不规范的大型医疗设备售后服务市场

最新统计显示，目前美国单影像诊断仪器维护维修服务的市场总量就超过36亿美元（不包括放射科用药物和造影剂），但国内这一市场容量目前尚无公开的准确统计数据。然而最近几年，随着大量尖端医疗设备的引入，国内越来越多的医院开始尝试将医疗设备的售后服务外包，大型医疗设备的售后服务正逐渐形成为一个容量空前的新兴市场。

但大型医疗设备是一种特殊商品，其质量的好坏直接关系到人们的生命安全，大型医疗设备的售后服务问题更是问题的核心。这一关把不严，就会威胁到患者的生命健康，同时也会对医院造成无法挽回的不良影响。因此，良好的大型医疗设备售后服务是保障设备安全运转，更是确保医院健康运营的关键因素。

从市场反馈看来，最近关于大型医疗设备使用过程造成的医疗事故和医疗纠纷的报道却不断见诸报端。对此专家分析指出：一方面，在生产和流通环节，大型医疗设备处于政府强大的质量监管之下；而另一方面，在售后服务环节，作为医疗设备的质量管理主体的医院却缺乏相应的管理意识和能力。这正是导致我国大型医疗设备质量管理链条断裂的主要原因之一。

先来关注一些医院的真实案例。

镜头之一：非法球管惹来官司

安徽的一家综合医院一直委托某非原厂资质认证的维修公司为医院的大型医疗设备提供售后服务，为节约费用，院长甚至还在知情情况下，允许该维修公司的工程师为医院一台CT机器更换了未经认证的球管。然而，就在不久后省药监局对全省医院的一次例行检查中，不仅医院因此受到严厉处罚，而那只未经药监局认证的球管甚至还险些使院长牵扯到参与走私和销赃的官司里。事后院长坦言，真没想到使用未注册球管竟给整个医院造成如此大的影响，而医院因此受到的声誉损害则是在未来相当长的时间里都难以恢复的。

镜头之二：修空调的竟来修CT

河南某家医疗设备维修公司的工程师大都是修空调出身，这些工程师不仅未经过专业资质的认证，有的甚至连英文都不懂，只经过简单的口头“培训”就上岗为医院的医疗设备提供维修服务。显然，这样的售后服务队伍根本谈不上什么技术，不但很多维修过程中的简单问题都解决不了，有时候这些修空调出身的工程师还常常搞坏医疗设备中的某些昂贵部件，给医院造成额外的损失，使医院的经济负担雪上加霜。

镜头之三：偷工减料，不惜损害医患利益

北京某郊区医院一台CT机的数据采集系统通道板发生故障，必须马上更换新备件，但无认证资格的维修公司却因实力不足，无法为医院在第一时间提供新备件。情急之下，工程师就将出故障的通道板全部拔掉，再把外围的通道板更换到里边。如此其实只是“拆东墙，补西墙”而已，但却省去不少用于购买新通道板的费用。而实际上，尽管CT机仍能重新工作，但由于最外面的通道板插槽处于空置状态，使得机器的扫描孔径变小，大大影响使用中的精确度。然而由于医院方并不了解技术问题，以致在相当长的时间里医院都被蒙在鼓里，误用这台问题CT机为患者进行检查。

调查显示，就大型医疗设备的售后服务而言，广大医院对于原厂售后服务都比较满意，不仅技术实力强、维修备件库完善，并在技术升级、咨询与零部件更换等方面都有明显优势，更重要的是能够提供“随叫随到、手到病除”的紧急故障维修服务响应，还有例行的设备巡检维护和业务培训。相比之下，大量第三方的维修服务提供商尽管服务费用相对低廉，但由于企业的经济和技术实力参差不齐，在工作效率和解决问题成功率等方面往往难以让人满意,而医院将为此付出巨大的潜在风险成本和法律风险。