[运营实战]行风建设打“民心牌”

技术服务水平是一种信用，优质服务也是一种信用。竞争并不可怕，可怕的是失信于民

文/林兴凤 许守刚 张瑞雪

      医疗卫生行业的行风问题，表现在医院，就是医院的院风，行风建设的好坏直接影响着医院的声誉和发展。近年来，山东大学第二医院在打造人性化服务品牌、公开承诺为无“红包”医院方面做了一些探索性的工作，把方便病人作为服务的核心要素，努力体现以人为本的思想，把“待病人如亲人”、“看一个病人，交一个朋友”作为贯穿服务流程的主线，取得了一定效果。

打造人性化服务品牌
      营造温馨病房
      为让患者切实在就诊过程中感受到尊重、关怀，充分体现人文精神，医院于2002年初推出了“六个一”温馨服务，即“一个微笑、一句问候语、一支鲜花、一个祝福卡、一块手帕、一张爱心服务卡”六项服务措施，并以此为契机，规范医护人员的服务行为，做到时刻为病人着想，让病人在医院就诊的感觉就像在家里一样温馨。活动开展数年来，得到患者朋友们的热烈欢迎，他们称赞“六个一”温馨服务为“一个微笑暖心间，一句问候心中暖，一枝鲜花温馨似家园，一个祝福卡健康飞满天，一块手帕传真情，一张爱心卡情联你我他”，对医院精湛的医疗技术和亲情服务表示感谢。
      便捷服务流程
      以往，一张病理诊断报告或CT报告单等上一两天不足为奇，给患者特别是外地患者就医造成极大的不便。为此，医院在门诊上开展了“一日诊”活动，通过优化门诊就医流程，提高各科室的工作效率，确保患者在就诊当天完成初诊、检查、化验、诊断处理、配药等一整套程序，让患者少跑冤枉路，免去了来回奔波之苦。
      为方便患者来我院就诊，医院特在门诊大厅和各个楼层设立了导医台，增加导医人员，主动引导患者到各个诊疗及检查科室就医，为年老体弱的患者提供贴心服务。患者不仅能够在就诊遇到困难时及时得到导医小姐耐心细致的帮助，而且适时奉上的热腾腾的茶水更能解开患者心中的忧虑，拉近医患之间的距离。医院还针对急症患者多数行动不便、病情紧急的特点，对急症病人免费开展全程陪同服务活动，全程陪同患者就诊、检查、取药、交费以及办理入院手续等，受到患者的高度赞赏。
      被动服务转向主动服务
      随着人们生活质量的改善和生活水平的不断提高，人们对养生保健知识的渴求也日益迫切，医院顺应这一要求，从2003年10月起，主动开设“健康课堂”，由医院知名的专家教授授课，免费为市民讲授各种常见病、多发病的预防和治疗知识，进行健康教育和医学咨询指导。随着健康课堂的深入持续开展，前来听课的市民越来越多，影响也越来越大。为了让更多的人受益，医院与《当代健康报》联手，发挥双方的资源优势和品牌优势，实现资源共享，将健康课堂做大、做强，成为医院一个闪亮的服务品牌。
      我院本着“收治一个病人，交一个朋友”的服务宗旨，自2003年起，对全部出院病人进行电话随访。同时鼓励各科室主动对特殊病例进行有计划的电话及信件随访，为出院病人提供健康指导，进一步加强医患之间的联系，同时为不断改进医院的工作提供了依据和方向。
      医院自2004年4月起开展 “创病人满意病房、做病人信任护士”活动，并确定神经外科、心内科为试点科室，制定了“病人满意率达到100%，护理技术零缺陷、护理服务零投诉，科室护理技术操作合格率100%，护理人员技术操作达标率85%”的服务标准和服务目标。同时提出“热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热线访”的“24字”服务方针，执行首迎负责制、首问负责制。活动开展后，护理人员的服务意识及技术操作水平均有较大提高。经调查，病人满意率达到了100%，普遍反映我院护士服务周到真诚，态度热情诚恳。同时，我们还组织质控组、护理质量督导小组定期检查，深入病房，走访住院病人，及时总结反馈，有效地促进了护理质量的不断提高。

公开承诺无“红包”医院
      实行人性化服务，打造人性化服务品牌为我院的行风建设工作打下了坚实的基础。为进一步创建自身服务品牌，加大行风建设力度，2004年6月8日，我院召开了向社会公开承诺做无“红包”医院、开展诚信服务的新闻发布会。郑重向社会做出了“诚信服务，拒收‘红包’、回扣，违者下岗”的承诺，并请患者和社会各界予以监督，成为山东省内首家公开承诺无“红包”的医院。同时医院强化监督，确保承诺落到实处，采取了一系列行之有效的方法和措施，坚持管理、监督并重，医院内部监督和外部监督并重，形成了患者入院时、住院期间、出院时的全过程的监督体系，确保无“红包”医院的承诺落到实处。
      医患共建行风
      优良的行风需要医患双方共同来维护，我院组织全院职工参加“做无‘红包’医院、争创行风建设先进单位”签名活动，并与医院签订了《拒收红包、诚信服务承诺书》。医院将承诺书放大以后制作成像框，悬挂在护士站显要位置处，不仅对医护人员是一种警示，更是向患者朋友表明我院向收受“红包”宣战的决心。
      住院部在患者办理入院手续时发放《致患者朋友的一封信》，明确告知患者医院正在开展无“红包”医院活动，医院的每一位医护人员都会廉洁自律，自觉维护白衣天使的纯洁、高尚形象，请大家监督并给予大力支持。
      患者入院后48小时内，主管医师（主治医师以上人员）、责任护士要与患者（或其家属）签订《医患合约》，内容是：医护人员拒绝宴请、不收“红包”；患者或其家属不请客、不送红包。《医患合约》一式两份，一份交患者本人留存，一份入病历。并规定回收率100%为合格，每降低1%扣科室奖金50元。《医患合约》的实行，对净化社会风气、塑造和谐融洽的医患关系起到了极大的推动作用。
      医院在各科室、部门（包括设备和后勤）进行民主选举，推选出27名爱岗敬业、清正廉洁、敢于负责的工作人员为行风建设监督员，由他们组织本单位工作人员学习、落实上级和医院行风建设的有关规定，制定本单位行风建设切实可行的措施，监督各科室的行风建设工作，定期向医院汇报行风建设情况。医院定期组织监督员学习、培训，对具体工作进行针对性的指导和安排。行风建设监督员的设立有利于在行风建设中加强监督，及时发现问题，解决问题。
      自2003年8月起，我院开展了“山东大学第二医院医患共建”活动，针对患者在就医过程中比较关心而医护人员容易忽视的16个问题，设计成《医疗服务质量调查表》，在患者入院时将调查表发放到患者手中，请患者监督。特设立医患共建奖，每月从上月参与医患共建活动的出院病人中抽取5名患者为医患共建奖，每名奖励现金1000元，抽奖结果将分别在门诊大厅和病房楼《医患共建宣传栏》内公示。对医患共建情况定期出简报，每月一期，将患者意见向全院通报，并特别向相关科室做专门反馈。两年多来，共收到患者及家属合理化意见及建议1500余条，对医院各项工作均起到极大的推动作用。
      我院还设立出院病人终末质量效益奖，将患者是否满意、入出院诊断是否符合、用药、检查是否合理、医患合约是否签订、病历质量是否合格等六项内容纳入考核范围，实行单项否决，该奖的奖，该惩的惩，奖惩分明，同时对《医疗服务质量调查表》回收率做出具体规定，并与科室奖金挂钩。医院坚决执行“诚信服务，拒收‘红包’、回扣，违者下岗”的承诺，一经发现违规的，坚决下岗，以确保医院的各项承诺内容落实到位。
      树立先进典型
      德艺双馨的许纯孝教授是我省行风建设先进个人，作为一名泌尿外科医生，许纯孝教授从医几十年，病人送给他的“红包”不计其数，但是他从来没有收过。有时候病人三番五次地送，实在难以拒绝，他就请护士长为病人交上住院费，等手术后病人情况平稳了再把住院押金条退还给人家。科里的同志讲，这几年下来，仅退回的“红包”就能买好几辆小轿车了。患者评价许教授说：“红包不要，吃请不到，技术高，服务好，风气正，怎能不让病人信任呢！”泌尿外科有很多治愈出院的患者送来的锦旗和镜框，但许教授不让悬挂，怕的是其他病人效仿，又多花钱。在许教授的带动下，科室内形成良好的风气，从来没有人收“红包”，吃回扣，连续两年被医院评为“行风建设先进集体”。他的“看好病、少花钱、视病人如亲人”的行医理念，已成为全院各科室学习的榜样，个人的力量，影响到全科，辐射到整个医院。
      行风建设不是具体的医院管理，也不是具体的医疗服务，但它渗透在医院管理的方方面面，对具体的医疗服务活动起着至关重要的引导和监督作用，行风的优劣，直接关系着医院发展的速度和质量。我院通过多渠道、多途径塑行业正气，树服务品牌，收到良好的社会效益和经济效益。
      对我们这样一所新建医院来讲，竞争并不可怕，可怕的是失信于民。技术服务水平是一种信用，优质服务也是一种信用。为患者提供优质的服务，以赢得患者的信赖、社会的信誉是我们工作的重中之重，也是医院实现持续快速发展的希望所在。
作者单位为山东大学第二附属医院