[产业链接]客户培训 点亮市场竞争

客户培训 点亮市场竞争
如何提高医疗设备的使用效率，已经成为医院和医疗设备供应商不得不面对的挑战。而客户培训作为售后服务的一种重要形式，逐渐成为医疗设备供应商之间竞争的重要筹码
文/段景涛

    6月6日，皇家飞利浦电子公司所属的飞利浦医疗系统在新加坡成立了亚太地区首家高级医疗诊断设备培训学习中心。该中心总投资达1200万欧元，占地37000平方英尺，配备了飞利浦生产的最先进的医疗诊断设备，并将开设多项培训课程，专门用于满足亚太区医疗诊断设备操作技术人员的各种学习需求。

重要的竞争筹码
    衡量一种医疗设备的优劣主要体现在两个方面：产品的内在质量和客户的最终使用情况。尤其是医疗设备的科技含量不断提高，医生能否很好的应用这些设备，不仅涉及到医院的利益是否能够达到最大化，同时也关系到患者的健康安全，甚至可以说是一种人命关天的大事。
    在美国一个医院一般都有两三台CT，一台CT每天只接受35个病人；而中国很多医院都只有一台CT，每天却要接受120到150个病人。因为中国的病人太多了，从而造成医疗压力很大。在这种情况下，就要求中国的医疗设备更有效率。而通过良好的客户培训，帮助有关人员熟练操作日益复杂的医疗设备，则可以大大提高设备的使用效率。
    为了抢占更大的市场份额，各医疗设备供应商都不约而同地在价格、技术和服务方面展开了竞争。客户培训作为售后服务的一种重要形式，逐渐成为医疗设备供应商之间竞争的重要筹码。
    淮安市第一人民医院的姜医生告诉记者，现在医院对设备供应商所提供的客户培训越来越重视，并且把它作为选择设备的重要考虑因素。设备供应商提供的培训不仅要让操作人员熟练应用设备，还要让维修人员能够对设备进行很好的维修。
    作为国内最大的医疗设备供应商，东软医疗早已把客户培训作为整体经营过程中的一个重要环节。该公司陈小姐告诉记者：“我们的客户培训分四个方面：一是使用前培训，在设备安装前我们的产品经理要在客户现场为客户详细讲解我们产品的性能、指标、参数以及使用范围等，要与客户达成共识，使客户对我们的设备有一个正确的预期；二是安装使用培训，我们的资深工程师在安装现场要为客户的操作人员分步讲解设备的使用功能、操作方法、注意事项、日常维护等，直到客户的每一名操作人员都能熟练操作为止；三是临床应用培训，装机结束后我们的临床专家要在第一时间内赶到客户现场，为客户进行临床应用培训，根据客户的实际情况以及我们设备的参数性能，指导客户的操作人员进行正确操作，使设备能够发挥出最佳性能；四是补充培训，在客户使用一段时间后，我们的资深工程师将再次赶到客户现场，结合客户这一段时期的使用心得，针对使用过程中遇到的问题进行补充培训，同时将客户提出的意见和建议反馈给公司相关部门，进行有效改进。”
    为了给客户提供更好的培训，提升产品竞争力，很多公司都设立了专门的客户培训中心。
    飞利浦医疗系统首席执行官康佑坤先生在新加坡培训中心的落成仪式上表示：“新加坡培训中心的建立，体现了飞利浦对亚太地区的重视，使飞利浦医疗系统的运作更加贴近中国市场和客户，有助于满足中国市场对医疗诊断设备技术人员的大量需求，对于改善中国的医疗状况，更好地服务于广大病患，都将大有好处。”GE医疗、西门子医疗等医疗设备供应商也都在中国设有专门的培训中心。
    与跨国公司不同，东软医疗的陈小姐说：“我们成立了客户俱乐部，针对公司不同产品，每年都要进行两期的客户培训。我们在全国范围内选定若干大型定点医院，倾力构建集临床应用培训、操作技能培训、专家技术讲座、同行经验交流于一体的多方位俱乐部培训模式，使我们的客户时刻与最新的应用资讯保持同步。”

最有价值的投资
    客户培训是一种投资，而且是企业最有价值的投资之一。据美国教育机构统计，企业对客户培训投入1美元，回报可达3美元。未来的市场结构，必定是以客户为导向的市场，要想长期与客户建立商业联系，不仅在于优良的产品和出色的销售能力，而且更在于能否满足客户的需求，甚至于提供能超越客户期望的服务。
    客户培训还是一种双赢投资，即通过培训不仅可以使客户迅速掌握设备的操作，最大限度地提高设备的使用效率，同时还可以使客户较全面的认识企业及其产品，从而增强客户对企业的信心，使企业受益。从某种程度上讲，良好的客户培训是企业送给客户的最佳礼物。
    同时客户培训还可以作为开发新客户的重要途径，对于潜在客户，由于没有购买企业设备，对企业、产品可能都不太了解。而从接触产品到做出购买决策并采取购买行为，需要企业进行宣传、引导，帮助客户明确购买需求，比较产品性能，解答价格、质量服务等方面的问题，而通过客户培训可以很好地解决这些问题。飞利浦新加坡培训中心就为潜在客户提供类似的培训，当潜在客户准备购买医疗设备时，他们可以前往该中心学习，参加应用培训或观看设备演示。东软医疗所提供的培训也属于开放型培训，培训不仅针对公司客户进行维护、保养以及临床应用等方面的培训，同时还与各地放射学会合作，在不同地区举办放射年会，参加对象也不仅仅是东软公司客户。
    通过清晰和完善的客户培训，与客户保持密切联系，全面互动，让客户充分了解设备并熟练运用这种设备，那么客户就能充分利用投资，获得最大的回报。对于医疗设备供应商来说也会因保持老客户和开发潜在客户而获益，并为公司的后营销策略打下坚实的基础。