佳美口腔医院的自律心得和维权困惑

民营医院体制灵活，服务理念超前，但在国家整体医疗资源的构架中仍处弱势。民营医院如何加强管理，洁身自律，并在规范经营中维护自身合法权益？近日，佳美口腔医院总经理孙元宝就上述问题接受了本刊采访。 

以患者为导向 

孙元宝认为，民营医院首先要有长远目标，然后脚踏实地，将日常医疗工作中的每一件小事做好。其中规范经营对民营医院尤为重要。 

他说，医疗服务的内涵日渐丰富，它强调“生理——心理——社会”模式，患者对医疗服务的需求已经从单纯的治好病，发展到对医疗内容的了解、治疗效率、费用控制、服务的可及性、对患者的尊重、患者对治疗活动的参与等多个方面。医院只有换位思考，才能真正体察患者的需求，吸引到足够的病源。 

佳美医疗集团成立十余年来，始终坚持把“病人第一、服务第一、质量第一”作为经营准则，对医务人员进行“做事先做人，行医先立德”的医院文化教育，强调与患者沟通的重要性，把接诊过程营造成医患互动的平台和融洽、和谐的医疗环境，保证每位患者都得到最恰当、最满意的治疗。 

孙元宝介绍说，在医疗质量评价方面，佳美设立客户服务中心，直接倾听患者对佳美的医疗质量、服务内容、价格水平等方面的意见，患者的意见或建议在24小时之内必有反馈，并就整改措施与患者沟通。患者可自由选择在电话或网络进行信息咨询、投诉、预约等服务。 

目前，医院开大处方、做不必要的化验检查等为患者提供过度医疗的行为十分普遍，佳美为了杜绝违规、过度医疗行为的发生，把可能出现的医疗纠纷控制在萌芽中，专门制定了《门诊部主任、护士长工作职责及考评办法》，《办法》规定，门诊部主任、护士长的收入与为患者提供的医疗质量挂钩，与门诊总收入无关。医疗质量的具体管理则通过《末位淘汰考评考核管理办法》和与之配套的《末位淘汰制考评附则》来实现。对每位医生在当月所进行的医疗活动通过门诊部人员的集体评估，结合医务部的检查结果及客户服务中心的患者反馈资料，综合评价每位医生的工作质量，优异者给予奖励，发现问题者批评教育，立即改正，并视情节轻重给予适当处罚。 

口腔医疗与其他医疗学科相比有其特殊性，患者对治疗方法、治疗内容的选择余地大。这就要求医生在接诊患者时，在详细了解病情的同时，与患者进行充分沟通，向患者如实介绍可能采取的治疗方式，并根据患者的职业、爱好、性格、经济条件等为其选择最适当的治疗方法。为保证患者利益，佳美制定了详细的医疗质量管理办法和医疗流程，要求医生对接诊的每位出诊患者必须书写完整的病历，做出明确诊断并制定治疗计划，而且每一步治疗都要得到患者的签字认可。对于进行可能导致不可逆损伤的治疗步骤，如拔牙、修复治疗等，在处置前必须向患者交代治疗的必要性、可行性、注意事项及预后，患者在《拔牙知情书》、《修复议定书》上签字后才能开始治疗活动。这些程序的履行，使患者了解自己的病情及可能采取的治疗手段和所需费用，医患双方达到充分的理解，患者心情愉悦，既提高了医疗质量，也避免了可能出现的医疗纠纷。 

针对医疗活动中医患双方信息严重不对称的情况，医院还特别强调，如发现某位医务人员通过诱导患者进行过度医疗行为，一经查实，将给予严肃处理。 

在就医环境方面，佳美口腔各门诊部外观设计整齐划一，室内悬挂清晰、色彩鲜明的消毒流程表，医护人员熟识国家卫生部门规定的消毒标准和规范，并公布监督电话，所有的口腔医疗设备及填充、修整材料等均从正规渠道购进。 

孙总说，现在民营医院在与公立医院争夺医护人才方面也处于劣势，有个别民营医院还允许个别不具备行医资格的医生行医。但是佳美口腔医院的信条是：病人看得见的，佳美要规范，病人看不见的，佳美更要规范。佳美口腔全体医务人员必须具备执业医师资格，将自身全面置于社会公众的监督之下。 

今年，佳美口腔还成立医院管理年领导小组，积极参加国家卫生部和国家中医药管理局开展的医院管理年活动，以进一步推进医院管理年的科学化、规范化和标准化。 5月到6月，佳美二十多个医疗机构要以门诊为单位进行自查，重点是医疗规章的执行情况和医疗安全与医疗质量，对于不合理检查、不合理用药等情况要严肃处理。 7 月至 8 月为督导检查阶段。领导小组深入各门诊就每项工作对每名员工进行面对面检查指导，分析评议，帮助比对。并对已接诊的患者随机进行回访，征询意见。之后要通过交流学习，总结经验，强化整改成果，完善医院管理，实现可持续发展。 

“口碑”效应 

规范经营不仅仅体现在服务上，更体现在医疗技术的规范应用上。 

在规范使用高新技术方面，佳美不断派出专家在各地进行综合考察，评估，以确保所引进的新技术达到较高水准。孙元宝说，“质量第一”在佳美不仅仅是口号，更是全体员工的行为规范。患者掏钱到佳美看病，佳美就要给予合理的回报，要让患者感觉确实物有所值。如果夸大医疗及药物疗效，这种行为是自砸饭碗，是自杀，佳美坚决不赚昧心钱。 

医疗技术是医疗机构的核心竞争力，最能吸引病人的还是医疗技术。大多数民营医院都有能力在医疗服务上做的很好，但医疗技术上可能存在瓶颈，因此，对民营医院来说，能为患者提供价格合理、疗效显著的医疗技术显得更为重要。任何夸大其辞的宣传和误导，蒙得了一时，蒙不了一世，最终害的是自己。 

对民营医院的医疗宣传，孙总有自己的见解。他说，与国有医疗机构的“老大”地位相比，民营医疗机构总体上在医疗水平、医疗设施、知名度等方面都处于劣势，因此有些民营医疗机构认为通过大规模的、甚至是地毯式的广告轰炸就可以扭转这种劣势，短时间内抢到更大的市场份额。但他们忽略了一个基本规律，那就是虚假违法广告的最终结果是更多的消费者远离广告发布者，广告发布者身败名裂。不可否认，正当合法的医疗广告宣传对民营医院具有特别重要的意义，正因为如此，民营医院才特别需要在广告宣传上诚实守信、童叟无欺。 

佳美坚决反对虚假医疗广告。佳美的宣传策略是“金杯银杯不如患者的口碑”，“患者满意才是佳美口腔服务质量最有力的宣传”。在各种新闻媒体上所做的医疗广告的放大效应是递减的，而经患者的口碑传颂，却可以得到 10 倍以上的放大效应，而且这种效应的可信度也是各种硬广告所无法比拟的，佳美靠规范经营目前已经在北京开办了 20 多家连锁店，这些连锁店的门脸招牌也是佳美永不消逝的广告牌；倾听患者声音也是一种广告。因此佳美不会在广告宣传上花大力气。 

今天的佳美口腔，在医疗卫生市场中已经确立了自己的定位。孙元宝表示：佳美口腔还将进一步倡导“洁身自律，诚信行医”理念，实施品牌战略、人才战略，提升医院品牌的含金量，实现百家连锁店的目标。 

成长烦恼 

民营医院在成长的过程中所遇到的问题有共性，但由于民营医院的弱势地位，往往有苦说不出。 

“医保定点”问题就是没有取得医保资格的民营医院面临的一大困扰。孙元宝介绍，在医保定点政策上，很多民营医院被排除在医保定点单位之外。有数据显示，一个城市的常住人口中，约有 60% 至 70% 的人享有基本医疗保险，没有医保资格的民营医院只能争夺剩下的 30% 至 40% 的人群，这种以行政手段切分市场的做法不符合市场规律。医保患者是医疗服务产品消费的主流，因经济困难不去医院治疗的患者其中绝大部分属于非医保患者，因此能否成为医保定点单位，以关系到民营医院的生存问题。 

人才问题也是制约民营医院发展的瓶颈。民营医院的医生如果没有医师执业证书，就是“非法行医”，民营医疗机构就要给出说法。而公立医院新近招聘的医学院校毕业生没有证书，却可以先培养，再取得职业资格。民营医院对此也非常无奈，只能招聘公立医院那些“有想法”的具有职业资格的医生，招聘不到，就只能“非法行医”了。这样从一开始，民营医疗机构在人才战略上就远远落后于公立医院。孙元宝建议公立医院的医生应该合理流动。 

税收问题同样如此。民营医院与公立医院同处一个医疗市场，但却不在同一个竞争起跑线上：公立医院为非营利性质，有政府拨款，不少民营医院也与公立医院一样，承担了一定的社会公益任务，收费也是按国家卫生部门统一标准。“现在的情况是，非营利医院赢利多、不缴税；营利性医院赢利少、要交税，甚至其大部分赢利都投入医院的扩大再生产，却依然被定为营利性医院，被要求缴纳与一般企业相同的税率、税种、税费。医疗‘投入高、风险大、回报周期长’的特点没有考虑在内。” 

孙元宝认为，民营医院与公立医院都为公共卫生和医疗服务做出了较大贡献，却仍要被分为三六九等，公立医院能享受到的优惠政策，有些民营医院就享受不到，这不符合市场经济的基本规律。他说，公立医院能办好的事情，民营医院也可以办好；公立医院不出现的问题。民营医院也有可能不出现。问题并不会因为资本性质的不同，其出现的概率就有所差异。孙元宝恳切地说，民营医院要求的仅仅是公平和善待。