南京大医院：服务“面孔”明显改善

目前，南京市创建全国文明城市已到了最后冲刺阶段，南京地区医疗卫生窗口也在全方位改进提高。8月25日，江苏省卫生厅和南京市卫生局再次联合对医疗窗口进行督查，笔者跟随现场录下了一组可喜镜头。 

南京军区总医院——服务智能化就医人性化

走进南京军区总医院，首先映入眼帘的是“举全市之力，汇万众之心，创建全国文明城市”、“创建全国文明城市让我们生活更美好”横幅标语。副院长陈锐华告诉笔者说：我院一直十分重视窗口服务工作，把它当作一项重要工程来抓。对于这次创建活动，院领导尤其重视，形成了由院领导、机关分管部门、窗口科室组成的三级管理体系，一级抓一级，一级对一级负责。

医院设计研发了门急诊医生工作站、护士分诊工作站、自动查询系统、预约挂号系统、后台摆药系统等20余个应用模块，对传统的服务流程进行了优化再造，基本实现了“服务智能化、就医人性化”。

全院职工高度重视创建工作，除了认真落实五项指标外，还以创建文明城市为契机，自加压力，提高医院的服务质量和服务水平。

医院以人性化的设计理念，注重细节打造，如整个门诊广场的无障碍式设计，方便了特殊人群就诊；门诊大厅的去功能化，加速了病人分流；专科模块式门诊布局和加宽的大医街设计，减少了病人的拥堵现象；待诊区宽屏电视系统，将健教、宣传、娱乐结合在一起，缓解了病人待诊的焦急情绪；就诊等待实行二次分诊排队叫号，病人依次就诊，就医环境安静有序。

另外，楼内设置两部体检电梯，避免了健康人群和病人的交叉；药房、挂号、收费、抽血、化验等所有的窗口，均采取开放式设计，拉近了医务人员与病人的距离；安装5台自动查询机，对专家信息、历次就诊记录、物价信息及相关政策等进行公示；门诊楼设有300个车位的地下停车库，解决了病人就诊停车难的问题；大楼内还建有室内园林、休闲茶座，为病人提供良好的等待去处。

医院一直把“特别讲政治，特别敢创新，特别有能力，特别守医德”的“两黎”精神作为政治思想教育的主旋律，进行经常性的医德医风和职能使命教育，在学习教育中纯医风、树正气；同时制定了《门诊医疗、护理工作规范》《门诊药品管理制度》等一系列规章制度，将制度落实情况纳入科室、个人的每月考核指标，规范窗口的服务行为。

省人民医院——评红旗窗口选服务明星

省人民医院门诊大厅就诊人员熙熙攘攘，但忙而不乱；大厅醒目的位置挂着“创建人民满意窗口，构建和谐医院”的横幅。王虹院长告诉笔者，接到省卫生厅、南京军区卫生部和南京市卫生局联合发出的《关于在南京地区卫生系统开展“发扬抗震救灾精神、创建人民满意窗口”活动的实施意见》后，医院领导班子高度重视，专门成立了创建活动组织领导机构，由院长和党委书记担任活动领导小组组长，全体院领导作为领导小组成员。

医院领导班子就开展好这项活动首先进行了认真研究，把医院每年开展的“红旗窗口”竞赛、“服务明星”评选与“创建人民满意窗口”的活动有机地结合起来，并将与门急诊工作相关的所有窗口，包括门卫、车辆管理、电梯服务等都列入到竞赛活动中。

医院制定了创建活动的目标、各窗口服务规范和“服务明星”评选条件，以医院党政联合行文方式下发了开展

“红旗窗口”竞赛和“服务明星”评选，创建人民满意窗口活动的具体方案。医院先后召开了中层干部会和院周会，对深入扎实地开展创建人民满意窗口活动进行了动员和具体布置。全院各科室特别是门急诊一线窗口按照医院的部署和要求，针对医疗服务中存在的薄弱环节，积极采取措施改进服务。

挂号处针对夏季病人到医院较早的特点，7:15就开窗分流病人，减少排长队现象；内外科门诊病人比较集中，各专科普通门诊医生提前到岗接诊病人，缩短候诊时间；抽血处、B超室等需要空腹检查的科室，每天早上提前半小时开窗接待病人。目前挂号窗口提前1小时上班，放射科承诺1小时出报告；病人三次门诊看不好的病，组织专家会诊。

另外，医院心电图室在用房十分紧张的情况下，专门挤出一间房用作检查，做到男女检查室分开设立，更好地保护了病人隐私，体现人性化服务的理念；相关职能部门对窗口服务情况组织不定期检查，并及时向窗口单位反馈情况，督促整改。离退休的老同志志愿担任文明监督员，帮助到门诊维持秩序、引导人流，门诊还专门成立了老弱病残优先“绿色通道”。

江苏省中医院——人人都参与处处是窗口

开展创建工作一个多月以来，江苏省中医院先后召开全院性创建动员、推进、落实工作会议共十多次；各部门、科室及时、准确、完整传达医院创建工作各项要求，保证全院职工人人知晓，个个参与；发放创建全国文明城市测评调查问卷4000多份；将社会公德“七不”、家庭美德、城市精神印制成精美的卡片，人手一张，统一放在胸牌夹内，要求人人熟记在心，在全院范围内形成了“人人都参与，处处是窗口”的良好氛围。

该院副书记薛明新说，为进一步优化医疗服务质量，医院各职能部门协同配合，在加快门诊电子病历系统建设、开展分科预约挂号、完善门诊标识、增加电子触摸屏等硬件建设的同时，通过注重中医药文化建设、实行行风月报和门诊量化考核、实行门诊值班主任制度，加强门诊规范化、人性化服务的管理。医院专门向社会招聘了50多名人员，经培训后上岗成立“黄马甲”门诊服务队。门诊大厅1-6楼还有80多个导医人员，及时帮助遇到困难的患者。

全院实行弹性工作制，门诊所有专科诊室和服务窗口提前至7：30开窗开诊，挂号和收费处采取切换窗口、弹性排班、改善硬件、培训人员、公示信息、主动服务、考核评比等7项措施提高工作效率，提升服务质量；药剂科通过设立党员示范岗、增扩配药窗口、中午连班晚上加班等举措，保质保量完成平均每天6000张成药和3500张中药饮片处方的工作量，实行科主任窗口值班制度帮助病人排忧解难，进行药事咨询，并及时处理药房窗口出现的问题，实现管理者、药师与患者的零距离沟通；检验科采取对外地患者“快速检验”和“邮寄检验报告单”的服务。

院创建工作办公室专门制定了《行风督查制度》、《关于深入开展创建工作的有关规定》等相关规定对违规人员及其所属部门、科室负责人，采取经济处罚、院内公告、院内网上公示、院周会通报批评等处罚形式，落实规定毫不手软；对督查中发现的问题责成责任部门立即整改，反馈整改结果，并将问题作为下次检查的重点内容。对同一问题重复出现的加倍处罚。

南京鼓楼医院——细微处入手提高服务质量

据南京鼓楼医院副院长陈险峰介绍，这次南京市创建全国文明城市和南京地区卫生系统举办“创建人民满意窗口”活动，意义非同以往。我们全院动员，人人参与，上下联动，统一认识；领导班子全部下沉，多次深入科室检查督促，针对寻找到的不足，立即整改，从细微处提升服务质量，提高社会满意度。

为了让导医人员从众多的医护人员中醒目地区分开来，门诊导医护士全部换成淡蓝色的服装，并印上“导医”两个字，1-7层门诊大楼每层都设有导医护士；挂号、交费、取药等窗口均设有一米隔离线，人多而秩序不乱。检验科也加强了服务，过去病人自己去取检验结果，现在派两名资深护士向病人家属分发化验单，并当场解疑释惑。

医院还专门成立了三个巡查小组，组织人员到各个服务窗口明察暗访，发现问题立即纠正，既有行政处罚又有经济处罚，经济处罚力度比平时提高了一倍。

南京市第一医院——一切为病人提升满意度

南京市第一医院党委书记马振华告诉笔者，我们已经把创建文明城市精神传达到每一名窗口职工，让大家明白，在创建人民满意窗口服务中，应该做什么，不应该做什么。

制定“南京市第一医院参与全国文明城市创建工作实施方案”；下发医院窗口服务5项标准；制定窗口服务规范和基本要求，要求各部门负责人为第一责任人。召开窗口服务示范推进会，组织窗口岗位“文明服务示范”表演，由财务科、药剂科、检验科六个窗口岗位职工，即“一患一医”面对面现场规范化文明服务示范表演。

另外，采取综合举措，提高窗口质量。包括延长工作时间、实行弹性工作制、调整内部结构、挖掘潜力扩大医疗用房、开设方便门诊、增加门诊医生、特别是高年资医生的配置、整合检查项目、提高窗口工作效率等措施，最大限度方便病人就诊。门诊大厅14个挂号收费窗口早高峰全开放，9点后收费高峰保留3个窗口挂号，其余全部收费。检验科进行开放性改造，多项抽血一次完成。新式电子叫号系统正在安装调试。药剂科在取发药高峰，即：每天上午9:00-11:00，科室领导及库房管理人员增加到前台窗口，协助发药，周一至周五全天设专人负责用药咨询，答疑解惑，提高工作效率，提升病员满意度。

扩大了门诊一站式服务中心功能，含导医、导诊、分诊，健康咨询、用药咨询，医保、公费医疗审批、咨询、查询，发放、邮寄化验检查报告单，为病人提供方便服务(如：供应开水、一次性纸杯、轮椅、推车，直拨电话等)；及时解决各类突发问题，如：危重病人的现场抢救，处理医患纠纷等；并将咨询台前移到医院大门，派专职人员全天12小时导医服务。

社会满意度出现喜人变化

据南京市卫生局介绍，经过全系统的共同努力，群众对卫生工作的满意度比过去有所提升，经营性公共场所卫生“两证”持有率、消毒措施落实率和窗口规范化服务质量都比以前明显提高。8月2-5日，省文明办对南京市创建文明城市工作进行了检查，结果显示：经营性公共场所卫生许可证持有率从6月初的72.6%上升到目前的97%；卫生许可亮证率从77%上升到96.6%；餐饮单位量化分级覆盖率从54.5%上升到96%，健康证持有率从43.9%上升到95.2%，这些指标达到历史最高水平。

窗口方面，涉及医院窗口服务规范的五项指标与6月份比均明显好转：