个朴素的哲学观点。 

和谐的医患关系，是医院“救死扶伤”宗旨的必然要求。从现代医学模式发展的趋势看，作为一名医务工作者和医院管理者，我认为无论什么情况下，医患关系都应该是和睦的、友善的。党的十六大以来，提出了创建社会主义和谐社会的构想。特别是最近召开的十六届五中全会，更是将这个主题进一步深化、具体化，并作为“十一五”规划的一个重要内容，直接作为服务民众的医疗单位，建设和谐医患关系，对构建和谐社会有着重要影响。我院作为军队的综合性大医院，一直以“服务军民，奉献社会”为办院方向。长期以来，都特别关注医患关系，一直坚持“以病人为中心”，以病人满意为工作标准。我院先后在全院范围内开展了“比服务态度、比服务质量、比医疗安全”的“三比”活动和“让患者满意工程”，在儿科开展了“让妈妈放心工程”等活动，有力地促进和改善医患关系。我们始终把构建和谐医患关系作为医院全面建设的一项重要内容；作为医院姓“军”为民、服务社会的主要途径；作为医院工作人员总结经验、查找差距、承前启后、开拓未来，更好地保障部队、服务社会的一面镜子；作为检验我院医疗技术水平的尺度。

黄始振：第二，目前，我院正在开展创建“和谐”医院活动。我们以建设和谐医患关系为龙头，依靠规章制度和行为道德，共同来调节全院范围内的各类矛盾和利益冲突，着力开展了医患关系“零距离”、医疗质量“零投诉”、服务保障“零障碍”、营院环境“零污染”、内部关系“零磨擦”的五个“零”系列配合活动，使人与人、人与医院、医院与社会和军队内部的和谐，促进了医院各科室和单位、各层次人员之间的和谐关系，还形成了有利医院学习、工作、生活的内外环境，医院的“三个文明”建设处于有序状态，达到学术氛围浓厚、完成任务出色、医患关系和睦、内外关系融洽、营院建设一流、医院文化先进的目标，紧紧围绕“战胜疾病、维护健康”这个主题，坚持以病人为中心，不断改进服务质量，主动加强医患沟通，自觉维护病人权益，展现高尚的医德医风。

凭良心降价 饱汉应知饿汉饥

凭良心降价

主持人：十月十日，全国第十七次药品降价，从1998年至今药品价格一降再降，然而“看病贵 ”问题依然没有得到根本解决，您如何看待当今的医疗资源紧张问题？

黄始振：当前，国家卫生资源配置不尽合理，80%集中在城市,其中80%又集中在大医院,存在着城市卫生资源利用率低、有闲置浪费，而农村和基层卫生机构资源严重不足的现象。 
记者刚才谈到药品降价、看病贵的问题，这只是这一问题在某一侧面的反映。这一问题发生的原因很复杂，关键是在如何有效的改变这一现状。这是一个复杂的系统工程，需要政府各部门、社会各阶层的共同努力。卫生经济学认为,卫生资源相对于人们对卫生服务的需求来说是有限的。卫生资源配置，必须遵循一定的社会发展规律,并根据区域经济水平和卫生需求来制定和实施，应与国民经济和社会发展相适应，要坚持效率与公平兼顾，要按照成本效益原则配置卫生