医疗:两大信息化平台帮助药厂实现知识管理

很多企业的知识管理往往是雷声大、雨点小：轰轰烈烈地开始，悄无声息地结束。对医药生产企业来说，知识管理能为他们带来哪些帮助？该如何进行知识管理？知识管理的IT实现工具有哪些？

近年来，企业的快速发展和人员流动速度的加快，使得企业逐渐开始重视对知识经验的管理，并开始应用知识管理相关软件。

那么，对医药生产企业来说，知识管理能为他们带来哪些帮助？该如何进行知识管理？知识管理的IT实现工具有哪些？

知识管理的四大驱动

很多企业对知识管理的关注源自专家学者对知识管理概念的大力宣传，然后在一些知识管理软件供应商的鼓动下购买了知识管理软件，开始大张旗鼓地进行知识管理。可是，这样的知识管理往往是雷声大、雨点小：轰轰烈烈地开始，悄无声息地结束。国内外应用知识管理软件的成败案例都说明，只有以真实的业务需求作为出发点进行的知识管理系统建设，才能为企业创造出实实在在的价值，才具有旺盛的生命力。

对制药企业来说也一样，只有在明确自身进行知识管理的出发点以后，系统的应用才能有所成效。因为知识管理本质上是一种理念和方法，而知识管理软件也只是一个管理的工具。

AMT在研究和总结后发现，制药企业进行知识管理的出发点主要有以下四个方面。

第一，战略研究与战术决策。国家医药监管日益严格，法规、政策层出不穷，同时，制药行业市场竞争日益激烈。保持对政策法规和竞争情报的敏感，是企业准确、及时地制定出相应的经营战略与战术的前提条件。

第二，加速产品创新，提高新药申报效率。目前很多医药企业获利的产品局限在少数的几种甚至一两种，而且往往都是五年甚至十年以上的老产品。如果不能及时研发并推出新产品，企业很难实现可持续发展。

第三，提升产品质量，降低产品成本。这是因为，一方面，消费者对医药产品的质量越来越关注，相应的政策法规越来越严格，GMP（药品生产质量管理规范）、GAP（良好农业规范）等成为外在的硬性约束；另一方面，医疗改革、医药分家、国家对医药产品的降价要求和竞争产品的日益增多导致医药价格不断下降，利润不断减少，对制药企业产品成本控制的要求也越来越高。

第四，提高营销成功率，维护客户关系。随着市场竞争的日益激烈，企业投入的营销费用不断增加，很多制药企业的销售成本长期居高不下，而产品的营销成功率却始终不高。如何提高营销成功率，降低销售费用，成为制药企业面临的一个重要课题。

区别管理三类工作

不同的业务内容具有不同的知识管理特点，因而也有着不同的知识管理方法。制药企业的业务内容可以大致划分为三种类型：知识重复型工作、知识应用型工作和知识创新型工作，相应地也有三种不同的知识管理方法。

知识重复型工作 制药企业中与质量、成本相关的业务内容，以及财务管理、人力资源管理、行政管理等常规性工作大致属于这个类别。这类工作的工作要求、工作成果和业务过程相对标准化。对于这类工作，知识管理的重点是把最先进的管理思想和业务经验凝结到日常工作的制度流程、表单模板、操作手册中。这类知识管理工作只需要少数人的参与，参与人员要不断地研究内部流程和方法中存在的不足，学习外部的标杆做法，然后持续不断地与对工作相关的制度流程、表单模板、操作手册进行改进。对于执行工作的大多数人来说，只要遵照最新的制度流程、表单模板、操作手册来工作就可以了，并不需要太多地参与具体的知识管理工作。即使需要，也主要是像很多生产企业那样，通过合理化建议等形式来参与。事实上，GMP当中药品生产管理标准、生产卫生管理标准、质量管理标准，以及相应模板的设计和应用，就是把管理思想和业务经验凝结到制药企业日常工作的一个范例。

知识应用型工作 医药企业中战略研究、营销决策等业务大致属于这个类别。这类工作的内容和结果往往是非标准的、项目型的，需要根据内外部需求或环境的变化而不断变化。这类工作更多地依赖实际工作中积累的经验。

对于这类工作，知识管理的重点是在提供基本工作指导的同时，促进知识经验的积累和组织内部的学习、交流。这需要大多数人的参与，参与内容主要体现在会议体系与纪要、工作计划与总结、手册指南、论坛社区、专家网络等方面。

知识创新型工作 制药企业中研发工作大致属于这个类别。这类工作的内容和结果往往对企业或行业来说都是全新的，所以需要不断地从企业外、行业外、国外吸取新的理念与技术，同时需要建立严格的研发项目管理体系和不断研究、积累、创新的机制。这类工作知识管理的重点，一方面是高级人才的招聘、引进，知识的学习、培训，竞争情报的获取，标杆的研究，或通过外部研讨与考察等渠道不断将外部知识、技术、理念内部化；另一方面，是建立严格的研发项目管理体系，同时通过创新奖励等制度，不断激发相关人员的创新热情。

即使没有IT系统的支撑，企业也可以根据业务需要开展知识管理工作。但有了IT系统的帮助，企业开展知识管理工作时往往可以做到事半功倍。

现在国内外的知识管理相关软件很多，有IBM Lotus和微软Sharepoint这样功能强大的平台性软件；有国内软件企业在这些平台上开发的应用软件，如蓝凌LKS；还有很多以OA和文档管理为基础的软件，以及一些虽然没有知识管理字眼，但能促进知识经验交流、共享的软件系统，如MSN、QQ等即时聊天工具，BBS、博客和网络会议系统等。

如果对以上的知识管理相关软件作一个简单的划分，可以分为两大类：侧重文档管理的显性知识管理的软件，其功能集中在文档的集中共享、有序分类、快速检索上；侧重交流沟通的隐性知识管理的软件，其功能集中在交流的及时、方便，交流过程和交流结果的可记录、可查询上。

企业进行知识管理方面的IT建设的根本目的在于搭建知识管理的两个基础平台：其一是文档管理平台，通过具有强大的文档管理功能的软件系统，促进知识文档的集中共享、有序积累和有效应用；其二是交流沟通平台，通过多种交流沟通工具的应用和不同系统的建设，促进不同地域、不同专业、不同经验和资历的人员之间的交流和沟通。

值得强调的是，上述两个基础平台的建设都不仅仅是设置系统、分配账号这么简单，尤其是对文档管理平台的建设来说。文档管理平台的建设，需要考虑企业管理框架、业务逻辑等因素，建立适合企业需要的文档分类体系；需要根据企业的使用习惯和权限管理需要，合理设置知识库目录；需要根据企业业务需求的重要性和紧急性，建设相应的知识地图和知识门户。此外，文档管理平台的建设还需要考虑知识管理的制度和流程。

对医药企业而言，业务需求内容不同，所需的软件系统也各不相同。

其一，知识应用型的业务，如战略研究、营销决策，一方面需要关注文档管理；另一方面需要通过聊天工具、BBS、网络会议系统等促进知识经验的分享，保障良好的交流沟通。

其二，知识创新型的业务，如药品研发，需要更严格的文档管理，其中既包括医药相关知识性文档，也包括很多内部工作文档，如产品研发的过程文档。这些文档需要进行良好的版本控制。如果涉及到跨地域的研发，还需要有聊天工具、网络会议系统等。

其三，知识重复型的业务，如生产、采购等，知识管理更多地体现在日常工作中的表单模板、制度流程上。

值得注意的是，任何企业的知识管理建设都需要时间的积累，不可能一蹴而就，也不会因为实施了知识管理软件就一劳永逸。