将质量管理融入医院文化

在医院建设发展进程中，研究、提炼、总结医院核心价值体系，形成医院的服务理念，并在医疗服务实践中推广和应用，必将产生巨大的亲和力和凝聚力。由于重视医院文化建设，在实践中我们医院逐渐形成了一系列有自身特色的医院文化表述：如“救死扶伤，服务社会”的价值观，以展示医务人员神圣职责和服务人民健康的内涵；“生命卫士”是医院形象的表述，体现以精湛的技术、优质的服务当好病人的守护神；“团结、求实、创新、奉献”的医院精神；“病人至上，诚信优质”的服务理念等等。我们感觉到，优秀的医院文化是品牌，标志着医院的实力、医院的信誉，是医院的宝贵财富。正是因为这样，我们尝试将质量管理也纳入到医院的文化建设中来，并且取得了好的效果。

质量能与文化融合吗？近年来，我们医院在质量与文化融合上狠下功夫，以此提高全员质量意识、质量水平、机关后勤人员为临床服务的保证能力、名优品牌技术在市场的占有率，并认真践行“病人至上、诚信优质、求实创新、追求卓越”的服务理念，切实增强医院参与市场竞争的能力。我们认为，“内强素质，外塑形象”是医院质量文化建设的立足点。只有在质量与文化融合上狠下功夫，才能使二者相得益彰。

质量是医院的生命线。医疗服务工作质量既是病人的生命，也是医院的生命，它贯穿于医疗服务工作全过程的每一个环节，它是医院的自尊和信誉，更是医院赖以生存和发展的命脉所系。因此，对所有员工、在所有环节，提高医疗服务工作质量是永无止境的追求。我们把质量定位为：医疗质量零缺陷，服务质量零投诉，工作质量超越昨日水平，并通过“医疗质量”和“后勤服务”两条线的三级质量管理网络体系，充分发挥院领导带队值班、总值班、临床科主任二线班的互相补位和质量监控作用，把医疗风险降到最低限度，把医患纠纷消灭在萌芽状态。这些年来，医院通过强化质量管理与医疗安全，医疗纠纷的发生与赔付额在同级医院都是很低的。

为将质量管理纳入医院文化建设中，我们开展了“树立大质量观、打造医院质量形象、认识质量与市场的关系”的大讨论，在全院职工中交流质量文化新理念、新观点、新思想。在研讨中形成了这样的认识：质量是一种态度，是一种习惯，质量文化建设就是要改变大家的心智、态度和习惯，做到医疗护理质量零缺陷、服务质量零投诉、工作质量超越昨日；质量不仅关系到病人的生命，也是医院的生命；病人满意是医疗服务质量的最高标准；用“零缺陷”理念警示医务人员，1％的质量问题对患者来说就是100％的伤害，对医院来说就是100％的损失，对自己的劳动就是100％的否定；医生人格、医德是抓好医疗服务质量不可忽视的重要环节，让医务人员自己实践自己写的“岗位座右铭”，建立专家和专业技术骨干制度等等，这些都对提高全员质量意识有着重要的推动作用。

把质量文化作为价值体系的重要分支，经过我们的提炼、总结，形成了六个要素：质量理念：优质医疗服务是优秀员工素质的展示；质量精神：精益求精，永无止境；质量意识：质量就是生命；质量观：满足人民健康需求；质量行为：管理“无缝隙”，操作“严、精、细”，品质“零缺陷”；质量标准：患者满意，从而进一步浓厚医院文化建设的氛围，促进医院全面质量管理向纵深发展。