[运营实战]多层质控打造护理“零缺陷”

多层质控打造护理“零缺陷”
三级质控，环环相扣，最大的收获是理念的转变，由强制性的管理变为自觉地主动改正错误
文/王霞

    “6号病床患者年龄比较大，小腿有糖尿病溃疡，行动不便，以后去做检查时要有护士陪同。21床患者入院已经2天了，却还不知道我们医院能为患者提供营养套餐，我们的护患沟通还有不足之处。” 襄樊市中心医院消化科糖尿病病区，科内护理质控小组正在进行护理质量检查。检查的双方都是普通护士，没有批评和指责，更多的是相互的勉励和促进。自从医院建立科内护理质控小组以来，襄樊市中心医院的每个病区每天都有这样的场景在发生。

三级体系
    近年来，为进一步提高基础护理质量，襄樊市中心医院逐步建立了多层次的护理质量控制体系。该体系分三个层次，最高层次是医院护理部，严格地说应该是分管院领导组织下的医院护理质量管理委员会。第二层次是由全院33名护士长组成了基础护理质量、专科护理质量、临床护理质量、护理文件书写、护理服务以及ICU、急救护理等6个专项护理检查小组，每月对各临床科室进行检查。医院还要求每个临床科室也成立相应的科内护理质控小组。科内质控小组按照医院下发的各项质量考核标准，结合本专业特点，分别对各标准进行补充、细化。科内质控小组成员由普通护士担任，主要职责是及时发现问题、分析原因并提出整改、防范措施。
    据该院护理部何红燕主任介绍，由于各种原因，医院长期以来一直没有设立科护士长，只有临床护士长。在三级质控体系建立之前，护理质量管理只有护理部和临床护士长两级，以前也经常进行护理质量检查，但临床护士长临床事务繁忙（当然也与意识不够有关），一直依赖于护理部，觉得这是护理部的事情，自己也就放松了，结果就只有靠护理部直接到临床科室进行检查。如果不是建立了这种一环扣一环的三级质控体系，根本不能像现在这样调动起大家的积极性。

检查人员合理搭配
    为什么组成6个专项护理检查小组呢？何主任介绍，在医院以前参加三甲评比的时候，就有一个护理质量分类标准，但是与现在的这个标准不同。新的标准是在去年按照医院管理年的要求，根据医院自身情况制定的新分类标准，重新分成6个专项，偏重护理服务以及ICU、急救护理等。
    全院33名护士长又是根据什么原则分配到6个小组的呢？何主任介绍说，主要是根据她们的经验和专长。比如神经外科和神经内科的护士长，因为科室基础护理内容比较多，在这方面比较有经验，所以分到基础护理质量组。而产科，对专科护理技能有较高的要求，产科护士长专科护理知识丰富，所以分到专科护理质量小组。ICU小组本来就有专门负责管ICU的护士长。除此之外还要求老中青相互搭配。何主任说：“我们的护士长有45岁左右的，也有20多岁刚提升上来的，所以在年龄上也要尽量搭配协调。总之最主要的是根据专业强项，尤其是专项组的组长，要求必须由资深护士长担纲，对这一专项有研究。比如我们的护理文书专项组组长，由妇科的护士长担任，她在这方面很有研究，而且善于组织。”
    科内护理质控小组由各临床护士长担任小组组长，每个小组一般有1~3名成员，手术室、急诊科护理人员比较多，有1~5名。主要是具有护师以上学历，综合素质比较高的护士。科内护理质控小组成员除符合基本要求之外，护士长在选人时也是有考究的，需要综合考虑，除了专科能力强之外，还需要热心管理，愿意为科室管理付出。

层层质控
    据何主任介绍，护理部早在2003年就已经制定了医院护理质量管理实施方案，每年都在进行修改，逐步完善。刚开始主要是落实护理部检查，去年转向专项护理检查小组，今年主抓科内护理质控。何主任说：“其实刚开始制定方案的时候就设计好了3个层次，最初主要是落实顶层检查，其他两层也同时在做，但因为抓得不严，效果不如现在。
    护理部和专项护理检查都是每个月检查一次。护理部单独行动，6个专项护理检查小组每个小组也是分开行动的，不能同时下去检查，因为每个护士长在临床上都有业务，不便同时走开，而且33名护士长同时下到一个科室去，人太多，对科室工作和病人休息都有影响。护理部在每个月底都要把下个月的检查工作提前计划好，哪一个组哪几天下去检查都事先安排分配好。专项护理检查小组检查发现问题后，当时就与临床科室护士长进行反馈，使其及时整改，并把问题记录后在小组内讨论，然后交到护理部，由护理部总结。
    护理部把6个专项护理检查小组发现的问题汇总后，再针对存在的问题组织检查。护理部下去检查的时候，如果查出来问题，就会对科室扣分惩罚，还要全院通报，但是到这时很多临床科室已经把专项护理检查小组反馈的问题改正了。何主任说：“这正是我们想要达到的目的。惩罚不是目的，我们检查的目的就是促使其改进，只要改了就行了。关键是理念上的转变，由强制性的管理改为自觉地主动改正错误，提高质量。”
    科内护理质控小组牵涉到每个护理人员的全员参与，意义更为显著。首先护理部对全院护士长、护理人员进行了培训，告诉她们如何进行检查。要求科室质量管理小组每天都进行检查，随机检查，随时抽查。因为护士长是组长，科内每天肯定有一两个小组成员在上班，所以可以保证做到随时抽查。科内护理质控小组检查时不完全是按照6个项目，由她们自己决定每天抽查什么。每周要写小结，在科内会上反馈。每月召开科内护士大会，进行这个月的护理质量检查的总结讨论，并拿出整改措施。每个月护理部都会对护士长进行考核，在下去巡查时看记录或实际看检查过程。对于每月院方考核优秀的小组，授予“零缺陷小组”称号并给予奖励。
    为促进科室护理质控的规范管理，一开始院里每月举办一次现场观摩会。把做得好的科室的经验介绍给大家。当时第一次就是把最大的科室妇产科作为试点，在其召开护理质量管理讨论会时，把其他科室护士长召集来观摩，看人家是怎么开的，第一次分管院领导也参加了，并对他们的讨论方法做了点评，督促全院进行科内护理质量检查。

效果明显
    何主任说，当时制定医院护理质量管理实施方案，主要有两个目标：一是强化护理人员质量认识，达到全员参与；二是提高护理质量，确保护理安全。现在多层次质控体系已经比较完善，基本实现了当初的目标。各项护理指标都明显上升，其中服务质量一项变化最大。最突出的效果是医患纠纷明显减少。今年上半年，护理部收到的患者投诉和护患纠纷比去年同期下降60%以上，“零缺陷护理团队”的目标正在实现。
    何主任认为最大的收获是理念的转变。全院护士质量认识提高了，认为三级检查是一种积极的形式，乐意接受。何主任说：“过去大家以为你下去检查是故意找毛病，很多人都做假，在护理部检查这个科室的时候，她们就已经到下一个科室去通气，导致护理部一般查不到问题，即使查出问题，很多人当时就找各种借口和理由推脱，找客观原因，护士长也到护理部来解释等，达不到要解决的目的。”
    如果在过去，一旦护理部查出问题，结果要在全院进行通报，院长在主任护士长大会上通报到责任人，并扣其绩效工资，如此严厉的处罚招来了很多人的抵触。现在这种情况再也不会发生了，究其原因，一是现在通报或处罚的情况比较少，因为科室内部按照标准检查，发现问题及时解决，再加上护理检查小组的专项检查，绝大部分的问题已经得以解决了。“另外，护理人员自身认识也提高了，专业护理质量的意识增强了，检查到的问题他们从内心里认可，觉得是在帮助自己发现问题，帮助自己改进。” 何主任对此颇为欣慰。
    不过，也有令何主任感到遗憾的，就是护理人员配备欠缺，非护理工作太多，人力资源不足。“质量的保证，首先要人力到位。虽然我们有很多要求，但是人力不够，目前不能完全做到。如我们的患者去做各种检查，理想的要求是护士全程陪同。但是根据现在的情况根本达不到，只能做到对重症病人才抽出人手陪同。我们非常清楚，有一些客观标准目前还无法达到，像这种客观情况，我们不会惩罚，但会列出希望达到的目标，如果通过努力能达到，就会去做。”