让患者满意才是最高境界

在北京天坛医院，原来患者要排队等上两个星期左右的手术，现在一周内就能安排上。贫困地区患者享有医院专门留出的床位，减少了因为等床的额外花销。医生们千方百计为病人精简用药，病人花在药品上的钱明显少了……

天坛医院神经外科的一位医生说，我们的奖金并不高，可大家的工作积极性高。“为病人着想”，“一切从病人的利益出发”已成为我们的“职业习惯”。

在采访中得知，很多医生的这一“职业习惯”在医院近年来开展的思想政治工作中被强化——如何建立长效机制，把“为病人服务”的宗旨贯彻在日常工作中。北京天坛医院找准了思想政治工作的落脚点，把落实“医院管理年”活动，创建“人民满意医院”，构建和谐医患关系，作为医院党组织先进性建设的具体目标，从群众反映突出的看病难、看病贵等热点、难点入手，在提高医疗质量、保证医疗安全上求实效，赢得了广大患者的充分肯定，在病人心中树立起良好的形象。

牢记使命  担起社会责任

北京天坛医院是亚洲最大的神经外科临床、教学、科研基地，在全国乃至世界享有盛名。神经外科是深受人们信任的学科，医院对这份信任格外珍惜。北京天坛医院党委以“牢记使命，承担社会责任”为主题，教育党员、群众胸怀全局，心系患者。要求广大党员从我做起，从每个岗位做起，完善服务流程、创新服务模式，拓展服务领域，缓解病人看病难问题。

到天坛医院神经外科看病的患者，90％以上是来自全国各地的疑难重症病人，这些病人一心想找专家看病，挂专家号就成了神经外科看病难的“瓶颈”。为解决这个突出矛盾，党员专家带头实行敞开挂号，保证到神经外科看病的患者都能看上病。神经外科、内分泌科、妇产科开设了联合门诊，免除了患者多科挂号、多科看病的困难。

虽然取消了手术点名费，但神经外科确保每台手术都有副主任医师以上的专家上手术。神经外科还重视与病人的沟通，对每个病人在手术前和手术后都进行宣教，告诉病人每个检查为什么要作，每一种药是针对什么开的。手术前，病人会接到医护人员的“备忘录”，需要准备的东西和注意事项写得清清楚楚。手术后出院，病人最快在24小时内会接到医院电话，询问恢复的情况和需要解答的问题……

在神经外科，一面墙的留言板上写满了病人的感激：一位来自外地的患者说，没有想到能在北京如此知名的大医院里感受到了宾至如归；另一位患者的家属写到，什么都为我们想到了，真是太谢谢了！

践行宗旨  为病人精打细算

构建和谐的医患关系，要解决的另一个热点问题是看病贵。天坛医院党委调查发现，很多老少边穷地区困难家庭的患者因为付不起医疗费，放弃了治疗，有的家庭因病致贫，因病返贫。看病贵问题关系到千家万户，关系到人民群众的根本利益。院党委认为，尽管这个问题的成因复杂，不是一家医院能够解决的，但是医院应该力所能及地做工作，让党的先进性在医院得到真正的体现。院党委首先在党员医生中提出了一个“算账”的任务——作为医生，你认为哪些费用可以少花、不花？医生则在“算账”的过程中体会到，这里面不仅有经济账，也有思想感情账，算一算医患间的感情有多远，算一算医患间的想法差距有多大……算来算去，医生更觉得自己的责任重。于是，大家一笔一笔为病人精打细算医药费用。

接受颅脑手术的患者要使用昂贵的抗生素，党员专家就想方设法改进医疗方案，在保证医疗质量的前提下，把手术前后使用两周的抗生素压缩为术中使用一次抗生素，仅此一项就为患者节省了大量药费。他们不仅为病人算大账，也为病人算小账。神经外科采取“一站式服务”，确保患者住院后3天接受手术。这项措施大大缩短了患者的平均住院日，减少了住院费用。实验诊断中心做出11种疾病的临床检验路径，避免了病人重复检查支付的费用。

建立“绿色通道”  打造满意工程

医疗安全是每个患者和家庭最关心的大事。天坛医院神经内科党员主动提出并建立了脑血管病急诊抢救“绿色通道”，危重脑卒中病人一入医院就开始接受无障碍化流程诊治，确保病人在40分钟内完成所有检查，用上有针对性的药物。这项指标作为我国唯一的代表，在欧美发达国家140多个医院中排名第一。在这条“绿色通道”里，24小时都随时可见到党员专家带领医务人员忙碌的身影……

认真细致的思想政治工作，提升了医务人员的使命感与责任感，也推进了医院“创建人民满意医院”的进程。2005年，在保持共产党员先进性教育活动中，天坛医院发放的1000多张群众满意度测评表，总测评满意率达到99％以上。