[海外]高质量维系更高满意度

依赖于我们的文化、一流的服务及对质量的承诺，热切地追求我们的患者、员工和所服务的社区的健康和幸福
—汉密尔顿医院愿景

编译/何倩

    罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院(Robert Wood Johnson University Hospital Hamilton)位于美国新泽西州汉密尔顿市，是一所非营利性社区急症医院，通过其医疗网络，为周围的35万居民提供医疗服务。它最主要的服务包括身体检查，普通外科，妇产科，心脏内科，整形外科，成人、儿童及新生儿重症特别护理。医院提供的门诊服务包括检查诊断、治疗护理、急救手术、内科和肿瘤放射治疗。社区服务包括健康护理教育、日常健康检查和疾病防护项目等。医院平均年营业额为1.6亿美元，目前拥有员工1734人，另有650多名医生。

医院质量改进行动
    在1988年，医院推广了一个名为“15/30”的项目，这个项目承诺确保病人进人急诊室后在15分钟内能够得到护士的服务，在30分钟内得到医生的服务。这个项目与另外一个医生满意率改进的项目结合在一起，极大地改进了急诊患者的满意度。而这只是医院努力改进质量从而提高满意度的一个行动缩影，除此之外，医院在许多方面都开展了丰富有益的尝试。
    医院期望所有的员工“给客户提供优异服务而达到卓越”。全体员工都赞同和支持医院在8个领域的五星级服务标准，包括对客户的承诺，对同事的承诺，热情，礼貌，沟通，保护个人隐私及安全意识等，医院同时使用这些标准对员工进行招聘、选择和评估。
    汉密尔顿医院的“以患者为中心模式”，建立在跨科室的医护小组基础上，医护计划每天都会接受评审，患者也经常被邀请参加到评估和策划流程之中，评审的内容包括语言偏好、文化需求、生活习惯、生活质量问题、器官捐赠意愿等内容。为了了解患者和顾 客的偏好，汉密尔顿医院分析了行业、顾客的满意度及医生的偏好倾向，注重检验市场研究、采样数据和竞争对手的信息，以及评估社区调查的结果。汉密尔顿医院采用一个称为“用户之音”的数据库，捕捉各种信息。
    为了改善关键流程，满足患者和其他顾客的需求，达到组织的整体愿景，汉密尔顿医院采用《组织绩效测量系统》来跟踪日常绩效和运营状况。关键绩效指标(KPI，Key  Performance Indicators)每周由科室领导、每月由经理们、每季度由全体员工回顾、审核和讨论。该系统的五个支柱分别为服务、财务、质量、人力和成长，每项分别包含了若干的关键绩效指标（见图1）。
    此外，汉密尔顿医院利用各种方法使其医护人员彼此分享好经验和医院的知识，这些方法包括“学习中心网络”，以及被称为“穿着自己的鞋走路”的项目，使得员工有时间边工作边学习，不仅学习本领域的流程，还学习其他部门的知识。
    对于不道德的举动，医院实施“零容忍”的政策。伦理道德准则纳入医院的《五星级服务标准》之中，以保证员工正直和诚实地对待每名患者。医院鼓励和授权每一位员工通过匿名投诉热线，或向总部投诉专员报告的方式，检举医院中任何潜在的不符合伦理道德标准的行为和医疗护理的伦理道德问题，然后将这些反映出来的问题交由医生、员工和行政人员组成的跨学科专门小组来处理。

高质量提升满意度
    在汉密尔顿医院，对于成功的信心被传递至每一位医生、护士、职工、志愿者及董事会成员。汉密尔顿医院的CEO克里斯帝·史帝芬森（Christy Stephenson）表示，“患者的满意是我们员工行为和医护人员所做医护服务质量的直接结果。他们的工作质量超出了所要求职责的范围和标准，使得患者在这里感到医院环境及服务的安全和舒适，这些可以从医院所收到的热情的反馈中得到印证。我们的患者是满意的，他们不但会主动回到汉密尔顿医院增加新的疗程，还会向他们的家人和朋友们推荐。”
    事实正如医院CEO所提到的那样，在汉密尔顿医院，质量的改进带来了诸多积极的成果。从2002年到2004年，在汉密尔顿医院就诊的患者使用阿司匹林、β受体阻滞剂等药物所收到的疗效，要比美国《医疗机构联合认可委员会》评估出来的前10%的医院水平还要高出许多。
    从1999年到2003年，汉密尔顿医院的患者就医死亡率一直稳步下降，达到了美国医护研究和质量协会所提出的最佳水平。例如：心肌梗塞患者的死亡率从1999年的近8%下降到2003年的2.5 %。根据美国QuadraMed（提供临床操作统计比较数据的全美权威性的组织)的临床诊断系统估计，2003年全美平均水平为6.2% 。
    汉密尔顿医院关于医院感染，如呼吸道感染性肺炎、尿路感染的统计数据显示：自2000年以来医院感染率一直保持下降的趋势。患呼吸道感染性肺炎的比例从2000年的每1000个操作天大约10例，下降到2004年的每1000个操作天大约只有2例。这个数字，超过了美国国家医院感染监管委员会关于临床感染数据库报告中前10%的水平。
    从2001年到2004年的4年间，汉密尔顿医院设置了许多关卡以防止治疗药物的误用，有93%的情况得以成功地避免，超过了全美大约64%的水平。
    在2002年盖洛普（Gallup）委员会举行的顾客忠诚度调查中，汉密尔顿医院在所有本地竞争对手中名列第一位，调查的内容涉及了医院最大的进步，对患者最体贴的关怀，领先的技术和仪器，最好的医生和最好的护士等9大类。调查结果显示，73%的顾客表示他们愿意再来汉密尔顿医院看病。从1999年到2004年，住院病人对护士服务和礼貌的满意度从70%上升到90%，达到并超过《Ganey》协会( Ganey协会提供全美范围内的医疗机构的满意度测量值，目前全美大多数医院都使用该方法)所列出的前10%的水平，这些调查结果反映了汉密尔顿医院对其患者和社区医疗护理的高质量水平。 
    在过去的四五年中，医院发展的势头日渐增强，员工满意度在许多关键项目中也同样呈现上升的趋势。其中，员工福利满意度自1999年的接近30%上升到2003年的超过90%；领导力满意度自1999年的接近90%上升到2003年的将近100%；员工认可满意度自1999年的70%上升到2003年的97%。注册护士及其他员工的保持率（相对于人才流失率)显示了良好的趋势，注册护士的保持率从2001年的94%提高到2003年的99%，其他员工的保持率从2001年的80%提高到2003年的98%。全职员工的培训时间也有了大幅度提高，从2002年的36个小时增长到2003年的58个小时。
    医疗卫生组织认可联合委员会是一个世界权威性的认可机构，对1.7万余家美国医疗卫生组织进行评估。在其最近一次调查中，汉密尔顿医院以97分（总分100)的分数又一次遥遥领先。事实证明，医院聚焦于持续的质量改进行动，有效地提高了患者与员工双方的满意度，从而促使医院成功地踏上高速发展的快车。