郑州市中医院市场营销管理的新跨越

中国医院可持续发展的必然选择

随着我国医疗市场的竞争日趋激烈，社会对医疗服务需求越来越多样化，郑州市中医院借鉴国外医院的市场营销经验，结合我国国情和卫生资源现状，探索建立有中国特色的医院市场营销模式，可谓是提高公立医院市场生存、发展的创新之举，也是中国医院可持续发展的必然选择。
    
大型公立医院作为一个特殊的社会服务机构，在这全方位的变革中，正在面临新的机遇和挑战。郑州市中医院用实践做出了回答：导入市场营销理念，惟有通过社会效益取得经济效益，才能使医院步入持续健康发展的良性循环。
    
因此，医院引入市场营销，在社会树立起良好的品牌形象，赢得就医顾客的信赖，吸引更多的就医顾客，提升自己的竞争能力。我们所说的“以病人为中心”正是体现了市场营销中“营销从顾客出发”的理念。通过导入市场营销，医院将逐步从计划经济体制下形成的比较僵化的管理模式中脱离出来，按照现代企业的经营理念进行运营，并能从各方面完善和修正自己。
    
公立医院的社会属性，决定了其改革的目标是达到以比较低廉的费用提供比较优质的医疗保健服务，满足广大人民群众对医疗保健服务的多层次要求。引入市场营销，医院的管理将完全按照市场营销的有关理论进行策划、经营，根据就医顾客的需求特征提供优良的全方位医疗保健服务，体现了全心全意为就医顾客服务的思想，也体现了社会主义医疗事业的公益性质。同时医院引入市场营销的目的就是让就医顾客满意，通过提供优质的服务赢得就医顾客及家属的信赖，赢得医疗市场份额，从而保证医院的健康发展。

50年前的中原金秋时节，郑州市中医院前身——针灸门诊部在郑州诞生。几根银针，几秆戥称和几味草药，就是他们当时的全部家当。
    
郑州市中医院在中医事业的崛起中，从小到大，从弱到强，所呈现的绚丽多姿，结出的累累硕果，佐证了医院几代人50个春秋，对中医创新的执著。他们用自己的心血、汗水和力量，为中国国粹发扬光大，挑起一份历史重任。
    
医院新一届决策者抓住国家发展中医药事业的战略机遇期，在传统的中医沃土上一手抓深耕细作，一手抓内涵发展，创新出了许多独具特色优势的中医疗法，在河南乃至全国这一专科领域占有一席之地。医院形成的脑病、心病等国家、河南省及郑州市一批重点专科，日益聚集成中医院品牌。
    
历经50年的发展，如今，郑州市中医院已发展成中医特色突出、中西医结合并举，集中医医疗、科研教学、预防保健、社区服务为一体的现代化的大型中医院。
    
近年来，郑州市中医院获得了“全国示范中医院”、“三级甲等中医院”、“全国巾帼文明示范岗”、“十佳医院”等荣誉称号，荣膺“河南省卫生系统先进集体”、“郑州市十佳医院”、“郑州市花园式单位”等80多项荣誉。什么原因使这个昔日的小医院由默默无闻的追兵变成了全国中医院的标兵？
    
答案：大胆导入市场营销理念，以中医技术品牌优势，用医疗服务管理品牌辐射力，占有更大的市场份额，赢得了50年老院的可持续发展。

创造独具特色的中医重点专科核心竞争力

郑州市中医院院长虞婕面前的一张区域医院分布图上，在正中央的中医院，西邻郑州市中心医院，南与153医院接壤，东有郑州大学的第一附属医院。周边的多家民营医院、引入的外资医院和厂矿企业的医院也对郑州市中医院形成包围之势。
    
面对激烈的医疗竞争，这位女院长说，郑州市中医院所形成的核心竞争力是历年累积，集天时地利人和于一体的。
    
为保持这一核心竞争优势，医院新一届决策者大胆导入市场营销理念，培植中医特色技术和重点专科，拓展中医传统技术在现代医疗市场中的生存空间和发展空间。
    
今年3月18日，美国教育代表团踏进了郑州市中医院。代表们目睹了中医院独特的疗法，精湛的技术。
    
一位来过中医院的韩国教授说，中医诊病所讲求的“望、闻、问、切”，疗效神奇！这位“洋医师”希望能利用中医疗法应对西医无法解决的疑难杂症，尤其是治疗慢性病。愿对中国传统中医走向世界能提供帮助。
    
“中医药是中华文化的瑰宝和结晶，为中华民族的繁衍生息和繁荣发展做出了巨大贡献。作为世界医学宝库的一朵奇葩，中医药也促进了人类文明的进步和发展。”院长虞婕介绍说，中医院的核心竞争力在中医，国之瑰宝即院之瑰宝，郑州市中医院几代人用快速发展传承中医事业。国术点穴是我国现存的唯一不同于针灸穴位理论，不同于推拿按摩手法的独特传统诊疗科目，它的“点”“拨”手法技术独特，受到了国内外同行的关注。多次接待来河南省考察参观的外国同行朋友，成为了全国及河南省中医中药方面接待外宾观看的保留项目。
    
“药酒火攻”别具一格，专用药物渗透效果显著，成为了医院的传统中医的又一大亮点。
    
郑州市中医院的针灸，不同于其他医院的针刺手法，它因快速的弹射进针而独树一帜，以快速、无痛、得气明显、疗效显著为特点，被国内外的朋友誉为“飞针”，受到广大患者的称赞。
    
在郑州市中医院，每天前来就诊的患者络绎不绝。一位患者感冒发烧，鼻塞头痛。经中医师诊断是表证未解，用飞针疗法给予疏风解表、宣通鼻窍的治疗，感觉鼻子通了，头痛减轻。
    
据郑州市中医院针灸科主治医师龚晓强介绍，人体的经络腧穴就好比大地上的河流湖泊，浮针疗法是在继承传统针灸宝贵经验的基础上结合现代医学针刺理论研究的最新成果，善于治疗各种慢性病。
    
古为今用，推陈出新，体现多样性。在郑州市中医院，中医特色的触角已普遍长入各科室。各个科室在中医特色的基础上，运用精细化管理理念，通过规范的系统化和细化，开展专科专病程序化、标准化和数据化的体系建设，形成一个个优势科室协同和持续运行的格局。为了进一步提升专科水平，医院又同香港天邻基金会合作，在河南省率先建立起中风病从急性期到康复期的全程康复治疗，内容包括蜡疗、火疗、酒疗、灸法及运动和物理治疗。特别是引进的矫形支具治疗，取得了良好的效果，受到患者及家属好评。

专科专病的发展不单单是在原技术、原水平上的积累，而是突破了单纯的中医中药范围，加大了现代医学的比重，走上了中西医结合特点突出，中医特色明显的道路。他们成功独立开展了冠脉造影、搭桥术、脑干肿瘤摘除等高难度手术。特别是中医中药的介入，解决了术前术后的并发症，改善了病人的机体条件，为手术的成功奠定了基础。即坚持了中医中药治疗的优势，又强化了适应手术疾病的诊治能力，赢得了社会的广泛认可。
    
多年的实践中，他们把传统和现代相结合，既发挥了中医的宏观辨证，又结合了西医的微观认识，降低了毒副作用，提高了疗效。心外科的心脏手术治疗是治本之策，但在心外科不是中医中药就没有用武之地。他们对这类病人在术前积极使用中药，调整病人的顺应性，纠正合并症，显著的改善了病人的术前状况，提高了病人对手术的耐受力，保证了手术的成功率。在术后应用中医药改善了患者的心功能，在控制感染，缩短刀口愈合期，防止并发症等方面都有明显效果。在心内科介入治疗后，为防止支架植入术后再狭窄的发生，配合采用中药活血化瘀治疗取得了良好的效果。

让社会信任度打开医疗精品服务的窗口

谈起营销公立医院，院长虞婕说，现代社会，市场竞争转化为品牌竞争，仅仅拥有技术品牌而没有服务品牌的医院，在激烈的人文性医疗竞争中容易失去市场。因此，在公众中进行服务品牌推广，对于提高医院的核心竞争力具有重要的意义。
    
面对患者对知情权的要求越来越高，在诊疗过程中，耐心向患者介绍疾病诊断、治疗方案及病情预后情况，手术治疗的方式、并发症和防范措施，相关治疗可能引起的不良反应，提高患者对目前医学技术的局限性、风险性的认识，赢得理解、支持和配合，增强患者对疾病治疗的信心，让患者就医放心。去年以来，医院听取患者及家属的意见和建议，正确意见采纳率100%。
    
让老百姓明白消费。医院医疗服务项目、药品价格、一次性耗材公示制度公示率100%。对贵重药品、特殊检查和医保、新农合自费项目等坚持征求患者意见，患者知情同意率100%。医院严格控制药品收入比例、平均处方值和住院总费用，定期抽查功能检查阳性率，以目标合约的形式防止乱检查、滥用药、高收费现象的出现。2007年，医院通过落实百元处方签字通报制度、处方评析制度、住院一日清单制度等，门诊和住院费用得到有效控制，使人均门诊费用下降了17.6﹪，日均住院费用下降了18.57﹪，平均住院日期缩短了3天，真正减轻了群众的医药费用负担，赢得了广大患者的信赖。
    
“服务无处不在”正成为医院新法则，“提供忠诚服务”成为医院新的发展亮点和增长点。完善服务方式，为患者提供从生理到心理、从治疗到康复全方位的优质服务，满足患者不同层次的就医需求。推行问诊、体格检查、合理辅助检查、正确诊断及合理治疗“五步接诊法”。实施门诊弹性工作制，根据患者就诊情况，开展午间门诊、夜间门诊、延时门诊等服务；对长期卧床的特需患者提供生活所需的服务；开展为孕产妇提供“六餐制”服务；免费为新生儿首次洗澡活动等特需服务；免费为门诊患者测血压。免费提供针线、老花镜、笔、纸等服务。实施无节假日制度，全年天天应