[运营实战]“无障碍门诊”新模式

清华大学第一附属医院通过建立心脏中心、消化中心等方式，打破了医院传统科室间的障碍，为病人提供了最合理的诊疗一条龙服务

文/许定河

缘起
      “以前我曾在一家三级甲等医院手术治疗一个门静脉高压症大出血的病人，病人因上消化道大出血曾在消化内科住院治疗4次，每次都给予输血、输液、止血药物、甚至内镜治疗后好转出院，本次因再次上消化道大出血经内科治疗无效、出现长时间休克而转入普外科，经手术治疗后病人出血迅速停止，但因多器官功能衰竭而经过包括清醒气管插管41天在内的抢救治疗后才得以恢复健康。试想如果该病人在多次反复出血前、甚至出现长时间休克前请外科医生会诊，并得到及时手术治疗，是否可以避免如此的痛苦和危险？”清华大学第一附属医院的张宗明副院长用一个例子告诉记者他们实施“无障碍门诊”新模式的缘起。
      “一个肿瘤病人，就诊于内科、外科、中医科等不同科室，可能会得到不同的治疗方案：内科医生建议化疗，外科医生倾向于手术，中医科医生主张中药。”张宗明说道，“没有一个规范的诊疗模式，再加上利益驱动等原因，很多医院可能并没有给予病人合情合理的按照循证医学原则的治疗。”
      现在清华大学第一附属医院建成的心脏中心、消化中心这样的中心模式，病人来到医院挂号，与任何一个科室没有关系都能得到合情合理，优质快捷方便的服务。

内涵
      “无障碍门诊”并不是通常理解的门诊挂号没有障碍，在清华大学第一附属医院，这一概念有着更为丰富的内涵。
      相对于传统的诊疗模式而言，“无障碍门诊”并不是局限于传统意义上的病人在门诊就医过程中诊疗流程的无障碍，而是具有更广泛的含意，特别是指利用最合理的诊疗方法，以最低的医疗费用获取最佳的治疗效果。对医生来说，是指在诊治病人过程中，根据每种疾病不同阶段的不同特点，按照循证医学的原则，为病人提供系统、合理、规范、方便、快捷的全程优质医疗服务。对病人来说，是指在门诊就医过程中，根据病情需要，得到从挂号、科室就诊、辅助检查到住院等各个环节通畅的一条龙服务。
      而在没有实施“无障碍门诊”之前，清华大学第一附属医院的诊疗模式和绝大多数医院一样，没有什么区别。病人来院就诊时，自行完成挂号、按次序进行门诊就诊、按医生要求进行辅助检查和治疗。
      这种传统模式的弊端在于病人不一定能得到最合理、最恰当的诊断和治疗，同时也可能在就医过程中遇到就医科室与辅助检查之间、门诊与病房之间脱节等各种困难。用张宗明副院长的话来说，与传统的门诊模式比较，实施“无障碍门诊”是一种真正体现以病人为中心的医疗服务模式，是以人为本的科学发展观在医疗服务中的具体落实。

实施
      2005年5月20日，清华大学第一附属医院在消化医学中心成立仪式上，正式提出“无障碍门诊”理念，随后开始在消化医学中心试点，并逐渐在全院倡导和推广试行。
      他们知道，要实现这一于病人、于医生、于医院均有利的理念和目标，首先需要在制度层面上建立，然后需要在医生层面上落实，进而需要在组织层面上保障。
      于是在制度上，建立从挂号、科室就诊、辅助检查、到住院等各个环节通畅的就诊渠道，并完善监督机制。而在医生方面，通过严格执行首诊医生负责制、大力加强医疗技术培训和医德医风教育，要求医生为病人提供系统、合理、规范、方便、快捷的全程优质医疗服务。在组织上，由院长、书记亲自挂帅、加强领导，医疗副院长分管和协调，医政管理部门、行政管理部门和科室分工负责，确保了目标明确、要求明确、责任落实、效果落实。
      医院的领导知道，实施“无障碍门诊”的关键在于医生，而其难点在于需要医生既要有精湛的医疗技术，又要有高尚的医德医风，尤其是后者更为重要。
      医生没有宽广的医疗知识和扎实的医疗技术，就不可能为病人提供系统、合理、规范的医疗服务。比如一位肝癌患者，在目前的医疗体制下，可能就诊于普通外科、消化内科、肿瘤科、介入治疗科、放疗科、中医科等不同科室，得到截然不同的治疗方案：内科医生建议化疗，外科医生倾向手术切除，放疗科医生主张放疗，还有的医生建议介入治疗等，这是治疗不规范的一种体现。之所以出现这种现象，一方面可能因为不同学科的专业医生所掌握的专业知识、诊治手段不同，而施行不同的治疗方案；另一方面即使在同一学科，也有可能因为不同医生的诊治水平高低而采取不同的治疗方案。因此，宽广的医疗知识和扎实的医疗技术才能使医生能够准确判断病人的病情，并根据每种疾病不同阶段的不同特点，为病人提供合理、恰当的医疗服务。
      同样，没有高尚的医德医风，也不可能为病人提供合理、方便、快捷的医疗服务。
      有资料显示，在我国，许多医生在治疗肿瘤时，不同程度地存在过度和不合理的治疗，致使至少15％的病人加速死亡。之所以出现这些过度治疗现象，根本原因在于有些医生缺乏高尚的医德医风，导致其在接诊肿瘤病人时，以经济利益为首要目的，往往首选本专业熟悉的治疗方法，不见效甚至失败后才考虑其他方法，这不仅增加了病人的经济负担，还延误了最佳治疗时机。

效果
      实现“无障碍门诊”，对病人意味着在门诊就医过程中，得到从挂号、科室就诊、辅助检查到住院等各个环节通畅的优质服务，并以最低的医疗费用，获取最佳的治疗效果。
      清华大学第一附属医院为了全面实现“无障碍门诊”，在院内严格执行医师首诊负责制，实现门诊、病房一条龙服务，对危急重症病人开辟绿色通道，明确规定“病人白天遇到困难找医务处，晚上需要帮助找总值班”。此举使医院迅速实现了医疗质量和医疗服务“性价比”的大幅度提高，病人满意度全面上升，社会形象得到了实质性改善，各项医疗指标均不断刷新历史记录，为快速发展清华大学医学事业奠定了坚实的基础。