四大问题拷问医院服务质量

今年，在各级医院全面启动“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动以来，消费者已能真切感受到医院服务质量的变化。

“然而，‘质量、服务、安全、费用’仍然是消费者关注的四大热点问题！”近日，成都市某人民医院一位医务人员表示，尽管医疗服务质量已经明显改善，但个别医院仍然面临医疗费用上涨过快、基础管理薄弱、医患矛盾较为突出、医疗服务不尽人意等问题。

问题一:费用问题最揪心

医疗费用较高，是消费者关注的话题之一。除了客观存在的体制机制因素外，有些医院内部也存在许多不合理的现象。

成都市某医院一位医务人员称，在我国的医院医疗收入中，药费收入的比重平均达到60%以上，少数中小医院高达70%-80%。同国际比较，我国药费收入在医疗费用收入所占比重过高。

“药费在医疗收入的比重说明医院的运行很大程度上依赖药费收入，医院本该依靠医生提供医疗服务获取收入、维持正常运转，这种情况的出现是很不合理的。”该医务人员说。

对于这个问题，四川省南充市某县人民医院范主任也表示，高昂的医疗费用让很多经济困难的患者得不到及时的治疗。该医院为了解决这个问题，采取了降低药费等措施，仅此一项，去年医院就少700万左右的收入，为患者带来了更多的实惠。

另外，“抗生素使用不合理的现象较为普遍，大输液、大检查、大处方现象时有发生。”该医务人员称，造成这种原因在于有些医院在管理上存在问题，个别医生在为患者治疗过程中，用药上存在违规等问题，让患者花费了不少的冤枉钱，同时，检查也下“大包围”。该医务人员告诉记者，一个小品风趣地诠释了“全过程”。患者来到医院就诊，医生首先就要求患者做透视、B超、尿常规、血常规等等一系列全身检查，做完之后，再说病情，开了几百块的药，病因只是一个小感冒。虽然小品有些夸张的成分，但现实中还真的存在这种问题。

过分依赖医用材料、器械直接造成医疗费偏高。据了解，我国医用材料、器械进口后有4%～13%的进口税、17%的增值税，这就是21%～30%的税。由于我国不许外商在国内直销，那么就必须有分销商，每一层的分销商都要赚取一定的利润，最后产品价格比原产地增长1倍以上。

据了解，血管支架在我国现行价格为1.8万元人民币，而产地美国却是0.8万元人民币。

“有些私立医院还存在不规范收费问题。”范主任说，私立医院以盈利为最终目的，在收费上存在一些不规范操作。部分患者一般只能看到笼统的医药费和治疗费数据，而其中每笔的开销花在哪里了，却无从得知。

问题二:基础医疗方面有待加强

“部分医院的基础医疗质量管理还没有得到很好落实。”广元市某县人民医院陈院长表示，基础医疗质量好坏，关系到整体医疗质量。如果离开了扎实的基础医疗质量去谈什么提高医疗质量，显然是不现实的。“如果一个医院想提高医疗质量，一定要注意培养专业技术人才，如果专科医生的知识结构不合理，知识不深、全科医生知识不宽，人文知识欠缺，沟通协调意识差、配合协作能力差都直接影响了医疗质量。”陈院长表示，我们医院很重视对人才的培养，每年都要派医生进行专业的培训，以提高专业水平，同时也很注重添置高科技的检测设备。县人民医院在今年的政府统一招标采购活动中，添置了血液透析机和生物安全柜。

“中小医院处理突发事件的能力不强，和医务人员素质不高、医院设备缺乏有很大关系。”据陈院长分析，每个医院都该成立一个急救中心，以备发生突发事件能够进行及时救援。突发事件很可能出现不可预知的情况，这对急救医务人员的专业知识要求很高，不仅要求知识面要广，同时还要具备一定深度的专科知识。面对这类突发事件，对医院设备要求很高，需要医院提供足够数量的检测、治疗设备。

问题三:如何规避医疗纠纷

“有数据显示，近年来，医疗纠纷的数量呈上升趋势。医疗纠纷发生的原因很多，有外界的因素，也有医疗工作中的缺陷。一起医疗纠纷的发生，不单纯是医生技术水平的问题，往往还有服务态度、临床思维方法、知识广度、经验积累和当时情况等因素。”陈院长说，个别医院的极少数医生技术水平不高，操作不当，导致误诊或漏诊，在工作中一些医护人员有章不循或执行制度不严，最后酿成大错。

张院长称，有些私立医院，由于医生本身技术以及医院药品及医疗器械质量等问题，对患者的病情不能做到及时有效的治疗，极易诱发医患纠纷。

范主任表示，近年来，在各方的努力下，医院的服务质量有了很大的改观，医生的服务态度从本质上得到了很大的提升。但在日常工作中，由于患者太多，医生的工作量加大，加之个别患者情绪比较激动，或者是医生在解释病情中不够详细，当患者病情恶化时，家属就归罪于医护人员没有尽到责任，并认为在医疗过程中存在过错。

“在医疗工作中，有的医务人员语言不严谨，很容易造成患者及家属误解。例如，口气过大，在抢救时说话不冷静。甚至有时在手术台上医务人员之间为了缓解紧张工作的压力所说的话，会使患者感觉很不严肃。说者无心，听者有意，一旦病情出现变化，患者就认为是工作不严肃不认真所致，由此成为医患纠纷。”范主任说，还有一种情况是，由于个别患者文化水平层次不同，与医生沟通时造成不到位，医患双方对病情的认识存在严重差异，从而出现医疗纠纷。

范主任还提到，由于医院管理不严，监督检查机制不健全，医务人员的法律意识相对滞后，自我保护意识欠缺。同时，有些协议不详细，不能准确说明可能造成的风险以及可能出现的并发症和后遗症，一旦出现这些情况时，患者不能接受很可能就会造成医疗纠纷。

问题四:提高服务质量迫在眉睫

有人提出医院在服务环节上存在挂号时间长、候诊时间长、取药时间长，就诊时间短的问题。某医院一医务人员称，作为医生，其职责就是帮病人治好病，而治好病并不是以就诊时间长短为衡量标准，如果一个专科医生有很丰富的就医经验，根据望、闻、问、切就能准确诊断出患者的病情，而不用借助检测设备等等手段，不仅节约了患者时间，也节约了费用。

对于挂号、候诊、取药时间长的问题，该人员称，有可能是个别医院规模造成的。不过，院方也为患者所想，有的医院在门诊大厅悬挂了醒目的“病人就诊流程示意图”，极大地方便了病人就诊。

“有些医院对于保护病人的私密性措施还不够完善。”陈院长说，现在病人的私密性保护意识越来越强烈，希望自己不管在就诊或做检查时都不希望有除了就诊医生之外的人看到或听到。医院以前也没意识道这方面的问题，这两年来，尽量为提供病人私密性设施，门诊各诊室都增设了病人私密性隔离的设施，医院的最终目的就是为了让病人满意。